Bekijk Volledige Versie : Hostingbedrijven met 9 tot 5 mentaliteit
Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m
In de VS zie je voornamelijk bedrijven die 24/7 support bieden.
Wat is jouw ervaring met support tijden en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.
sp-services
18/12/05, 12:34
wij zijn geen nl bedrijf, maar we bieden support tot het moment dat we aanwezig zijn.
De meeste klanten kunnen ervaren dat dit geen 17u is :D maar eerder 0.00 ;)
Euro-Servers
18/12/05, 12:40
Volgens mij zijn ze in de US ook nooit echt 24/7 beschikbaar hoor, ze kunnen 't wel zeggen maar dat wil niet zeggen dat dat ook werkelijk zo is.
Origineel geplaatst door sp-services
wij zijn geen nl bedrijf, maar we bieden support tot het moment dat we aanwezig zijn.
De meeste klanten kunnen ervaren dat dit geen 17u is :D maar eerder 0.00 ;)
lees ik het goed dat je enkel support doet als je afwezig bent? :P
je bied immers support tot het moment dat je aanwezig bent zoals je zelf zegt.
zelf ben ik overigens 24/7 voor noodzaken bereikbaar. alles wat geen nood heeft stel ik uit tot het moment dat ik wakker ben en tijd heb.
Designerhosting
18/12/05, 13:49
Mijn ervaring is dat die amerikaanse hosts wel 24/7 aanwezig zijn.... Vast ook niet allemaal, maar de groteren wel.
Ik vind het allemaal een beetje doorslaan. Waarom zou ik 24/7 antwoorden moeten gaan geven op vragen die je gewoon doordeweeks kan stellen?
Storingen worden ons automatisch gemeld per SMS. Colocatie en dedicated klanten hebben een storingsnummer voor storingen aan ons netwerk te melden.
Maar 24/7 support vind ik totaal overbodig (en zou voor de klant ook duur worden), om 03:00 bellen welke SIDN formulieren je moet opsturen voor je domein te reggen? Of op zondag om 07:00 bellen om te vragen of xx aanwezig is op de server.
Mensen hebben geen geduld meer, alles moet nu, maar eigenlijk nog gisteren. Mentaliteit waar ik persoonlijk slecht tegen kan.
Ik schrijf dit uit naam van mezelf en is ook mijn persoonlijke mening.
We Are Online
18/12/05, 15:22
In geval van storingen vind ik de 24/7 regel wel van toepassing. Maar voor de soms erg simpele vragen en/of probleempjes vind ik het niet relevant.
Uiteraard is het wel zo dat wij email zo spoedig mogelijk proberen te beantwoorden (we stellen dit niet uit tot 09:00 - 17:00).
Daarnaast ben ik het met Wido eens. Klanten eisen enorm veel, terwijl ze zelf 9 van de 10 keer niet betalen binnen het gestelde betalingstermijn. Maar goed......
Wederom een persoonlijke mening.
Triloxigen
18/12/05, 15:34
99% van de klanten bij Webzilla zijn bedrijven, die sturen dus eigenlijk alleen email tussen 9 en 5.
Storingen hebben we zelf direct al door.
Overigens is in praktijk buiten kantoortijden toch altijd wel iemand beschikbaar alleen het zal soms wat minder snel gaan dan overdag.
Vooral de wat grotere Nederlandse bedrijven valt me over het algemeen vies tegen, na vijf uur krijg je niemand aan de lijn en e-mail wordt uitgesteld tot de volgende werkdag. Dit is nogal frustrerend, zeker als je een (potentiele) klant graag wilt helpen met een bijvoorbeeld verhuizing of iets dergelijks.
Zelf ben ik, zoals velen met mij, 24/7 bereikbaar bij calamiteiten. E-mail verwerk ik eigenlijk de gehele dag door, hoewel het eigenlijk niet gezond is om zolang (online) bezig te zijn. Ik doe daarom ook genoeg andere gezonde dingen tussendoor (zowel zakelijk als... ;))
Wij zijn in principe 24/7 open, maar dan alleen voor storingen enzovoort. Wat betreft de standaard vragen van hoe stel ik mijn mail in, dat dienen klanten te mailen.
Voorheen gingen ze bellen naar NOC nummer voor een IP-Adres, nu maar bijgezet dat het enkel voor noodgevallen is, mochten ze toch bellen met de vraag voor een IP-Adres verwijs ik ze door naar een e-mailadres.
Normale vragen, zoals sales of IP nummers wordt iedere dag op geantwoord, in veel gevallen binnen 20 minuten.
:)
In het buitenland heb ik gewerk met een systeem waarbij ik via de ticket service een automatische sms kreeg als het om dringende zaken ging.
Vorige week heb ik 2x meegemaakt dat bedrijven mij bellen omdat hun website offline is. Ondanks dat hosting niet mijn kern activiteit is, merk is dat bedrijven dat heel erg waarderen.
Deze week heb ik 2 nieuwe klanten erbij :D
1 dag offline kan voor sommige bedrijven veel kosten met zich brengen. Één van de bedrijven die mij benaderde had de hele geen emails ontvangen en 10% van hun orders gaat via email. Totaal schade zou een paar hondred euro aan omzet zijn.
Als bedrijven dat meemaken zijn ze snel weg, omdat die 10 tot 50 euro per maand aan hosting niks is in verhouding met de schade als je site offline is.
De vraag is natuurlijk, kies je voor 50 klanten die geen service eisen en voor de prijs van een kop koffie een maand hosting willen... of kies je voor 2 klanten die 24/7 service eisen en de waarde van kwaliteit weten en dus willen betalen.
AlfaHosting
18/12/05, 17:28
Wat betreft de USA bedrijven ... uit ervaring weet ik dat dit effectief soms zo is dat er 24/24 en 7/7 iemand is. Je krijgt dan antwoorden binnen de paar minuten wanneer je ook mailt.
Wij geven normaal support ma-za van 06.00 tot 24.00 uur. En op zondag van 09.00 tot 22.00 uur. Buiten deze uren zijn we nog wel bereikbaar voor echt dringende zaken.
Origineel geplaatst door johnburk
In het buitenland heb ik gewerk met een systeem waarbij ik via de ticket service een automatische sms kreeg als het om dringende zaken ging.
Vorige week heb ik 2x meegemaakt dat bedrijven mij bellen omdat hun website offline is. Ondanks dat hosting niet mijn kern activiteit is, merk is dat bedrijven dat heel erg waarderen.
Deze week heb ik 2 nieuwe klanten erbij :D
1 dag offline kan voor sommige bedrijven veel kosten met zich brengen. Één van de bedrijven die mij benaderde had de hele geen emails ontvangen en 10% van hun orders gaat via email. Totaal schade zou een paar hondred euro aan omzet zijn.
Als bedrijven dat meemaken zijn ze snel weg, omdat die 10 tot 50 euro per maand aan hosting niks is in verhouding met de schade als je site offline is.
De vraag is natuurlijk, kies je voor 50 klanten die geen service eisen en voor de prijs van een kop koffie een maand hosting willen... of kies je voor 2 klanten die 24/7 service eisen en de waarde van kwaliteit weten en dus willen betalen. Dan had je je startpost wel wat anders mogen formuleren.
Wij bieden 24 uur per dag, 7 dagen in de week (telefonische) ondersteuning. Je kunt het zo gek niet verzinnen of je kunt er bij ons mee aankomen om 3 uur in de nacht. Hier zit echter wel een kanttekening bij.
Ons 'team' bestaat uit 3 mensen die zich stuk voor stuk zo goed mogelijk inzetten. Maar, als de druk te groot wordt (en met een goedlopend bedrijf gebeurt dat nu eenmaal) dan wil het ook nog wel voorkomen dat de voicemail erop wordt gegooid. Klanten kunnen dan gewoon een ticket openen dat sowieso binnen 24 uur wordt beantwoord.
Het is simpelweg niet te doen om voltijdsondersteuning te leveren met een team van drie mensen. We hebben immers alle drie een druk sociaal leven en om voor die twee telefoontjes op een nacht extra personeel aan te trekken (met de kosten van dien) dat gaat ons te ver.
Storingsmeldingen krijgen we overigens ook binnen per SMS, dus dat is allemaal prima geregeld ;)
Er zijn soms best belangrijke klanten waarbij bijv. een druk bezochte webiste altijd online moet zijn. Als vrijdag 's avonds de server uitvalt en is bijv. maandagochtend pas weer online zou zijn, dan is de klant meteen weg lijkt mij. Je kan het wat mij betreft daarom standaard al niet maken dat je in het weekend niet beriekbaar bent.
Door de weeks 's avonds een stroring? Dan geldt toch eigenlijk precies hetzelfde; als iedere na 5 uur de deur dichttrekt om half 6 is een server down, die in de loop van de volgende ochtend pas weer in orde is (als alles goed loopt en meezit), dan is dat toch ook al weer een aardige (soms onacceptabele) downtime lijkt me.
Er zijn klanten die verwachten dat je altijd bereikbaar bent en dat vindt ik wel logisch. Een mobieltje op je nachtkastje is ook bereikbaar zijn. Ik denk dat dat al aaridg in de buurt komt van een '24/7 helpdesk', hoewel ik bij support in het algemeen wel een ander beeld heb.
Jup, maar dan heb je meer dan 8000 klanten, die ga je echt niet allemaal je mobiele nummer geven denk ik. Dan komt er van slapen echt niets meer.
en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.
Avondpersoneel in Nederland is reteduur :)
Onze standaard openingstijden zijn 8:30 tot 17:00. Daarbuiten hebben we een storingsnummer voor incidenten. Per email worden vragen vaker ook ver buiten de officieele openingstijden beantwoord :)
Feit is dat erg veel vragen beantwoord kunnen worden via google zeker de standaard vragen. Een hostingbedrijf hoeft echt niet 24/7 support te geven... Dat is dus onzin. Maar als je onder kantooruren een email stuurt en dat wordt dan goed opgelost zijn de meeste wel tevreden denk ik zo.
crazycoder
19/12/05, 08:21
Origineel geplaatst door SystemZ
Feit is dat erg veel vragen beantwoord kunnen worden via google zeker de standaard vragen. Een hostingbedrijf hoeft echt niet 24/7 support te geven... Dat is dus onzin. Maar als je onder kantooruren een email stuurt en dat wordt dan goed opgelost zijn de meeste wel tevreden denk ik zo.
Mensen lezen niet. Zelfs al leg je alles duidelijk uit dan nog zijn er hele volksstammen die de vragen stellen welke reeds in de eigen help pagina's beantwoord zijn.
Google gebruiken?? Als je een beetje rondklik op dit forum zal je ook zien dat diverse "hosters" ook niet snappen dat ze google kunnen gebruiken.. Of gewoonweg te lui zijn om het te proberen.
Ik zet hosters tussen aanhalingstekens omdat iemand wiens broodwinning afhankelijk is van internet de daar aanwezige resources zou moeten gebruiken..
Inderdaad kunnen heel veel vragen die men wil stellen gewoon wachten. Als er een echt serieus probleem is lijkt het mij geen punt als een klant de telefoon pakt..
Ja idd. En dat is vaak het probleem. Wat is voor de klant dringend ;(
En meestal kiezen ze de snelle weg aka de telefoon dus.
'Echte' 24/7 support is niet te betalen. Dus niet een klein bedrijfje die snachts zich laten wakker bellen maar echt mensen die op kantoor zitten om helpdesk te doen. Dan zouden de prijzen van hosting omhoog gaan.
Helemaal met Marijn79 eens. Maar het heeft ook wel met een stukje service te maken; sommige vragen zijn zo doorsnee dat het meer een stukje 'service leveren' wordt in plaats van echte storingen oplossen. Maar als je daar de klant zoveel mogelijk in tegemoet kan komen (en misschien moet je dan ook een klein beetje investeren) dan denk ik dat de klant daar een goede indruk van krijgt. Ik zou in ieder geval niet bezuinigen op support en/of service, maar dat is dan ook weer een uiterste misschien :).
Verkapt pimp met je supporttijden topic? ;)
Wij zijn 24/7 telefonisch bereikbaar en dan ook echt een mens die de telefoon opneemt. In geval van zeer dringende nood, dit ter beoordeling aan de telefonist, wordt één van ons gebeld, al is het 's nachts. Gelukkig heb ik dit in ieder geval nog niet meegemaakt.
Daarnaast moet er, zoals andere ook al zeggen, onderscheid worden gemaakt tussen support en calamiteiten. Ik check regelmatig buiten kantoortijden het helpdeskpanel en als het storing betreft reageer ik. Een aanvraag voor een e-mailadres wacht dan maar tot de volgende werkdag.
crazycoder
19/12/05, 12:16
Origineel geplaatst door SystemZ
Ja idd. En dat is vaak het probleem. Wat is voor de klant dringend ;(
En meestal kiezen ze de snelle weg aka de telefoon dus.
In de ogen van de klant is alles dringend. Inclusief fouten die ze in hun eigen scripts maken. Afhankelijk van de klantenkring zullen ze je met alle plezier midden in de nacht bellen over hun eigen fouten.
Als je eur 5 per telefoongesprek buiten helpdesk-openings-tijden bereken dan zullen ze ineens beter in staat zijn om urgent van minder urgent te onderscheiden.
Vuurwerk had ooit een storings-gsm, wie het lef had voor een futiliteit te bellen die liep het risico een rekening van (toen) fl 50 te krijgen..
Hoe met support om te gaan is m.i. met name afhankelijk van je doelgroep.
Het valt duidelijk op wie particulier een hosting heeft en wie zakelijk.
En niks te klagen over de particuliere klanten die s'avonds support nodig hebben, 99% doet het dan via ons support center.
En die worden s'avonds ook nog gewoon door ons behandeld.
bij het hosting bedrijf waar ik zit (thyatia.net), is gewoon dag en nacht support soms komt het zelfs voor dat vragen op het forum die in de lounge worden gepost en geen haast hebben soms toch nog rond 1:00 's nacht worden beantwoord.
We hebben onlangs de openingstijden verruimd. Was het eerder 09.00-18.00 uur, nu is het van 12.00-21.00 uur, zodat er 's ochtends rustiger gewerkt kan worden en er meer ruimte is voor overleg.
De (eigen!) technici in het datacentrum zijn wel van 09.00-17.00 bereikbaar voor 2e lijns support en remote hands.
's avonds is er één medewerker die per tourbeurt tot 21.00 support kan leveren alsmede sales kan verrichten.
Buiten deze tijden hebben dedi/colo en grote resellerklanten toegang tot een bereikbaarheidsnummer.
E-mail wordt ook 's avonds en in het weekeind beantwoord.
Hiertoe is besloten omdat binnen het klantenbestand veel (lokale) omroepen zitten, andere streamklanten en enkele poarticulieren.
(En houd ik ook wel eens van een dagje uitslapen, sttt)
Origineel geplaatst door Randy
We hebben onlangs de openingstijden verruimd. Was het eerder 09.00-18.00 uur, nu is het van 12.00-21.00 uur, zodat er 's ochtends rustiger gewerkt kan worden en er meer ruimte is voor overleg.
De (eigen!) technici in het datacentrum zijn wel van 09.00-17.00 bereikbaar voor 2e lijns support en remote hands.
's avonds is er één medewerker die per tourbeurt tot 21.00 support kan leveren alsmede sales kan verrichten.
Buiten deze tijden hebben dedi/colo en grote resellerklanten toegang tot een bereikbaarheidsnummer.
E-mail wordt ook 's avonds en in het weekeind beantwoord.
Hiertoe is besloten omdat binnen het klantenbestand veel (lokale) omroepen zitten, andere streamklanten en enkele poarticulieren.
(En houd ik ook wel eens van een dagje uitslapen, sttt)
Kijk, ik beantwoord ik best regelmatig op zondag mail of buiten kantooruren, maar dat doe ik alleen als ik er zin in heb.
Als er 30 mails in de inbox staan buiten kantooruren pik ik er nog wel eens 10 tussenuit die met een paar regels te beantwoorden zijn.
Ik ga geen elle lange verhalen houden, ik wil ook nog wel vrije tijd hebben :)
Dennie-DeTi
19/12/05, 22:37
Ik sluit me bij Wido aan. Wij leveren support wanneer wij online zijn ( al is dit praktisch 24/7 :P ).
Ik merk aan de reacties van klanten dat ze het fijn vinden als je binnen 1 dag reageert. Krijg in ieder geval dan vaak de reactie terug van "bedankt voor de snelle reactie" :)
- Dennie
Origineel geplaatst door Dennie-DeTi
Ik merk aan de reacties van klanten dat ze het fijn vinden als je binnen 1 dag reageert. Krijg in ieder geval dan vaak de reactie terug van "bedankt voor de snelle reactie" :)
- Dennie
Dat is bij ons ook zo. Afhankelijk van het pakket gegarandeerd binnen 4 of 8 uur antwoord op je mailtje. Maar wel binnen kantooruren.
En ook wij ontvangen regelmatig mailtjes met dankwoorden voor de fantastische snelle support. :)
Ik vind het ook wel prettig om een e-mail terug te krijgen waarbij de klant bedankt voor de snelle reactie. Dat doet tenminste onze naam eer aan ;)
AlfaHosting
20/12/05, 16:49
Ik merk ook wel aan de klanten dat ze al blij zijn met een antwoord binnen de 24 uur. Dan krijg je al enorm positieve reactie's. Alhoewel we onszelf als doel stellen om alle vragen tussen 6 en 24.00 steeds dezelfde dag te behandelen (behalve dan administratie of fakturatie vragen).
We krijgen nogal eens klanten van andere bedrijven die soms tot een week moesten wachten op een onduidelijk antwoord :)
Hoe kleiner je bent, hoe gemakkelijker het goed bedienen van je klanten is denk ik zelf. De 'eigen ondernemers' reageren vaak ook na 21:00 in de avonden en in de weekenden nog op mail. (ja ik ben er ook één van...)
Hangt er denk ik ook vanaf of je werkplek dicht bij huis, thuis of verder weg is. Dan wordt namelijk de verleiding om nog even de mail te beantwoorden ook al met een flinke factor verlaagd.
Werkte eerst vanuit huis.
Nu kantoor in nijmegen, en woon zelf 12 km verder op.
Maar laptop gaat altijd mee naar huis.
En wil zo nu en dan savonds ook nog een sociaal leven met vrienden op ons eigen forum, en dan haal je natuurlijk de e-meeuw ook op.
Support behandel je dan ook gelijk, de klanten stellen het wel op prijs.
Tevens heeft eenieder vanons 1 of 2 avonden in de week support telefoondienst. (maar daar wordt overigens weinig gebruik van gemaakt)
Hangt er vanaf hoe je het op je website vermeld.
Als je dat goed formuleerd (wat deze post absoluut niet is) dan laat je mensen mailen.
AlexanderOnline
20/12/05, 17:30
Support wanneer wij er zijn/tijd er voor maken.. meestal is dit 's middags en 's avonds. Geen ma t/m vrijdag, maar eerder meer in het weekend ;) Klanten kunnen ons bellen, maar dit is gewoon een extra service, en voral bedoeld voor wat dringendere vragen. De telefoonlijn is dus gewoon "open" wanneer wij opnemen. Indien een server problemen heeft krijgen we een sms en lossen we dat z.s.m. op.
Werkt prima, indien klanten 24/7 support wensen (ach.. zoveel support is er niet eens nodig) dan zouden we toch echt meer geld moeten vragen.
AlfaHosting
20/12/05, 17:31
Origineel geplaatst door remko
Hoe kleiner je bent, hoe gemakkelijker het goed bedienen van je klanten is denk ik zelf. De 'eigen ondernemers' reageren vaak ook na 21:00 in de avonden en in de weekenden nog op mail. (ja ik ben er ook één van...)
Hangt er denk ik ook vanaf of je werkplek dicht bij huis, thuis of verder weg is. Dan wordt namelijk de verleiding om nog even de mail te beantwoorden ook al met een flinke factor verlaagd.
Het gaat niet over grootte denk ik ... met meerdere mensen gaat het verlenen van support eenvoudiger omdat je dan een rotatiesysteem kan maken.
AlfaHosting
20/12/05, 17:33
Origineel geplaatst door johnburk
Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m
In de VS zie je voornamelijk bedrijven die 24/7 support bieden.
Wat is jouw ervaring met support tijden en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.
We hebben daar zelf ervaringen mee met een UK hoster (vaserv.com) .. als je hen mailt en je hebt binnen de paar minuten geen antwoord begin je je al ongerust te maken :)
Origineel geplaatst door Mario
We hebben daar zelf ervaringen mee met een UK hoster (vaserv.com) .. als je hen mailt en je hebt binnen de paar minuten geen antwoord begin je je al ongerust te maken :)
Heb precies zelfde met twee VS providers (SRLnet en Servint). Gewoon mailen en dan paar minuten wachten en we hebben een antwoord. Dit echt 24 uur per dag. En ik weet dat de eerste (SRL) helemaal niet groot is. Er werken vier mensen. Servint is wel wat groter en daar wordt de telefoon ook altijd opgenomen. In NL en Duitsland nog nooit dit meegemaakt. Meestal moet je wachten tot kantooruren of krijg je een absoluut niet inhoudelijk antwoord terug waar je niets mee kan.
Origineel geplaatst door johnburk
Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m
Om even terug te komen op het begin van het topic...
Wij hebben nooit problemen met onze hosting. Alles werkt altijd. Dus is support in het weekend niet noodzakelijk. Mocht de shit-the-fan-hitten dan zijn we er natuurlijk als de kippen bij...