Bekijk Volledige Versie : Klacht indienen. Waar?
Gtranquillity
30/11/05, 18:45
Onze zakelijke site is al sinds 18 november offline. Hierdoor zijn we 30% van onze inkomsten misgelopen. We hebben gemailt, maar er wordt niet geantwoord. Gebeld, maar de telefoon wordt niet opgenomen. Ook het 24/7 storingsnummer is onbereikbaar. De voicemail ingesproken, maar we worden niet teruggebeld en zelfs het smsje werd niet beantwoord.
Nu vragen wij ons af of het mogelijk is deze schade op het hostingbedrijf te verhalen en zoja, waar kunnen we een klacht indienen?
Mvg
J.A.
Triloxigen
30/11/05, 18:48
Ligt aan het contract wat je hebt afgesloten met de hoster.
(Zie algemene voorwaarden)
Staat er iets in het contract m.b.t. schade? En natuurlijk de Algemene Voorwaarden?
Wellicht vind u bij de SIDN andere nummers waar u het bedrijf op kunt bereiken (via de WHOIS).
Gtranquillity
30/11/05, 18:57
Hartelijk bedankt voor de snelle reacties! :)
Er staat in de voorwaarden het volgende:
(naam host) is niet aansprakelijk voor directe en/of indirecte schade van de Cliënt als gevolg van
(toerekenbare) tekortkoming in de nakoming van enige overeenkomsten of enige verplichting van
(naam host) jegens de Cliënt, die niet te wijten is aan opzet of grove schuld van (naam host). De
aansprakelijkheid is beperkt tot directe schade aan zaken en directe schade door dood of letsel
en tot ten hoogste een bedrag van tienduizend euro.
Het punt is juist dat het wél te wijten is door grove schuld van de host. Ik denk dat we geduldig genoeg zijn geweest. Onze site is nu al 12 dagen offline. We hebben hem de oplossing zowaar voorgekauwt, maar hij negeert elke vorm van contact.
Het is sowieso sinds we met hem in zee zijn gegaan een ramp geweest, maar dat even terzijde...
Op de site van SIDN had ik al gezocht, maar de link werkt helaas niet. Vandaar dat ik het op dit forum probeer.
Als hij niet reageert schiet het erg op...
Misschien moet je eens contact opnemen met ICTRecht, (www.ictrecht.nl) die jongens kunnen je volgens mij wel helpen. :)
Of je kan je advocaat het laten nakijken. (niet echt een aanrader $$$)
Zit desbetreffende hoster niet op dit forum, dan kun je 'm even pm'en.
Je kan namelijk nooit met zekerheid weten of je desbetreffend persoon ook daadwerkelijk hebt bereikt.
Probeer anders eens een aangetekende brief.
AlfaHosting
30/11/05, 19:15
Zonder de naam van de hoster kan je moeilijk verder geholpen worden.
Triloxigen
30/11/05, 19:19
Wat wijst erop dat het grove schuld is van de host?
Persoonlijk denk ik niet dat je voor een dergelijk bedrag wat je betaald 99.99% uptime kan verwachten.
(Bedrijfsnaam is overigens op te zoeken mbv Google)
Origineel geplaatst door Mario
Zonder de naam van de hoster kan je moeilijk verder geholpen worden.
Lijkt me totaal niet nodig, dan wordt dit weer zo'n "mooi" flametopic.
TS vraagt om advies wat te doen in zo'n zaak, erg netjes dat hij de naam er buiten houdt.
AlfaHosting
30/11/05, 19:21
Origineel geplaatst door Triloxigen
Wat wijst erop dat het grove schuld is van de host?
Persoonlijk denk ik niet dat je voor een dergelijk bedrag wat je betaald 99.99% uptime kan verwachten.
(Bedrijfsnaam is overigens op te zoeken mbv Google)
Maar 12 dagen offline is toch wel erg lang.
VDE Hosting
30/11/05, 20:48
12 dagen is zeker veeeeel te lang,
ik vrees dat als er niks duidelijkers in je contract staat je weinig ervan kan zeggen.
Zou wel me conclusie's trekken, en wegwezen bij die hoster.
Gtranquillity
30/11/05, 21:00
Wederom bedankt voor jullie reacties!
@Yayvd: een advocaat lijkt me inderdaad geen optie, maar de site zal ik zeker doornemen. Bedankt!
@PeterT & Triloxigen : ik ben er zeker van dat hij op de hoogte is van de problemen. Laat ik het zo zeggen, we hebben welgeteld 26 pogingen ondernomen hem te bereiken (mail, telefoon, voicemail en sms). Ik kan me niet voorstellen dat het telkens mis is gegaan en de voicemail óók toevallig niet werkte. Dat je 'voor zo'n prijs' geen 99.9% uptime mag verwachten vind ik absolute onzin. Hij adverteerd met 99.97% uptime gegarandeerd en als je toch weet dat je dit niet waar kan maken, zet het er dan niet op!
@VDE Hosting : we hebben vandaag al onze domeinen laten verhuizen naar een andere host. Zonde van het geld, maar goed...
Swiftway-UK
30/11/05, 21:02
meestal is de schade beperkt tot bijvoorbeeld een maandbedrag of zelf slechts 50% ervan.
Tegen toerekenbare tekortkoming kan een hoster zich niet indekken met algemene voorwaarden, maar hij kan wel de schade beperken tot bijvoorbeeld maximaal een maandtermijn.
Indien je inkomen afhankelijk is van een hosting account, dan zou ik toch zorgen voor wat meer redundantie en zekerheid, zo zal een rechter ook oordelen.
Van een account van een paar euro per maand aan kosten kun je beter geen duizenden euro's inkomen laten afhangen, dat lijkt me duidelijk toch?
Niet dat dit het geval is hier, maar ik zou toch inderdaad stappen ondernemen om redundantie en zekerheid in hosting te krijgen, als 30% van het inkomen afhankelijk is van de gehoste site/mail of wat dan ook.
Gtranquillity
30/11/05, 21:11
Origineel geplaatst door Swiftway-UK
Van een account van een paar euro per maand aan kosten kun je beter geen duizenden euro's inkomen laten afhangen, dat lijkt me duidelijk toch?
Niet dat dit het geval is hier, maar ik zou toch inderdaad stappen ondernemen om redundantie en zekerheid in hosting te krijgen, als 30% van het inkomen afhankelijk is van de gehoste site/mail of wat dan ook.
We hebben via http://www.webhosters.nl/ lang gezocht naar een goeie en betrouwbare host. Hij kwam destijds als 'geweldig' uit de bus. Niemand had klachten, dus waarom zou je dan voor een dure host gaan. We hebben 12 sites bij hem ondergebracht, dus tel uit!
Als ik nu echter bij webhosters kijk naar zijn prestaties, dan regent het klachten...
Swiftway-UK
30/11/05, 21:16
Wederom een nadeel van een kleine host die te snel gegroeit is, been there done that (myself)
De harde weg is vaak de goede leermethode, hij leert vast nu hoe hij het beste kan plannen, groeien etc, jij leert dat je op andere zaken moet selecteren dan puur verhalen van anderen.
Ik bedoel dit in de positieve zin, werkelijk, prijs zegt niet alles, maar een provider die een hogere prijs hanteert heeft minder groeizorgen, terwijl providers die lagere prijzen hanteren vantevoren goed moeten inplannen hoe ze het e.e.a. regelen als ze inderdaad hard groeien en personeel nodig hebben en dergelijke.
Sommige bedrijven hebben dit gedaan en gaan er goed mee om, maar het meerendeel kampt met groeistuipen, vaak deels omdat er te weinig inkomsten zijn om snel oplossingen te vinden.
Gtranquillity
30/11/05, 21:26
Origineel geplaatst door Swiftway-UK
Wederom een nadeel van een kleine host die te snel gegroeit is, been there done that (myself)
De harde weg is vaak de goede leermethode, hij leert vast nu hoe hij het beste kan plannen, groeien etc, jij leert dat je op andere zaken moet selecteren dan puur verhalen van anderen.
Ik bedoel dit in de positieve zin, werkelijk, prijs zegt niet alles, maar een provider die een hogere prijs hanteert heeft minder groeizorgen, terwijl providers die lagere prijzen hanteren vantevoren goed moeten inplannen hoe ze het e.e.a. regelen als ze inderdaad hard groeien en personeel nodig hebben en dergelijke.
Sommige bedrijven hebben dit gedaan en gaan er goed mee om, maar het meerendeel kampt met groeistuipen, vaak deels omdat er te weinig inkomsten zijn om snel oplossingen te vinden.
Natuurlijk heb je gelijk, maar dan nog vind ik dat je ten allertijde eerlijk moet zijn tegenover de klant. Iedereen maakt wel eens (inschattings)fouten, maar de klant dan maar gewoon negeren is m.i. wel het laatste wat je mag doen.
Triloxigen
30/11/05, 21:28
Origineel geplaatst door Gtranquillity
@PeterT & Triloxigen : ik ben er zeker van dat hij op de hoogte is van de problemen. Laat ik het zo zeggen, we hebben welgeteld 26 pogingen ondernomen hem te bereiken (mail, telefoon, voicemail en sms). Ik kan me niet voorstellen dat het telkens mis is gegaan en de voicemail óók toevallig niet werkte. Dat je 'voor zo'n prijs' geen 99.9% uptime mag verwachten vind ik absolute onzin. Hij adverteerd met 99.97% uptime gegarandeerd en als je toch weet dat je dit niet waar kan maken, zet het er dan niet op!
Het niet communiceren met klanten heeft niks te maken met het toerekenen van fouten.
Hierop zul je ze dus ook nooit kunnen aanklagen oid.
Ik praat het overigens niet goed, maar het is niet de bedoeling dat je teveel verwacht van zoiets.
Gtranquillity
30/11/05, 21:31
Origineel geplaatst door Triloxigen
Ik praat het overigens niet goed, maar het is niet de bedoeling dat je teveel verwacht van zoiets.
Het (volgens de feedbacks op webhosters) goed communiceren met de klanten was nu precies waarom we besloten met hem in zee te gaan. De reden voor deze verandering zal wellicht te maken hebben met wat Swiftway-UK schreef, maar daar zijn wij als klant helaas niet mee gebaat :(
Swiftway-UK
30/11/05, 21:34
Zonde, zonde. Mocht de host meelezen, dan zijn wij bereid om kostenloos met hem de boel weer op de rit te zetten en te helpen met support, beheer voor een kort moment.
Daarvoor zijn we op webhostingtalk, om elkaar te helpen.
Dus ben je Gtranquillity webhoster en je hebt een probleem waarmee we je, als collegas, kunnen helpen, neem dan rustig contact op, wij helpen graag een handje mee.
Origineel geplaatst door Swiftway-UK
Zonde, zonde. Mocht de host meelezen, dan zijn wij bereid om kostenloos met hem de boel weer op de rit te zetten en te helpen met support, beheer voor een kort moment.
Daarvoor zijn we op webhostingtalk, om elkaar te helpen.
Dus ben je Gtranquillity webhoster en je hebt een probleem waarmee we je, als collegas, kunnen helpen, neem dan rustig contact op, wij helpen graag een handje mee.
We zijn er om elkaar te helpen ja daar geef ik je gelijk in maar ik denk dat er iets meer aan de hand is dan enkel een beheer probleempje..
Die server is al bijna 2 weken niet te bereiken dan ga je toch snel andere dingen denken (easydedicated stories).
Ik vindt ook dat beloftes moeten worden nagekomen, iets wat niets met de prijs te maken heeft. Maar ja, het is lastig in Hosting land. Ik herken het verhaal, veel onderzoek gedaan, veel positieve referenties en dan uiteindelijk toch gewoon kut.
Wat wij dan deden, zo snel mogelijk verhuizen naar een nieuwe belofte. Online zijn is toch de eerste prioriteit.
Geld terugkrijgen of iets als een schadevergoeding kun je overigens vergeten.
Swiftway-UK
30/11/05, 22:10
Ik ken de host niet (noem hem ook maar niet hier) dus wist niet dat de hele server twee weken eruit lag.
V. Kleijnendorst
30/11/05, 22:50
Origineel geplaatst door Triloxigen
Het niet communiceren met klanten heeft niks te maken met het toerekenen van fouten.
Hierop zul je ze dus ook nooit kunnen aanklagen oid.
Ik praat het overigens niet goed, maar het is niet de bedoeling dat je teveel verwacht van zoiets.
Support is geen onderdeel van de geleverde diensten?!
Niemand die bij dit soort situaties verder denk dat wandaad ? Misschien ligt meneer wel in het ziekenhuis, is zijn vader overleden of zit hij ergens waar hij niet weg kan. Dunno maar hier denk ik ook aan bij dit soort gebeurtenissen.
Ik zal gewoon ala minuut je sites gaan verhuizen naar een andere provider. (dan ben je morgen weer in de lucht)
Het grootste schandaal vindt ik nog wel dat de hoster niet meer bereikbaar is tijdens een storing, als wij een storing hebben is er altijd iemand aanwezig om de telefoon aan te nemen en de boel uit te leggen wat er aan de hand is (zelf meegemaakt met het rampzalige easydedicated verhaal)
De meeste klanten konden begrip opbrengen voor de situatie en zijn nog steeds tevreden klanten.
Afijn ik weet niet of je zelf een backup hebt van de bestanden, maar als je die hebt raad ik je in ieder geval direct te gaan verhuizen.
Vandaag aangevraagd is de volgende dag weer online!
let op met wie je in zee gaat, veel hosting bedrijfjes laten het afweten wanneer er storingen zijn, deze zijn dan niet bereikbaar.
Triloxigen
01/12/05, 10:01
Origineel geplaatst door Mikey
Niemand die bij dit soort situaties verder denk dat wandaad ? Misschien ligt meneer wel in het ziekenhuis, is zijn vader overleden of zit hij ergens waar hij niet weg kan. Dunno maar hier denk ik ook aan bij dit soort gebeurtenissen.
Hoezo 'niemand'.
Niet iedereen heeft het uberhaupt over het probleem, maar sommige ook over de behandeling van de klacht.
Origineel geplaatst door V. Kleijnendors
Support is geen onderdeel van de geleverde diensten?!
Hiervan zal waarschijlnijk niks over in de AV staan (laat staan reactie tijd enzo).
Waardoor je dus eigenlijk geen support afneemt :)
AlfaHosting
01/12/05, 18:18
Origineel geplaatst door Mikey
Niemand die bij dit soort situaties verder denk dat wandaad ? Misschien ligt meneer wel in het ziekenhuis, is zijn vader overleden of zit hij ergens waar hij niet weg kan. Dunno maar hier denk ik ook aan bij dit soort gebeurtenissen.
Dan kan iemand het toch over pakken ? Ik kan me moeilijk voorstellen dat één iemand heel alleen een degelijk hostingbedrijf kan leiden.
Misschien overdrijven we een beetje? En worden verhalen uit zijn verband gehaald? 1 site down is wat anders dan 1 server down. Was de site wel echt down?
Gtranquillity
01/12/05, 20:25
Ik ken de host niet (noem hem ook maar niet hier) dus wist niet dat de hele server twee weken eruit lag.
Het is niet de hele server, maar onze 'main' site (die nu voor de 13e dag nog offline is overigens).
Origineel geplaatst door Mikey
Niemand die bij dit soort situaties verder denk dat wandaad ? Misschien ligt meneer wel in het ziekenhuis, is zijn vader overleden of zit hij ergens waar hij niet weg kan. Dunno maar hier denk ik ook aan bij dit soort gebeurtenissen.
Tuurlijk, dan zou het een heel ander verhaal zijn. Maar hijzelf heeft vorige week zijn eigen site van een nieuwe layout voorzien en inhoudelijk wat dingetjes toegevoegd. Vanochtend ontving ik een e-mail van hem waarin stond te lezen dat hij gezien had dat de domeinen verhuist zijn en de problemen voor wat hem betreft dus opgelost zijn.
Tja...
Het grootste schandaal vindt ik nog wel dat de hoster niet meer bereikbaar is tijdens een storing, als wij een storing hebben is er altijd iemand aanwezig om de telefoon aan te nemen en de boel uit te leggen wat er aan de hand is (zelf meegemaakt met het rampzalige easydedicated verhaal)
De meeste klanten konden begrip opbrengen voor de situatie en zijn nog steeds tevreden klanten.
Precies. Zoals ik al eerder schreef; vanaf de dag dat we met hem in zee gingen is er veel mis gegaan, maar we hielden het vertrouwen omdat hij het op leek te willen lossen. Tot 18 november.
We hebben aangegeven waar het probleem zit. Hij had eenzelfde domeinnaam toegevoegd en een underscore achter de orginele domeinnaam gezet. Deze werkte daarom dus niet meer en de andere domeinnaam had geen public html file, dus hier kon ik niets naar uploaden.
crazycoder
01/12/05, 21:14
Aan dit soort verhalen zitten altijd 2 kanten..
Geen enkele serieuze hoster is blij als een klant weg gaat... Als hij van mening is dat het dus opgelost is zal er vast wel iets gebeurt zijn, of verkeerd over zijn gekomen.... Of het moet een onwijze druif zijn :)
Gtranquillity
02/12/05, 10:04
Origineel geplaatst door crazycoder
Aan dit soort verhalen zitten altijd 2 kanten..
Geen enkele serieuze hoster is blij als een klant weg gaat... Als hij van mening is dat het dus opgelost is zal er vast wel iets gebeurt zijn, of verkeerd over zijn gekomen.... Of het moet een onwijze druif zijn :)
Het is nu toch ook "opgelost"!? Ik bedoel, het heeft voor hem inderdaad geen zin meer zich nog in het probleem te verdiepen. Dat had hij 14 dagen geleden moeten doen...