PDA

Bekijk Volledige Versie : Support leveren ja of nee.



AlphaXS
12/09/05, 01:33
Voor het eerst zit ik nu eens met een vraagstuk waarover ik echt in twist beland ben.
Iets waarvan ik nu niet meer zelf durf te bepalen of dit juist of onjuist is.

Oftewel, van de groetere aanbieders hier op het forum, welke standaard white label reseller paketten aanbieden, en hier enkel 2e lijns support op de resellers leveren:

Leveren jullie ook support (bij uitzondering) aan klanten, van de eigen klanten?

Ondanks dat wij white label reseller mogelijkheden aanbieden, zijn er toch vaak een aantal die er tussendoor weten te glippen, en weten uit te vinden waar zij beland zijn.
(waar de server van hun eigen aanbieder staat, welk netwerk de reseller zich bevind.)

Doordat de resellers of aanbieders zelf nalaten in de informatie verstrekking en voorziening naar haar klanten toe, zijn wij steeds vaker de pisang, in de zin van dat wij dus support vragen ontvangen van klanten van deze.

Daar het zich niet meer beperkt tot klanten van een of enkele klanten van ons, maar echt zeer verspreid, en ook een steeds groter aantal:

Wat moeten we hiermee? Wel of geen support leveren?
Of bijvoorbeeld enkel nog maar support op klantnummer verstrekken voor resellers?

Ben zeer benieuwd.

ChemicalWH
12/09/05, 01:47
Heel simpel.

Nee, wij leveren geen support aan klanten van onze klanten.

Voorbeeld:

Partij A = wij
Partij B = onze klant
Partij C = de klant van onze klant

Partij C neemt diensten af bij Partij B en heeft dus letterlijk NIETS met ons te maken.

Stel je voor dat je wel support zou bieden aan klanten van je klanten, waar stopt het dan? Je kunt eindigen met support bieden voor 100 partijen, terwijl je hier dus gewoon NIET voor betaald krijgt.

Kort, krachtig en reeel: Een afnemer heeft alleen iets te maken met het bedrijf waar hij een dienst bij afneemt.

xYnta
12/09/05, 02:16
Nee, wij leveren onder geen enkel beding ondersteuning aan de klanten van onze klant. Wij zullen hun uitsluitend doorverwijzen naar onze klant. Tenzij dit vooraf ander is afgesproken met de klant.

AlfaHosting
12/09/05, 03:24
Enkel met toestemming van de reseller.

4U-Web
12/09/05, 09:20
Ook wij leveren geen support aan klanten van onze klanten.

minime
12/09/05, 09:37
Geen support leveren aan de klanten van klanten, dit kost gewoon veels te veel tijd (en geld) en bovendien verdien je er niets aan.
Je moet gewoon reël blijven, dit zijn niet jou klanten maar van iemand anders.

CharlieRoot
12/09/05, 09:52
Wij leveren in dat geval support op basis van uurloon, of men kan gewoon directe klant bij ons worden.

Het zou absurd zijn om wel directe support te verlenen en dat begrijpt de klant vast ook wel, die zijn niet dom.

veenman
12/09/05, 10:46
Als je iets whitelabel levert, dan moet je netjes tegen de klant van jouw klant zeggen dat hij nu met de leverancier van zijn leverancier belt en dat ondersteuning via deze zal worden geleverd.

Als ik een whitelabeled LCD scherm koop bij een computerwinkel die daar zijn eigen merk op heeft geplakt en ik kom er achter dat het door Samsung geproduceerd is, dan kan ik toch ook niet met Samsung gaan bellen voor support?!

MaffeMuis
12/09/05, 11:11
Wij hebben geen contract met die klant, en we weten ook niet wat de afspraken zijn tussen de hulp vragende klant van de reseller, en de reseller. is ook opgenomen in de A.V.

En als ze echt hulp willen, kunnen ze dat tegen een uur tarief krijgen.
Meestal is het iets van backup's terug plaatsen of dergelijke. We zijn geen liefdadigheidsfonds.

Merlijn
12/09/05, 13:33
Alleen aan directe klanten support leveren. Indirecte klanten netjes doorsturen naar je eigen klant. Wanneer je deze klanten wel helpt kan dat soms problemen geven m.bt. gemaakte kosten etc.

FransVanNispen
13/09/05, 10:55
Wij leveren slechts support in dergelijke gevallen als het op verzoek is van onze eigen klant om die persoon verder te helpen.

We Are Online
13/09/05, 11:34
Wij hanteren de zelfde methode als FransVanNispen. Echter brengen wij wel de gemaakte uren in rekening. En tot op heden werkt dat prima....

®on
13/09/05, 11:56
Origineel geplaatst door FransVanNispen
Wij leveren slechts support in dergelijke gevallen als het op verzoek is van onze eigen klant om die persoon verder te helpen.
Hier eenzelfde manier van werken, evt. met uurtarief.

snaaps
13/09/05, 15:35
Een reseller zou zelf in staat moeten zijn om support te geven.
Indien deze dit niet kan zien wij deze ook niet graag als klant.

p4ubenl
13/09/05, 22:01
Zeer groot probleem hier, wij staan bij klanten bekend om de hoge msn support voor klanten, zodanig dat klanten van klanten ook weten binnen ' te dringen ', waardoor die ook vragen beginnen te stellen;
Wij hanteren vanaf oktober ook het idee van phpbbhost en Fransvannispen.
Je bent geen vzw / vrijwilligerscentrale he!

royen99
13/09/05, 23:09
Origineel geplaatst door snaaps
Een reseller zou zelf in staat moeten zijn om support te geven.
Indien deze dit niet kan zien wij deze ook niet graag als klant.

Dit vind ik *net* iets te ver gaan. Je kan niet verwachten dat jouw reseller alles weet.
Ik vindt wel dat deze de meest voorkomende zaken moet kunnen beantwoorden, echter als de reseller er niet uitkomt moet jij (lees: de hoster in het algemeen) wel weer support aan de reseller te geven bij diepgaande vragen van zijn klanten.

Triloxigen
13/09/05, 23:12
Origineel geplaatst door snaaps
Een reseller zou zelf in staat moeten zijn om support te geven.
Indien deze dit niet kan zien wij deze ook niet graag als klant.

Vaak wordt een resellerpakket of dedicated server genomen juist omdat die kennis ontbreekt.

Luuc
13/09/05, 23:51
Origineel geplaatst door royen99


Dit vind ik *net* iets te ver gaan. Je kan niet verwachten dat jouw reseller alles weet.
Ik vindt wel dat deze de meest voorkomende zaken moet kunnen beantwoorden, echter als de reseller er niet uitkomt moet jij (lees: de hoster in het algemeen) wel weer support aan de reseller te geven bij diepgaande vragen van zijn klanten. Inderdaad, een resellerpakket gebruik je vaak om te leren. Ik vind het persoonlijk zelfs leuk om iemand te helpen met problemen, waar ik zelf ook mee heb gezeten.

OT:

Zelfde mening als Mario; Enkel met toestemming van de reseller.
Geen toestemming? Vriendelijk mailtje terug met het verzoek om bij vragen, de reseller te benaderen.

snaaps
14/09/05, 01:23
Laat ik iets duidelijker zijn:

De klanten van de reseller moeten met hun vragen bij de reseller zijn.
Indien de reseller niet in staat is om deze te beantwoorden kan hij of zij deze vraag door spelen naar ons.
Echter ga niet met vragen aankomen hoe je bijvoorbeeld een teller installeerd.
Er zijn resellers die naar onze mening de domste vragen stellen, wij zullen deze resellers op den duur ook door verwijzen naar google.
Toen ik vroeger op school zat heb ik 1 belangrijk punt geleerd en dat is dat je eerst zelf moet zoek naar een antwoord en dan pas vragen!

Gezien het feit dat onze tarieven relatief laag liggen willen wij dit soort onzinnige support ook niet leveren.
Tuurlijk zullen we altijd antwoord geven, maar als het te gek wordt verwijzen wij de resellers / klanten naar google.

Wij zijn op dit moment bezig om een tweede handelsnaam op te zetten.
De klanten zullen hier meer mogelijkheden gaan krijgen, denk aan tomcat, jsp, asp, scripts, en een ander beheerpaneel.
Tevens zal er voor deze klanten een mx fallback server worden geinstalleerd en zullen er meer hardwarematige extra's zijn.
De extra support zal dan voor deze veel eisende klanten beschikbaar zijn

Uiteraard zullen de klanten voor al deze diensten ook iets meer betalen dan onze huidige tarieven

thunder
18/09/05, 19:45
ik ben ook bezig met het opstarten van reseller hosting
wij geven enkel support aan klanen van klanten indien de klant een akoort heeft gesloten met ons
de reseller betaalt ook voor de support die wij moeten geven aan zijn klanten