Bekijk Volledige Versie : Auto attendend centrale
Om telefonisch de drukte wat te verlichten,
en veel voorkomende taken uit handen te nemen van mezelf
en mijn collega,
hebben we een auto attendend centrale gebouwd, software aangeschaft en in gebruik genomen.
Hoewel ik tot op heden zeer tevreden ben, wil ik het ook graag klantvriendelijk houden.
NU ben ik bekend met het feit dat een keuze menu vooraf alles behalve klantvriendelijk is, echter het verlicht ons van veel drukte, doorverbinden en met name zoekwerk.
Om deze reden hebben we ook de storingsdienst ingebakken in de centrale (outbound, call transfer naar beschikbaar mobiele nummers)
Vor de beschibaarheid moeten er drie VOIP lijnen bij komen, zowel voor outbound calls, maar ook om naar toe door te schakelen wanneer de vier hoofdlijnen bezet zijn.
Zo hebben we een self service lijn ingebakken met de volgende opties:
factuur informatie (balans / betalingen etc.)
Wachtwoord opnieuw laten verzenden
Pincode aanvragen (voor gebruik bij de self service lijn)
call back verzoek plaatsen
Toegang tot het datacenter aanvragen
Storings en onderhoudswerkzaamheden overzicht
en in de toekomst een speciaal reseller menu, voor telefonische bestellingen enz.
Mijn vraag:
welke opties zouden jullie verder automatiseren, en welke opties niet?
En ja dat het minder persoonlijk is, weten wij ook:
Echter zo voorkomen we wel dat klanten nutteloos een kwartier of langer in de wacht hangen.
De bereikbaarheid word er (hopelijk, maar wel gepland) beter van.
Triloxigen
08/09/05, 13:39
Wat veel ergernis voorkomt is een vriendelijke en duidelijke stem gebruiken (voorkeur: vrouwlijk).
Jah dat is helemaal correct.
Zodra we uiteindelijk de volledige centrale gereed hebben,
laten we de teksten allemaal inspreken.
Dit zal gebeuren door het welbekende vrouwelijke stemmetje, dat we allemaal zo goed kennen.
Echter wil ik dan eerst duidelijk de gehele centrale opgezet hebben, zodat we duidelijk hebben, wat er ingesproken moet worden.
(en geloof me, dat is een ergenis, al die teksten bedenken.... nachten lang werken.. :S)
MediaServe
08/09/05, 14:09
Misschien een APC aansturen met de telefoon? :)
Origineel geplaatst door AlphaXS
*Knip*
(En als je dan toch er mee spelen). Zet het geluid wat ZACHTER (Werd haast doof toch ik jullie probeerde te bellen gisteren)
Misschien is het nog een idee sneller te melden wat de wachttijd. (Na 5 min kreeg ik te horen dat de wachttijd minimaal 10 min bedraagd. Als ik het eerder wist had ik was meteen gestopt. (Ipv 5 min te wachten). Ik mag aan nemen dat die wachttijden al langer bekend waren toe ik belde...) En dit bespaarde me ook weer even 5 * xx cent voor mijn mob :(
(Ik heb het gisteren 2 keer uitgeprobeerd)
Origineel geplaatst door MediaServe
Misschien een APC aansturen met de telefoon? :)
Kijk dat is inderdaad een strak plan.
Het is namelijk geheel mogelijk een internet url op te roepen.
Als je dit dan i.c.m. een php scriptje doet, (klantnummer / pincode) dan moet dat haalbaar zijn.
Denk dat ik daar ook eens even mee aan de slag ga.
@ Eris: Sorry :S. Zal het direct even doen.
Betreft de wachttijd: het zal ongetwijfeld mogelijk zijn, echter weet ik nog niet hoe.
Dat hij nu na vijf minuten weergeeft, is een vermenigvuldiging van: Hij kijkt hoeveel lijnen er bezet zijn bij het geven van die melding.
Is er een bezet (of twee) dan geeft ie enkel aan dat je aan de lijn moet blijven. Bij drie geeft ie de melding dat het nog tien minuten kan duren.
Moet daar zowiezo nog mee puzzelen, moet ook anders te doen zijn, dat hij dus inderdaad meteen die melding geeft.
Maar ben bang dat er daarvoor een stukje visual basic bij komt kijken, en daar ben ik o zo slecht in. :S
Anyway thanx for your response.. heb ik weer wat te spelen.
btw: zoiets?
MediaServe
08/09/05, 14:57
Wachttijd lijkt mij ook moeilijk in te schatten. De éne klant vraagt alleen even wat ook alweer dat IP adres is, de andere klant ben je 10 minuten wat aan het uitleggen. Dus misschien gewoon melden: Nog 3 wachtenden voor u...
Of als er 10 wachtende voor u zijn een call back aanvraag "Versturen" Standaard
En als het mogelijk is om sneller op een toets te drukken. (Na een paar keer ken je het wel ongeveer uit je hoofd.)
Welke software gebruiken jullie als ik vragen mag?
Auto attendents, op zich heb ik er een rothekel aan maar kan me voorstellen dat je het gaat gebruiken :) Vergeet niet de optie om doorverbonden te worden met een medewerker in het eerste menu, kan hoop ergenis besparen :)
Keenondots
08/09/05, 19:23
Ik vraag me af of je deze efforts niet beter in een support site kan steken zodat klanten alleen bellen als het echt nodig is? Dus 'de wachttijd is x minuten. wist u dat u via www.xxx ook uw wachtwoord, apc, datacenter, etc kun regelen' ?
Mij lijkt met name het besturen van APC via telefoon iets moois. Als je bijvoorbeeld een smsje krijgt van je monitor dat de server problemen heeft, kan je eventueel direct een APC reboot geven (als je geen computer in de buurt heb/in de auto zit/weet ik het).
Verder zijn wij ook bezig met een IVR (interactie voice response) systeem, wij gebruiken Asterisk (open source). Maar dat is met name bedoeld om support calls en sales calls naar de juiste personen te sturen (en te vermelden dat bepaalde vragen ook gemakkelijk via de site beantwoord kunnen worden, omdat mensen regelmatig voor dingen bellen die ze hadden kunnen weten).
Jochem
Origineel geplaatst door getUP
Welke software gebruiken jullie als ik vragen mag?
IVM van NCH Swift sounds.
Bevalt tot op heden erg goed, maar goed we hebben het dan ook nog maar twee dagen echt in gebruik.
De opties zijn onbeperkt, daar je met pulgins kunt werken, en als je goed overweg kan met Visual Basic of iest dergelijks, kun je ontwikkelen en laten doen wat je zelf wenst.
@ Spookyfish: Deze meldingen gaan ook weergegeven worden.
Op het moment word enkel nog de melding weergegeven dat er ook heel gemakkelijk een call back verzoek via de website geplaatst kan worden, echter dit zal in de loop van de tijd uitgebreid gaan worden.
@ eris, dit is al mogelijk, zodra het riedeltje begint, kun je de keuze maken die je wenst te maken.
Zodra het volgende riedeltje begint, kan dat weer.
Ik ben alleen nu nog in overwegen, of ik de drie opties voor de drie verschillende afdelingen als eerste zal zetten, of laten zoals het nu is.
@ XBL, als je kunt inloggen op een php script en dan de apc kunt resetten kan dat ook via IVM, daar er een uitgebreide plugin vanaf hun website te downloaden is, welke een internet url kan opnenen en uitvoeren met de gegevens die via het keypad verstrekt zijn.
Denk dat ik hier zo nog maar eens aan ga werken.
Stelt haar stem wel beschrikbaar.
euhh ja word nu wel ineens heel verlegen hoor
Wijst naar Rik die kent me stem wel :D
Origineel geplaatst door Catje
Wijst naar Rik die kent me stem wel :D
Dat is geen bewijs voor de rest ;-)
Ik heb echt geen mooie stem hoor geloof me nou maar
Ik heb ook nog een stem nodig! En speel je toevallig veel role playing games ofzo, je omschrijft je acties ;).
Jochem
Ben ineens me stem kwijt :X
Origineel geplaatst door Catje
Ben ineens me stem kwijt :X
Maakt dat het niet nog mooier dan ;-)
Als ik het goed begrijp heb je call transfer op een voiplijn in IVM aan de gang gekregen ?
Bij mij hangt hij namelijk meteen de verbinding op. Kan je mij vertellen welke sip provider je gebruikt ?