Azerty
15/08/05, 11:25
15/08/2005
Praktische voorstellen tot bescherming en verbetering van de
positie van de (niet-professionele) internetklant.
Hierna volgen enkele ideeën van een doodgewone breedband
internetgebruiker. Wellicht zijn er ook een aantal structurele
ingrepen wenselijk, maar dit is een andere materie.
1. Informatie
De overheid moet zorgen dat de klant over betrouwbare,
objectieve, duidelijke en nuttige informatie kan beschikken
zodat hij, in verhouding tot zijn behoeften en middelen, een
internetprovider kan kiezen.
Een provider-onafhankelijke website (in eigen beheer of
minstens gecontroleerd door de overheid) is hiertoe een
uitstekend middel, maar ook andere communicatiemiddelen mogen
niet vergeten worden.
De informatie moet niet enkel de beweringen (beloften) van de
providers bevatten, maar ook objectieve vaststellingen dankzij
de ontleding, opvolging en controle van de kwantiteit en de
kwaliteit van hun aanbod.
De medewerking, ervaringen en klachten van gebruikers vormen
hierbij een nuttig onderdeel en het resulterende
cijfermateriaal en evaluatie dienen mee gepubliceerd.
Deze website moet een provideroverschrijdend karakter hebben.
Ook wanneer zijn eigen provider moeilijkheden heeft, moet de
klant (zonder toegangscontrole) op deze site terecht kunnen en
er nuttige statusinformatie bekomen. Deze informatie kan
tevens telefonisch verstrekt worden via een gratis nummer.
Het lijkt logisch dat de kosten gedragen worden door de
providers, bijvoorbeeld in verhouding tot hun aantal klanten.
2. Contractverbeteringen
Gezien het toenemende belang van het internet, moet de klant
beter beschermd worden omdat er te weinig (en daarbij zeer
ongelijke) internetproviders zijn en de klant in een
verhouding van dwerg tot reus staat.
Het bevorderen van een degelijke gebruikersvertegenwoordiging
is mee belangrijk.
De gebruiker moet ook snel kunnen inspelen op een wisselend
aanbod.
Er is ook bescherming nodig tegen de buitensporige
verleidingstechniek van het schijnbaar gratis wervingsaanbod.
Mogelijke contractverbeteringen:
2.1 Contractduur: een internetcontract geldt voor maximum 6-
maand.
Na de initiële contractperiode, wordt het contract er een van
onbepaalde duur.
2.2 Contracteinde: een contract kan eenzijdig verbroken worden
zonder schadeloosstelling bij het wijzigen van het aanbod of
bij een prijsverandering of mits het naleven van een
opzegtermijn. De opzegtermijn is 10 kalenderdagen. Bij een
contract van bepaalde duur kan een schadeloosstelling geëist
worden, mits de modaliteiten hiervan beschreven staan in het
contract en zonder dat de schadeloosstelling hoger kan zijn
dan ½ van het nog verschuldigde bedrag voor de resterende
termijn.
2.3 Toegestane communicatiemiddelen: elk communicatiemiddel
dat toelaat verbintenissen te sluiten of diensten of producten
te verwerven moet op eenzelfde wijze gelden als middel om deze
te beëindigen of te contesteren.
2.4 Administratieve kosten: enkel in het contract voorziene
administratieve kosten kunnen aangerekend worden tegen het
daarbij voorziene tarief.
Het contract moet tevens voorzien dat de klant in gelijke mate
vergoed moet worden voor zijn administratieve onkosten en
tegen het dubbel indien dit aanrekenen bij vergissing of ten
onrechte gebeurde.
2.5 Specifiëren van het aanbod: de provider moet zowel in zijn
publicitair aanbod als contractueel duidelijk zijn diensten en
producten specifiëren naar omvang, kwaliteit en
servicegaranties. De klant moet altijd de mogelijkheid hebben
om hetzij een bepaalde dienst niet (langer) te kiezen (vb.
websiteruimte, usenet..) met een prijsvermindering tot gevolg,
hetzij een dienst bij te nemen tegen meerprijs en dit ook
binnen een bestaand contract.
Ook moet de prijs gespecificeerd worden voor een initiële
breedbandaansluiting en de prijs voor een overgang naar een
andere provider binnen eenzelfde medium. Hierbij moet een
uitvoeringstermijn gewaarborgd worden met boete bij niet
naleving.
3. Gespecialiseerde ombudsdienst en arbitragecommissie
De internetklant moet met zijn klachten en moeilijkheden
terecht effectief kunnen bij een onafhankelijke
overheidsdienst, die daartoe over voldoende middelen beschikt.
Misschien een verbeterde en gespecialiseerde ombudsdienst voor
telecommunicatie.
Deze dienst moet voor de klant objectieve informatie verwerven
i.v.m. zijn klacht, mogelijke oplossingen zoeken en eventueel
een compromis voorstel doen.
De klant moet tevens met zijn geschil terecht kunnen bij een
nieuw op te richten arbitragecommissie, die arbitraire
beslissingen kan menen, die echter een rechtsgang niet
uitsluiten.
Dergelijke commissie moet uiteraard paritair zijn samengesteld
tussen belangenvertegenwoordiging van internetprovider en van
klanten, voorgezeten door een onafhankelijke jurist (liefst
een magistraat).
De toegang en procedure tot deze commissie moet gratis,
eenvoudig en gemakkelijk zijn en de partijen mogen zich laten
vertegenwoordigen door wie zij daartoe geschikt achten.
Azerty
Praktische voorstellen tot bescherming en verbetering van de
positie van de (niet-professionele) internetklant.
Hierna volgen enkele ideeën van een doodgewone breedband
internetgebruiker. Wellicht zijn er ook een aantal structurele
ingrepen wenselijk, maar dit is een andere materie.
1. Informatie
De overheid moet zorgen dat de klant over betrouwbare,
objectieve, duidelijke en nuttige informatie kan beschikken
zodat hij, in verhouding tot zijn behoeften en middelen, een
internetprovider kan kiezen.
Een provider-onafhankelijke website (in eigen beheer of
minstens gecontroleerd door de overheid) is hiertoe een
uitstekend middel, maar ook andere communicatiemiddelen mogen
niet vergeten worden.
De informatie moet niet enkel de beweringen (beloften) van de
providers bevatten, maar ook objectieve vaststellingen dankzij
de ontleding, opvolging en controle van de kwantiteit en de
kwaliteit van hun aanbod.
De medewerking, ervaringen en klachten van gebruikers vormen
hierbij een nuttig onderdeel en het resulterende
cijfermateriaal en evaluatie dienen mee gepubliceerd.
Deze website moet een provideroverschrijdend karakter hebben.
Ook wanneer zijn eigen provider moeilijkheden heeft, moet de
klant (zonder toegangscontrole) op deze site terecht kunnen en
er nuttige statusinformatie bekomen. Deze informatie kan
tevens telefonisch verstrekt worden via een gratis nummer.
Het lijkt logisch dat de kosten gedragen worden door de
providers, bijvoorbeeld in verhouding tot hun aantal klanten.
2. Contractverbeteringen
Gezien het toenemende belang van het internet, moet de klant
beter beschermd worden omdat er te weinig (en daarbij zeer
ongelijke) internetproviders zijn en de klant in een
verhouding van dwerg tot reus staat.
Het bevorderen van een degelijke gebruikersvertegenwoordiging
is mee belangrijk.
De gebruiker moet ook snel kunnen inspelen op een wisselend
aanbod.
Er is ook bescherming nodig tegen de buitensporige
verleidingstechniek van het schijnbaar gratis wervingsaanbod.
Mogelijke contractverbeteringen:
2.1 Contractduur: een internetcontract geldt voor maximum 6-
maand.
Na de initiële contractperiode, wordt het contract er een van
onbepaalde duur.
2.2 Contracteinde: een contract kan eenzijdig verbroken worden
zonder schadeloosstelling bij het wijzigen van het aanbod of
bij een prijsverandering of mits het naleven van een
opzegtermijn. De opzegtermijn is 10 kalenderdagen. Bij een
contract van bepaalde duur kan een schadeloosstelling geëist
worden, mits de modaliteiten hiervan beschreven staan in het
contract en zonder dat de schadeloosstelling hoger kan zijn
dan ½ van het nog verschuldigde bedrag voor de resterende
termijn.
2.3 Toegestane communicatiemiddelen: elk communicatiemiddel
dat toelaat verbintenissen te sluiten of diensten of producten
te verwerven moet op eenzelfde wijze gelden als middel om deze
te beëindigen of te contesteren.
2.4 Administratieve kosten: enkel in het contract voorziene
administratieve kosten kunnen aangerekend worden tegen het
daarbij voorziene tarief.
Het contract moet tevens voorzien dat de klant in gelijke mate
vergoed moet worden voor zijn administratieve onkosten en
tegen het dubbel indien dit aanrekenen bij vergissing of ten
onrechte gebeurde.
2.5 Specifiëren van het aanbod: de provider moet zowel in zijn
publicitair aanbod als contractueel duidelijk zijn diensten en
producten specifiëren naar omvang, kwaliteit en
servicegaranties. De klant moet altijd de mogelijkheid hebben
om hetzij een bepaalde dienst niet (langer) te kiezen (vb.
websiteruimte, usenet..) met een prijsvermindering tot gevolg,
hetzij een dienst bij te nemen tegen meerprijs en dit ook
binnen een bestaand contract.
Ook moet de prijs gespecificeerd worden voor een initiële
breedbandaansluiting en de prijs voor een overgang naar een
andere provider binnen eenzelfde medium. Hierbij moet een
uitvoeringstermijn gewaarborgd worden met boete bij niet
naleving.
3. Gespecialiseerde ombudsdienst en arbitragecommissie
De internetklant moet met zijn klachten en moeilijkheden
terecht effectief kunnen bij een onafhankelijke
overheidsdienst, die daartoe over voldoende middelen beschikt.
Misschien een verbeterde en gespecialiseerde ombudsdienst voor
telecommunicatie.
Deze dienst moet voor de klant objectieve informatie verwerven
i.v.m. zijn klacht, mogelijke oplossingen zoeken en eventueel
een compromis voorstel doen.
De klant moet tevens met zijn geschil terecht kunnen bij een
nieuw op te richten arbitragecommissie, die arbitraire
beslissingen kan menen, die echter een rechtsgang niet
uitsluiten.
Dergelijke commissie moet uiteraard paritair zijn samengesteld
tussen belangenvertegenwoordiging van internetprovider en van
klanten, voorgezeten door een onafhankelijke jurist (liefst
een magistraat).
De toegang en procedure tot deze commissie moet gratis,
eenvoudig en gemakkelijk zijn en de partijen mogen zich laten
vertegenwoordigen door wie zij daartoe geschikt achten.
Azerty