Bekijk Volledige Versie : Wanneer je klanten je aanvallen
Wanneer klanten je aanvallen.
Goedkope klanten, veeleisenden klanten. Klanten die menen dat ze altijd gelijk hebben zelfs al hebben ze het goed mis. Wanneer je dergelijke situaties tegenkomt, maakt dat je hulpeloos en gefrustreerd. Wat doe je ermee? val je ze ook aan of behandel je alles met een glimlach?
Ik zal het niet herhalen gedurende dit artikel, maar klanten zijn het kloppend hart van je bedrijf. Zonder klanten, zou je bedrijf niet nodig zijn en ook niet bestaan. In een perfecte wereld, zijn alle mensen aardig, rationeel en drinken we allemaal gezellig een pilsje samen in de kroeg. Maar in de echte wereld, wanneer er dingen fout gaan, zullen mensen hun frustraties uiten en zullen er harde woorden worden uitgewisselt. Hoe los je dit probleem op? hoe maak je van je nachtmerrie bezorgende klanten je beste klanten?
Plaats jezelf in hun schoenen.!
De meest eenvoudige manier is om jezelf in de klant zijn schoenen te plaatsen. Doe het eens! stap uit je rol als de machtige en alwetende webhostingprovider voor een klein ogenblikje en plaats jezelf in de klant zijn/haar schoenen, probeer de zaken te zien zoals zij het zien. Vraag jezelf dan eens af: "als ik in deze situatie zou zijn, hoe zou ik het dan vinden?"
Providers die een lastige tijd met klanten meemaken kunnen het probleem vaak oplossen door het probleem van de andere kant te bekijken. Wanneer er een probleem is, vaag jezelf dan eens af: "hoe zou ik dit vinden en wat zou ik van mijn webhost verwachten om mijn probleem op te lossen?"
Ben bereikbaar!
Ben je een klein bedrijf met enkele service mederwerkers of ben je een eenmanszaak met een persoon (jijzelf) die alle klanten hun service levert? het maakt niets uit. Hoe eenvoudig is het voor je klant om je te bereiken wanneer zij problemen hebben? een van de meeste frustrerende dingen die klanten ondervinden zodra ze iets niet kunnen oplossen, dan is dat niet het echte probleem, maar er is een probleem als zij nergens direct support kunnen krijgen. Gebruik een normaal nummer, geen betaalnummer. Gebruik online support, E-mail, forums, geef ze zelfs je directe nummer van je mobiele telefoon maar zorg dat je eenvoudig bereikbaar bent.
Maak het ze gemakkelijk!
Hoe simpel is het om iets te bestellen op je website? hoe vlot is een account actief? wanneer een klant wil opzeggen, gooi je dan simpelweg de E-mail weg of annuleer je altijd onmiddelijk de dienst? Het is verassend om te horen van klanten hoe vaak ze webhosts zijn tegengekomen die zoiets eenvoudigs als een opzegging, opwaardering van het account of een simpel probleem oplossing niet uitvoeren. Je bent geen webhoster om webhosting moeilijk te maken voor je klanten. Jij zult hiervan niet profiteren en denk je werkelijk dat je klanten of ex-klanten je service zullen aanbevelen bij hun vrienden als het hen moeilijk gemaakt wordt om iets te bereiken?
Los het probleem op!
Er is geen betere manier om van je ergste klanten de beste klanten te maken dan simpelweg hun problemen op te lossen, geef ze een positieve ervaring met je webhosting service. Door support te geven wanneer je klanten je nodig hebben en ze simpelweg de support te geven die ze nodig hebben, zul je snel de vruchten plukken van je arbeid. Het is veel goedkoper om je klanten te houden dan om een campagne op te starten om wederom nieuwe klanten te winnen, dus bouw dat vertrouwen met je klanten op en geef ze een service om over te spreken. Er is geen grotere beloning dan te horen dat je klanten zeer tevreden zijn en anderen refereren naar jou service.
Juiste woorden. Communicatie is inderdaad het zwakke punt in de hosting wereld. Ik heb hier al eens eerder beweerd dat kennis van servers en klantgerichtheid blijkbaar niet samen gaan.
Terwijl het zo simpel is van een ongelukkige klant een tevreden mens te maken. Kwestie van wat aandacht.
Elke hoster zou de woorden van Beyonder moeten printen, inlijsten en boven het bed hangen. Dat zou bij wet moeten worden geregeld.
/me pist in zijn broek van het lachen.
Origineel geplaatst door Henky!
Elke hoster zou de woorden van Beyonder moeten printen, inlijsten en boven het bed hangen. Dat zou bij wet moeten worden geregeld.Als Beyoner (Remon Akkermans) nou eerder tot deze GEWELDIGE inkeer was gekomen hadden we dit (zie hieronder) niet meegemaakt. Echt, ik vraag me werkelijk waar af hoe vaak ik me nog moet verbazen over zulke reacties / topics van Beyonder.
coloheaven niet bereikbaar? (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=33195)
www.limit.nl bestaat dit nog (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=25531)
iDomein: ik zie het alweer aankomen..... (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=1648)
Wat moet ik met deze onzin ? (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?threadid=36558)
Providerervaringen ingegeven op Webselect (http://www.webselect.nl/ervaringenzoek.php3?providerervaring_id=246)
IDOMEIN (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=21499)
Huh? wie is wie, iDomein, SureHost, ColoHeaven (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=21417)
Idomein (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=370)
Idomein - de reactie (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=373)
Coloheaven nu echt dood? (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=35069)
bedrogen (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=36943)
Coloheaven (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=36800)
Coloheaven Failliet (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=36643)
Coloheaven Faiet - hulp gevraagt (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=34662)
Uit de krant van vandaag (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=34425)
Onze grote vriend is terug (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=34171)
Coloheaven.com (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=33695)
Coloheaven (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=33554)
Mededeling over Colinks (http://www.webhostingtalk.nl/showthread.php?s=&threadid=33155)
Volledig mee eens. Het internet is ook langer 'open' als van 9 tot 5, dus service ook.
Houdt er ook rekening mee dat elke klant er 1 is, of deze nu 1 euro of 100 betaald. Behandel ze beide gelijk.
@Mannekino: ga er maar vanuit dat ik niet alles goed onder controle had bij Coloheaven/Idomein ik had een geweldige vennoot "Jeroen" die veel verneukt heeft.
Ik hield me teveel bezig met andere zaken en te weinig met Coloheaven/Idomein dat was een hele grote fout, maar gelukkig gaan de andere zaken meer dan prima.
Limit haar activiteiten waren al langer ondergebracht bij een andere firma. De klant die sprak over "geen mail meer bij Limit" had ook beter kunnen zeggen "heb al jaren niks voldaan bij Limit en heb nooit wat van me laten horen" ;)
Wij als hoster zijnde behandelen iedereen gelijk, van kleine tot grote klant, en zijn derhalve op verschillende manieren 24/7 bereikbaar, en altijd service met een smile :)
Origineel geplaatst door Beyonder
@Mannekino: ga er maar vanuit dat ik niet alles goed onder controle had bij Coloheaven/Idomein ik had een geweldige vennoot "Jeroen" die veel verneukt heeft.
Ik hield me teveel bezig met andere zaken en te weinig met Coloheaven/Idomein dat was een hele grote fout, maar gelukkig gaan de andere zaken meer dan prima.
Limit haar activiteiten waren al langer ondergebracht bij een andere firma. De klant die sprak over "geen mail meer bij Limit" had ook beter kunnen zeggen "heb al jaren niks voldaan bij Limit en heb nooit wat van me laten horen" ;)
Ok, nou ik denk dat ik nog tot einde van dit jaar nodig heb voordat de hele coloheaven, idomein en limit geschiedenis van je helemaal uit mijn 'systeem' is verdwenen. Je huidige topics / posts helpen er daar wel bij, dat is positief bedoeld. Neemt niet weg dat mijn ingebouwde bullshit detector nog wel afgaat als ik zoiets lees. Maar ik zal beter mijn best doen om me in te houden.
Het is zeer eenvoudig: Ik start bedrijven op, investeer in deze bedrijven en help ze groeien. Niet alleen in Nederland, maar ook in enkele andere landen zoals jullie inmiddels wel weten.
Ik heb niet altijd alle controle op de gang van zaken binnen de bedrijven, ik doe altijd mijn best om problemen op te lossen maar ben niet altijd aanwezig en heb niet altijd de mogelijkheid daartoe.
Natuurlijk heb ik in de start van mijn "carriere" fouten gemaakt, dat wil ik best toegeven. Echter zodra mensen leren van hun fouten, dan is het een goede zaak. Je wordt niet geboren als een perfecte zakenman, dit leer je door schade en schande.
Ik wil mijn ervaring gebruiken om anderen aan te geven hoe zij naar mijn idee de zaken het beste aan kunnen pakken. Ervaring is nog altijd de beste leermeester.
Houden we het wel netjes ?
Hou meteen maar op met die ouwe koeien continu... dat verhaal kennen we nu onderhand wel.
Vondt het wel een mooie post :)
Het is inderdaad overdreven om steeds over de ouwe koeien te beginnen. Het heeft absoluut geen toevoeging aan deze leuke post.
Beyonder heeft gelijk dat je klanten zo goed mogelijk van dienst moet zijn. Ik zelf vind het wel normaal dat ik voor normale support vragen niet diep in de nacht telefonisch bereikbaar ben.
Verder is het noodzaak om alle mails netjes te beantwoorden en opzeggingen niet te vergeten, het komt zo slordig over.
vanderhart
19/10/04, 15:05
Vind het toch netjes dat beyonder hier zijn fouten op en bloot toegeeft die hij in het verleden heeft gemaakt.
Kunnen vele nog wat van leren.
Communicatie is gewoon bar slecht bij de gemiddelde hosting bedrijven tegwoordig,
Groot of klein Communicatie blijft bij hun een probleem.
Hoop dat ze van dit artikel wat leren en eens na gaan denken,
Wat vinden jullie eigenlijk van een forum en een IRC channel?
Is dat wel professioneel genoeg? En wat als er even niemand op IRC zit van admins en er een klant langskomt, dan is dat toch niet echt aangenaam hé, dan denken ze wellicht direct dat er geen support is..
Stefan Mensink
19/10/04, 16:33
Een forum vind ik qua klantsupport niet echt veel voordelen hebben boven support via e-mail. Het is een beetje onnodig de vuile was buiten hangen.
Ik vind het niet praktisch de hele dag vele communicatiekanalen in de gaten te moeten houden. Dat doe ik wel met telefoon en e-mail. Als een klant me weet te vinden op IRC ben ik natuurlijk niet te beroerd hem even te helpen. Maar professioneel supportkanaal? Neen.
Ik vind irc en een support forum een slecht middel. Wij gebruiken alleen telefoon en email.
Origineel geplaatst door PPaul
Ik vind irc en een support forum een slecht middel. Wij gebruiken alleen telefoon en email.
Meeste klanten krijg ik via IRC, ik heb daar vanzelfsprekend ook een channel en daargeven we ook support. Alleen het is geen officieel kanaal, dat blijft toch e-mail. En ik denk als je nog niet zo groot bent dat zoiets wel kan. Forum vind ik inderdaad ook niet zo'n goed idee, alleen sommige mensen stellen het wel op prijs dus daarom heb ik voorlopig nog wel een forum draaien.
Origineel geplaatst door Mannekino
/me pist in zijn broek van het lachen.
Als Beyoner (Remon Akkermans) nou eerder tot deze GEWELDIGE inkeer was gekomen hadden we dit (zie hieronder) niet meegemaakt. Echt, ik vraag me werkelijk waar af hoe vaak ik me nog moet verbazen over zulke reacties / topics van Beyonder.
urls
sorry maar dit vind ik echt enorm laag!
Misschien zou je er wat van proberen te leren ipv iemand de grond in boren wat niet de bedoeling is hier.
@beyonder: geweldige post, hier kunnen mensen wat van leren.
@Mannekino: support via chat vind ik zelf veels te persoonlijk en direct. En daar komt nog bij dat het veel bullshit aantrekt... (moet weg.. sorry)
Ik denk dat een direct chat juist heel voordelig kan werken voor het contact met een klant. IRC en MSN zie ik beiden als ongeschikte manieren omdat:
IRC: Klant ziet niet wanneer je online bent en kan dus niet inschatten wanneer en hoe hij support krijgt.
MSN: Klant ziet elke keer jou direct online komen, op zo een manier kun je geen andere taken uitvoeren omdat klanten met je willen praten. Tenzij je een speciale MSN naam gebruikt voor klant support.
Ik denk dat juist een livechat optie perfect is op je website. Deze geven vaak status: online / offline aan en je kunt deze starten wanneer je de tijd ervoor hebt. Ook kun je deze knop dichtbij je menu plaatsen, als de klant of potentieleklant een vraag heeft mbt de website of een aanbod erop kan deze direct met je in contact treden.
Origineel geplaatst door zb-anna
MSN: Klant ziet elke keer jou direct online komen, op zo een manier kun je geen andere taken uitvoeren omdat klanten met je willen praten. Tenzij je een speciale MSN naam gebruikt voor klant support.
Ik gebruik inderdaad een aparte MSN account voor support, daar ben ik overdag op bereikbaar en als ik daar zelf voor kies in de avonduren ook.
Idd, hier hetzelfde.
MSN is apart en gaat online als we even tijd hebben..
IRC kanaal is er ook, maar is geen officieel supportkanaal..
Email en telefoon constant bereikbaar..
Even me post afmaken:
Wat ik hem met msn is dat ik ga zitten lullen. Ik heb uren zitten lullen met een hoster over onbelangrijke zaken. Ik vind dat msn op een bepaalde manier het directe weghaalt. Als ik via de mail een vraag stuur is dat okay. Op msn vind ik het onbeschoft als ik niet even vraag hoe het gaat enzo. Het voordeel van mail is, volgens mij, dat je een bericht kan versuren wanneer jij wil. Deze wordt gelezen en je krijgt een reactie als het de andere partij uitkomt. Op msn is het zo dat mensen snel ongedurig worden als er niet gelijk een reactie komt. Ik ervaar dit zelf ook op bijvoorbeeld een chat. Dan ben ik 5 minuten weg en dan kijk ik vervolgens in de chatbox en daar heeft iemand al 20 keer hallo geroepen. Volgens mij is er veel meer geduld als het op mailen neerkomt.
Wat mij ook tegenstaan aan een chatbox of msn is dat je weinig (in als slecht) kan terug kan lezen. Veel dingen gaan door elkaar en is onduidelijk. Met email kan je per email teruglezen, dus geen verschillende gebruikers door elkaar heen.
wat jullie?
maaruhm... is dit niet wat offtopic? :)
Als je professioneel bezig bent kom je niet aanzetten bij je klanten met fora, msn en irc. Zorg gewoon dat email snel en goed wordt beantwoord en dat je telefonisch goed bereikbaar bent. MSN kost alleen maar buitensporig veel kostbare tijd IMO.
Origineel geplaatst door WebBizz
Als je professioneel bezig bent kom je niet aanzetten bij je klanten met fora, msn en irc. Zorg gewoon dat email snel en goed wordt beantwoord en dat je telefonisch goed bereikbaar bent. MSN kost alleen maar buitensporig veel kostbare tijd IMO.
ligt aan je doelgroep.
Origineel geplaatst door kilian
ligt aan je doelgroep.
En waar je het voor gebruikt...
Anestheologist
20/10/04, 02:35
Wij maken gebruik van msn, mail en telefoon. Verder hebben we gekozen om geen IRC en Forum te nemen. Msn heeft voordelen en nadelen, het grootste voordeel vind ik dat msn makkelijk is voor je klanten omtrent dingen uitleggen en dergelijke, verder gebruik ik msn meestal s'avonds omdat dat ook de uren zijn dat de meeste mensen online zijn. En ik meng privé met zakelijk op msn, dus als ik s'avonds wat zit te surfen vind ik dat helemaal niet erg om klanten te woord te staan.
Het "persoonlijke" aspect spreekt me aan bij msn, ik heb persoonlijk contact met een klant (ander gevoel dan mail), en de klanten stellen dit enorm op prijs. Ook het babbeltje vinden de meeste klanten enorm leuk en zo leer je wat over je klanten ook.
@beyonder -> mooie post maar het verleden valt niet zomaar te wissen. (no flame)
@mannenko -> agree
Inderdaad altijd vriendelijk (proberen) blijven, wat soms heel moeilijk kan zijn. Zo hebben we een klant die kloeg dat zijn website niet bereikbaar is, toen bleek dat ze de nameservers voor hun domain (nog altijd) niet gewijzigd hebben. :) Hetgeen we hun dan ook vriendelijk meegedeeld hebben.
Erm...
Ik wil toch wat zeggen over de communicatiemiddelen:
- Telefoon: gewoon houden uiteraard en geen betaalde nummers, zet er duidelijk bij wanneer je bereikbaar bent en ben er dan ook !
- MSN: Alleen weggeven als klanten hierom vragen in een e-mailtje of in een telefoongesprek en gebruik even een aparte e-mail zodat het wat professioneler lijkt! Wat je ook kan doen is JUIST je privé email gebruiken zodat je een veel grotere band hebt met de klant, alleen ik zou het niet willen dat de klanten steeds 'zeuren' als ik even met wat vrienden of mijn vriendin chat.
Een forum vind ik persoonlijk heeeeeeeeel slecht. Want wanneer komt iemand naar een forum? Meestal als er problemen zijn. Er zijn dus op een forum eigenlijk alleen maar negatieve reacties welke door iedereen gelezen kunnen worden. Dat vind ik heel slecht aan een forum en daarom zal ik dat ook nooit gebruiken!
MediaServe
20/10/04, 11:32
Probleem met MSN is dat je lijst maar 150 items kan bevatten.
Privé heb ik er al 145 instaan, ik heb geen zin om die te verwijderen.
Polygame MSN zou dan wel een oplossing kunnen zijn :)
@ _Leitz
Je schrijft "een forum vind ik heeeeel slecht" en dat schrijf je toevallig............... in een forum :)
En om te vermijden dat je klanten "zeuren" als je rustig aan het chatten bent, kun je beter dus twee verschillende adressen gebruiken.
Het gaat wel om een forum voor een bedrijfje hé..
Origineel geplaatst door Beyonder
@ _Leitz
Je schrijft "een forum vind ik heeeeel slecht" en dat schrijf je toevallig............... in een forum :)
Asjeblieft man... ben je nou zo dom of? Ik neem aan dat dit een grapje was...
Ik raad je aan om vriendelijker te reageren met wat meer tact en dergelijke. Dit is een publiek forum, je kunt beschaaft reageren toch?
Het was inderdaad een grapje. Maar forums zijn zeer populair bij klanten en zolang er niets te klagen valt is er niks aan de hand.
Of heeft ev1servers het zo slecht begrepen?;)
Dat iedereen zo mooi bereikbaar is via telefoon, mail of MSN vind ik niet zo interessant. Zoals gezegd hebben we veel slechte ervaringen met hosters (vandaar dat ik hier ben, noodgedwongen gingen we het maar zelf doen). Deze hosters waren in het algemeen goed bereikbaar, mooier zou zijn als ze vervolgens ook nog konden communiceren.
Fouten worden niet erkend, fouten worden niet opgelost, je wordt doodgegooid met technische termen en het ergste zijn de beloftes die gedaan worden ('we gaan er nu naar kijken') zonder dat ze worden uitgevoerd.
Dit heeft niets te maken met groot / klein of duur / goedkoop. Onze ervaring is dat dit een chronische tekortkoming is in de wereld van de hosting. Ze weten alles van computers maar niks van het omgaan met klanten.
@ Henky! hierin geef ik je gelijk je moet niet alleen bereikbaar zijn, maar ook echt problemen oplossen en vragen goed beantwoorden.
Snel antwoorden op mail is niet het belangrijkste, wel of de vraag duidelijk beantwoord wordt of het probleem goed opgelost.
Origineel geplaatst door WebBizz
Als je professioneel bezig bent kom je niet aanzetten bij je klanten met fora, msn en irc. Zorg gewoon dat email snel en goed wordt beantwoord en dat je telefonisch goed bereikbaar bent. MSN kost alleen maar buitensporig veel kostbare tijd IMO.
Veel professionel Amerikaanse bedrijven maken gebruik van een forum en IM/livehelp. Ik ben het dus niet helemaal met je eens wat dit betreft.
Uiteraard moet je altijd telefonisch goed bereikbaar zijn. Maar ook de manier van communiceren laat vaak te wensen over. Wat heeft een klant aan een telefonische reactie waar hij niets van begrijpt of word afgepoeierd met technische praat.
Het allerbelangrijkste is volgens mij dat problemen worden opgelost binenn een acceptabele tijd. Ben altijd eerlijk en laat gewoon weten als het wat langer gaat duren en waarom.
Origineel geplaatst door Beyonder
Ik raad je aan om vriendelijker te reageren met wat meer tact en dergelijke. Dit is een publiek forum, je kunt beschaaft reageren toch?
Het was inderdaad een grapje. Maar forums zijn zeer populair bij klanten en zolang er niets te klagen valt is er niks aan de hand.
Of heeft ev1servers het zo slecht begrepen?;)
okey okey... k zal erop letten :P
Mooi onderwerp. Toevallig vandaag een twijfelachtige situatie gekend:
Een collega van mij stuurt een email naar een zo'n 50 jaar oude klant welke geen flauw idee heeft van webhosting. Deze collega doet zijn best om alles zo duidelijk mogelijk uit te leggen en vooral begrijpelijk aan iemand die niets van webhosting afweet.
Wil het feit echter dat mijn collega een klein foutje maakt en verwijst naar een link in de email die vervolgens vergeten wordt.
Dan krijg je een reactie van de klant terug die vraagt of hij chinees moet zijn om dit te begrijpen, niets snapt van de email die hij ontvangt en zich afvraagt of wij er altijd vanuit gaan dat mensen webspecialisten zijn (?). Hij zou ook gewoon kunnen vragen wat de link moest zijn in deze email omdat deze juist ontbrak.
Op zulke momenten wordt het moeilijk om gewoon alsnog een professioneel emailtje terug te sturen. Uiteraard is dit wel het beste, maar je wil die klant toch vragen waarom hij of zij een dergelijk sarcastische email stuurt en niet gewoon vraagt wat alsnog die url zou moeten zijn.
Kijk daar heb ik moeite mee. Klanten zijn koning, zo simpel is het. Maar klanten zouden toch met enigzins respect met je om moeten gaan. Je bent een mens net zoals zij dat ook zijn en geen praatpaal waar je al je frustratie op los kunt laten.
Origineel geplaatst door eMiz0r
Mooi onderwerp. Toevallig vandaag een twijfelachtige situatie gekend:
Een collega van mij stuurt een email naar een zo'n 50 jaar oude klant
[...]
geen praatpaal waar je al je frustratie op los kunt laten.
In het verhaal van de TS staat dat je je in moet leven in de klant, probeer dit eens. Ik krijg niet het idee dat je dit doet.
Het is natuurlijk vanuit jouw standpunt raar dat ej zo'n email terug krijgt maar als je zelf een email leest waar rare dingen in staan die je niet kan begrijpen, voel je jezelf ook niet serieus genomen. Volgens mij is dit ook het geval met de man. Of heb ik het fout?
Ik verplaats mij wel degelijk in mijn klanten echter denk ik dat (of je klant bent of niet) je gewoon respect moet hebben voor de persoon aan de andere kant. Je hoort ook vaak genoeg over bijvoorbeeld UPC helpdeskers die de huid volgescholden wordt.
"Ja maar de klant is koning". Nee, de klant is pas koning op het moment dat hij zich zo ook gedraagt. Met andere woorden: natuurlijk kan je als klant je in een begrijpelijke situatie verkeren, maar het is een kleine moeite om correct en beleefd te blijven.
Ander verhaal is wanneer je natuurlijk al meerdere keren een betaling die je wel gepleegd hebt maar niet opgeschreven staat oid probeert onder de aandacht te brengen. Het bedrijf je aanmaningen blijft versturen en dreigt met incasso-bureau's. Maar voor alleen wat basic vragen over FTP en dergelijke... sorry hoor. We leven nog altijd in Nederland waar je elkaar kunt respecteren.
Origineel geplaatst door eMiz0r
Ik verplaats mij wel degelijk in mijn klanten echter denk ik dat (of je klant bent of niet) je gewoon respect moet hebben voor de persoon aan de andere kant. Je hoort ook vaak genoeg over bijvoorbeeld UPC helpdeskers die de huid volgescholden wordt.
"Ja maar de klant is koning". Nee, de klant is pas koning op het moment dat hij zich zo ook gedraagt. Met andere woorden: natuurlijk kan je als klant je in een begrijpelijke situatie verkeren, maar het is een kleine moeite om correct en beleefd te blijven.
Hier ben ik het niet geheel mee eens. Het moet wederzijds respect zijn. Als je als provider slordige mails gaat opstellen, diensten niet goed nakomt ed dan mag je verwachten dat de klant daar ontevreden op gaat reageren. Zij betalen immers voor goede service. Aangezien ze moeilijk andere maatregelen kunnen treffen om kenbaar te maken dat ze het er niet mee eens zijn dat ze een slordige/verkeerde dienstverlening krijgen als bijv ongestraft minder betalen voor minder service wordt er vaak op een andere manier gereageert. De klant kan daarnaast ook niet zien hoeveel tijd/moeite er in de mail gestoken is, die ziet alleen wat er fout is. Zo kan je dus moeilijk verwachten dat ze dan respect voor je hebben als je wat fout doet. Uiteraard moet de reactie van de klant wel redelijk blijven om het ongenoegen kenbaar te maken, maar meteen klagen mogen ze van mij.
Mja je kunt fatsoenlijk klagen en asociaal klagen. Daar doelde ik eigenlijk een beetje op :)
Jochem - Kameel
22/10/04, 20:11
Tuurlijk blijven we altijd beleefd en proberen we het zo goed mogelijk uit te leggen.
Maar ik kan niet ontkennen dat als de klant jou met meer respect behandeld dat je dan eerder geneigd bent om iets extra's te doen.
Een voorbeeldje uit de horeca waar ik werkzaam ben geweest:
Als iemand aan de kassa komt afrekenen ben ik helemaal beleefd tegen die klant, wens ze smakelijk eten etc. Maar als een klant dan helemaal niets terug zegt en het geld alleen maar neergooit, dan blijf ik beleefd, maar ik ben veel minder snel bereid om bijvoorbeeld aan te bieden om even een bierglas voor ze te halen als ze een flesje bier met een gewoon glas hebben genomen.
Ik doe niets verkeerd als ze me niet respectvol behandelen, maar als ze dat wel doen ben ik wel eerder geneigd nog iets extra's te doen.
Origineel geplaatst door eMiz0r
Mja je kunt fatsoenlijk klagen en asociaal klagen. Daar doelde ik eigenlijk een beetje op :)
Duidelijk.
Wat ik in het algemeen jammer vind is dat de grens af en toe flink uit elkaar ligt wat betreft iets fatsoenlijk en asociaal vinden en dat er dan weinig flexibiliteit te vinden is om grenzen te verleggen.