Bekijk Volledige Versie : Callcenter
Heeft hier iemand ervaring met een goed callcenter? Gelieve die ervaring mee te delen,sinds ik ook op zoek ben ernaar.
Op http://callcenter.pagina.nl vind je een opsomming van zowel in- als outbound diensten.
Het zal gebruikt worden als extra support..dus voor beantwoorden van vragen. Geloof dat dat Inbound is. Correct me if i'm wrong ;)
inbound = als tellcenter gebeld wordt (klantenservice e.d.)
outbound = als tellcenter moet bellen (voor reclame ofzo)
Inbound = Callcenter zoals ISP's dat bijv hebben.
Outbound = Spamcenter? Of die belt op afspraak enzo?
http://www.communicatiecoach.com/vakgebied_directmarketing_art_callcenter.htm
Triloxigen
06/07/04, 19:57
Origineel geplaatst door FSCJasper
Het zal gebruikt worden als extra support..dus voor beantwoorden van vragen. Geloof dat dat Inbound is. Correct me if i'm wrong ;)
Maar heeft zo'n callcenter dan kennis van jou servers ed, kunnen hun daar klanten mee helpen?
Origineel geplaatst door Triloxigen
Maar heeft zo'n callcenter dan kennis van jou servers ed, kunnen hun daar klanten mee helpen? Volgens mij wil Jasper toch niets meer met hosting doen maar in een andere branche beginnen ?!
S2S-Robert
06/07/04, 21:04
Zou er eventueel vraag zijn naar een call center die wel alle informatie en gegevens heeft? Dat je de gegevens van je control panel doorgeeft en dat klanten kunnen bellen als er iets niet goed is?
Als je dat combineert met het uit handen nemen van de e-mail support zou je best een interessant idee kunnen hebben namelijk :)
Origineel geplaatst door Luuc
Volgens mij wil Jasper toch niets meer met hosting doen maar in een andere branche beginnen ?!
Nou ;)
Inderdaad zo'n callcenter als Robert aangeeft,bestaan die er?
S2S-Robert
06/07/04, 23:32
Als daar genoeg vraag naar is wil ik zoiets best gaan overwegen om op te starten. In feite neem je dan de hele helpdesk van een bedrijf uit handen, daar komt het dan op neer.
Klinkt interessant, maar ik vraag me af of veel mensen dat uit handen willen geven.
Wij hebben klanten die deze service bij ons afnemen.
Triloxigen
07/07/04, 12:38
Ik denk best dat er animo voor is,
dat er een centrale helpdesk is speciaal gericht op webhosters, en dat je als webhoster daar een abbonement op kunt nemen..
Dan deel je in princiepe veel kosten..
Maar bestaat bij jullie dan echt 90%+ van de vragen uit van die FAQ-vragen? Meeste is toch vragen of je iets wilt aanpassen ofzo. Of dat er iets met de sales geregeld wordt. Dat callcenter kan alleen maar standaard vragen beantwoorden. Voor een webhosting-bedrijf lijkt me een callcenter geen goed idee.
Wat is dit nu?
Dat je kan bellen via je PC of iets anders?
Ik ben opzoek naar software, zodat ik een eigen nummer heb waar ik opgebeld kan worden, en waar ik met dat eigen nummer kan bellen over het net.
Triloxigen
07/07/04, 13:30
Origineel geplaatst door SeppaR
Wat is dit nu?
Dat je kan bellen via je PC of iets anders?
Ik ben opzoek naar software, zodat ik een eigen nummer heb waar ik opgebeld kan worden, en waar ik met dat eigen nummer kan bellen over het net.
Daar is niet waar het over ging nee,
maar ik heb vroeger een ISDN modem gehad die nummerherkenning had en waarmee ik via de PC kon bellen..
Als je gewoon zoekt naar een modem die dit kan heb je wat je wilt..
essentie van dit idee is gedeelde kosten. Echter moet je wel rekening houden met een flink aantal facetten.
- ga je een 0800 nr nemen
- ga je een 0900 nummer nemen (en hoeveel per minuut moet dat kosten?)
- neem je per bedrijf 1 0900 nr en laat je door middel van het display het juiste riedeltje doen door de helpdeskmedewerker
- hoe hou je de kwaliteit in de gaten?
- je hebt altijd een 2e/3e lijn nodig voor moeilijkere vragen, die moet iemand van je eigen bedrijf bemannen
- Indien je 1 0900 nr neemt (wat het meest kostenefficient is) hoe organiseer je de klantennrs?
- welke servicelevels dienen behaald te worden (elk bedrijf heeft hier zijn eigen ideeen over lager SL = goedkoper; hoger SL = klanten die sneller geholpen worden)
zal ik ook nog een klein rekensommetje doen. Stel je neemt 10 uitzendkrachten continue (het meest handig om de rotte jongens uit te filteren en je bespaart een hoop loonadminstratie) kost je per uur zo'n 25-35 euro per uur (afhankelijk van uitzendbureau) das dan wel effies 250 euro per uur wat het mag kosten. laten we zeggen ma-vr 08:00 - 22:00 za-zo 10-17:00 = 14x5 + 2x7 = 84 uur per week x 250 euro = 21000 euro per week. Dan heb je nog een leidinggevende nodig. laten we zeggen 2 teamleiders die shifts afwisselen, zijn wat duurder laten we zeggen een bruto salaris van 750 euro per week = 1500 + 21000 = 22500 euro per week.
Huur ruimte kost je voor een redelijk bedrijfpand ook aan aardig centje. Laten we zeggen 800 per week = 22500 + 800= 23300 euro per week.
Apparatuur. telefooncentrale hoeft op zich niet zo veel te kosten laten we zeggen een euro of 3000 inclusief telefoons en alle apparatuur.
Waarom 10 personen continue. Stel voor je hebt een storing, dan wil je je klanten gelijk kunnen helpen omdat ze massaal aan de telefoon hangen.
Misschien een stuk of 40 bedrijven die elke week een euro of 600 lappen kom je net uit de kosten. Dan zit je nog met de bepaling als het SL laag uitkomt omdat 1 bedrijf een storing gehad heeft, hoe word dat opgelost? Normaal krijgt het callcenter een boete, maar dan word er ook voor betaald, hier praten we over net kostendekkend, dus het callcenter kan niet de boete betalen. Trouwens als het SL zakt wegens een storing die niet voorzien is (forecast) hoeft het callcenter niet te betalen normaal gesproken.
Conclusie er moeten meer bedrijven in met meer klanten die meer bellen en moeten er meer krachten aangenomen worden. Bedrijven worden naar grootte afgerekend etc etc. Het circeltje word wel groter, maar word niet doorbroken.
Vraag me eigenlijk af wat een echt callcenter zoals SNT (oudwerkgever die even in mijn hoofd opkwam) zou rekenen voor zoiets :)
notes: misschien is 10 man een beetje overschat en misschien zijn die openingstijden van de helpdesk wat aan de hoge kant, wilde even extreem rekenen
- was vergeten het meubilair mee te rekenen, kost ook een paar centen. verstelbare bureau's, goede stoelen, computers voor de werknemers.
Wie heeft het kapitaal om hierin te investeren ?
note2: wel 1 oplossing voor integratie van alle sytemen. SOAP en XML en nou niet gelijk M$ denken, want het zijn gewoon open protocollen.
ik weet een zeer goede callcenter en telemarkerteerder.
Kijk maar eens op bellsell.nl
S2S-Robert
11/07/04, 01:55
10 man is schromelijk overdreven, als je ziet hoeveel support vragen je krijgt kun je met 1 persoon al méér dan voldoende doen. Als je een storing hebt kun je dat op je bandje inspreken dat er een storing is en dat er naar gekeken wordt, daar hoef je geen live agent voor aan de lijn te krijgen, die kan dat op dat moment toch niet oplossen.
Waar het om gaat is dat een agent alle SSH & Control Panel inloggegevens heeft. Dan kan hij als er een probleem is even inloggen en kijken wat er aan de hand is, dat rapporteert hij dan weer terug naar de klant, lost het op, en afhankelijk van wat de server eigenaar wil stuurt hij een aanvraag naar een server management persoon of gewoon naar de eigenaar.
Ik denk dat je wel redelijk wat kan doen, maar ik vraag me gewoon sterk af of er genoeg vraag naar is. Zou ik persoonlijk zoiets willen outsourcen? Ik denk het niet, ik wil toch het persoonlijke contact met de klanten houden en je kan juist op correcte support je klanten tevreden houden. Als een klant een probleem heeft en dat wordt binnen no-time opgelost ook al is het eigenlijk zìjn probleem, dan scoor je bonuspunten. Dat wil je als bedrijf gewoon niet kwijt.
Daarnaast is dit denk ik alleen interessant voor semi kleine bedrijven die ofwel de expertise missen of de telefoon niet zo lang bemand kunnen houden (of ze dat willen is een tweede).
Nogmaals als er genoeg animo voor is dan vind ik het interessant om er eens serieus naar te kijken, dus mocht je interesse hebben stuur dan maar een PM.
Wij hebben een leuke deal met een callcenter, het callcenter is eigelijk van een webhosting bedrijf en dus kennen de medewerkers zeer veel van webhosting af, het zijn geen dure setup kosten, enkel per gebrek en het is mogelijk om noodlijn aan te vragen, 24/24 berijkbaarheid van uw telefoon nummer en ze kunnen uw service nummer verzorgen...
S2S-Robert
21/07/04, 00:08
Ik ben hierover aan het brainstormen om een soort van totaal aanbieding te doen, waarbij server management hoort en basic support.
Het probleem is als je server management en 24/7 wil doen zit je zo aan €100,- kosten aan alleen server management per maand en als je daar de hele support bij wil nemen zit je zo aan de €150,- / maand. En dan reken ik nog alles vrij goedkoop.
Ik heb op dit moment 2 reacties gekregen, maar 2x 150 / maand is nog steeds veruit te weinig om daar een heel team voor aan het werk te zetten. Zeker als je 24/7 wil bieden (en dat is dan wel de bedoeling) zit je nog aan duidelijk meer deelnemers.
en wat als iemand alleen de helpdesk support wil hebben? persoonlijk zou ik toch liever het serveronderhoud in eigen hand willen houden
moet zeggen 150 euro per maand voor 24/7 support is wel erg goedkoop. en van 2 klanten kan je daar niet echt van leven.
Ik heb het iig niet nodig vooralsnog.
Zijn hier eigenljk al webhosters die afspraken met een callcenter hebben of gehad hebben?
@S2S-Robert:
Interessant, maar volgens mij offtopic. Het is wel de moeite waard om een nieuwe topic aan te maken.
Ik heb maandag een afspraak met www.tellcom.nl dan laat ik mij eens goed informeren. Ze zitten hier namelijk vlakbij ons kantoor, en zijn ook goedkoop.
Zie bieden verschillende abbonementen aan, waaronder ook 24/7 support, en ze hanteren ook eerst een inwerkperiode om de producten en diensten van je bedrijf te verkennen en er in te verdiepen.