Flydesign.nl
11/03/04, 21:20
Graag zou ik jullie mening willen of dit acceptabel is, zelf vind ik het namelijk enorm slechte service en geen doen van een bedrijf. Ik ga de bedrijfsnaam niet noemen, omdat ik alleen jullie mening wil en niet het bedrijf zwart maken.
We hebben het hier over een dedicated server die wij nu zo'n 3 maand hebben. Op de server staan meerdere druk bezochte sites en downtime is echt een ramp voor ons. Helaas hebben we wel regelmatig downtime, daarom heb ik een externe monitoring dienst ingeschakelt om de downtime in de gaten te houden.
Vlak na de oplevering bleek er een installatie fout gemaakt te zijn, waardoor wij 'even' alle accounts op de server moesten verwijderen en opnieuw aanmaken. Gelukkig bleek dit te werken en hebben we tot eergister weinig tot geen problemen gehad.
Totdat op 10 maart rond 3.00 uur 's nachts de server uitvalt. Mijn partner ziet dit, maar denkt dat er een storing in zijn internet verbinding zit en onderneemt daarom geen actie. Om 7.00 uur 's ochtends zie ik de storing ook (nog niet wetende dat dit al vanaf 3.00 uur zo is) en neem contact op met m'n partner. Deze vertelt mij het verhaal en de klachtenregen van alle mensen die ook een site op de server hebben.
Vanaf 8.00 uur is hij druk bezig geweest om contact op te zoeken met het bedrijf, meerdere malen voicemail inspreken op het storingsnummer (die nooit afgeluistert wordt blijkt later) en daarna thuis contact gezocht met de eigenaar van het bedrijf. Pas om 13.00 uur kregen wij bericht dat hij op weg naar het datacenter was met de bus, om het probleem te verhelpen. Rond 15.00 uur was de site weer bereikbaar. Na een downtime van: 11 hours, 48 minutes, 50 seconds. Dit vind ik persoonlijk veel te hoog... maar ik wist de oorzaak nog niet.
De oorzaak was: een te hoge load op de server door het programma Zend. Raar, want alleen ik, m'n partner en de hosting bedrijf hebben toegang tot de root en we zeggen alle 3 dat we dit niet geinstalleerd hebben. Maar omdat het een programma is dat niet door de hoster geinstalleerd is, valt het niet onder hun verantwoordelijkheid en vonden ze het doodnormaal dat een server pas na 12 uur ge-reboot wordt.
Ik ben hier tegenin gegaan, omdat ik dus niets weet van het programma en de houding van de hoster tegenover de downtime erg onprofessioneel vind. Ze komen nu wel met een oplossing aan: een Service Level Agreement. Dus extra betalen, om een zo hoog mogelijke uptime te behalen. Op zich mooi, maar dat zijn weer extra kosten.
Op mijn vragen waarom de uptime ongeveer 12 uur geduurt heeft, zeggen ze doodleuk: als jij geen SLA hebt, monitoring wij niets en moet je zelf op je server passen. Nou, dat valt op zich te doen, maar als je dan nog een storingsnummer met voicemail krijgt en een systeembeheerder die pas na enige uren in actie komt, dan blijft het slecht! Reactie van hoster: voor mensen met een SLA hebben we een beheerder die binnen 30 min aanwezig kan zijn, voor mensen zonder SLA iemand die binnen 3 uur aanwezig kan zijn. Maar 3 uur is nog steeds veel sneller dan 6 uur...
Kortom: door slechte bereikbaarheid, een trage beheerder en geen SLA hebben wij een onacceptabele downtime gehad. De onkosten voor de verschillende bedrijven lopen al snel op en daarom wilden wij een schade vergoeding eisen. Maar dat kan niet, want het is onze eigen fout, het is niet hun software en dus zijn ze niet verantwoordelijk.
Wat is jullie mening hierover, wie staat in zijn recht?
We hebben het hier over een dedicated server die wij nu zo'n 3 maand hebben. Op de server staan meerdere druk bezochte sites en downtime is echt een ramp voor ons. Helaas hebben we wel regelmatig downtime, daarom heb ik een externe monitoring dienst ingeschakelt om de downtime in de gaten te houden.
Vlak na de oplevering bleek er een installatie fout gemaakt te zijn, waardoor wij 'even' alle accounts op de server moesten verwijderen en opnieuw aanmaken. Gelukkig bleek dit te werken en hebben we tot eergister weinig tot geen problemen gehad.
Totdat op 10 maart rond 3.00 uur 's nachts de server uitvalt. Mijn partner ziet dit, maar denkt dat er een storing in zijn internet verbinding zit en onderneemt daarom geen actie. Om 7.00 uur 's ochtends zie ik de storing ook (nog niet wetende dat dit al vanaf 3.00 uur zo is) en neem contact op met m'n partner. Deze vertelt mij het verhaal en de klachtenregen van alle mensen die ook een site op de server hebben.
Vanaf 8.00 uur is hij druk bezig geweest om contact op te zoeken met het bedrijf, meerdere malen voicemail inspreken op het storingsnummer (die nooit afgeluistert wordt blijkt later) en daarna thuis contact gezocht met de eigenaar van het bedrijf. Pas om 13.00 uur kregen wij bericht dat hij op weg naar het datacenter was met de bus, om het probleem te verhelpen. Rond 15.00 uur was de site weer bereikbaar. Na een downtime van: 11 hours, 48 minutes, 50 seconds. Dit vind ik persoonlijk veel te hoog... maar ik wist de oorzaak nog niet.
De oorzaak was: een te hoge load op de server door het programma Zend. Raar, want alleen ik, m'n partner en de hosting bedrijf hebben toegang tot de root en we zeggen alle 3 dat we dit niet geinstalleerd hebben. Maar omdat het een programma is dat niet door de hoster geinstalleerd is, valt het niet onder hun verantwoordelijkheid en vonden ze het doodnormaal dat een server pas na 12 uur ge-reboot wordt.
Ik ben hier tegenin gegaan, omdat ik dus niets weet van het programma en de houding van de hoster tegenover de downtime erg onprofessioneel vind. Ze komen nu wel met een oplossing aan: een Service Level Agreement. Dus extra betalen, om een zo hoog mogelijke uptime te behalen. Op zich mooi, maar dat zijn weer extra kosten.
Op mijn vragen waarom de uptime ongeveer 12 uur geduurt heeft, zeggen ze doodleuk: als jij geen SLA hebt, monitoring wij niets en moet je zelf op je server passen. Nou, dat valt op zich te doen, maar als je dan nog een storingsnummer met voicemail krijgt en een systeembeheerder die pas na enige uren in actie komt, dan blijft het slecht! Reactie van hoster: voor mensen met een SLA hebben we een beheerder die binnen 30 min aanwezig kan zijn, voor mensen zonder SLA iemand die binnen 3 uur aanwezig kan zijn. Maar 3 uur is nog steeds veel sneller dan 6 uur...
Kortom: door slechte bereikbaarheid, een trage beheerder en geen SLA hebben wij een onacceptabele downtime gehad. De onkosten voor de verschillende bedrijven lopen al snel op en daarom wilden wij een schade vergoeding eisen. Maar dat kan niet, want het is onze eigen fout, het is niet hun software en dus zijn ze niet verantwoordelijk.
Wat is jullie mening hierover, wie staat in zijn recht?