PDA

Bekijk Volledige Versie : WHT cursus deel 4: Klantgericht ondernemen



Rik
22/01/04, 04:00
Bij deze deel vier van de "mini-cursus" voor de (startende-) ondernemers onder jullie.

Klantgericht ondernemen...

Wat verstaan we onder "klantgericht ondernemen" ?
De omgeving waarin we leven veranderd continu, mede daarom willen we ook steeds andere dingen, de behoeftes veranderen.
Om daarop in te spelen brengen bedrijven steeds nieuwe producten uit.
Om je concurrenten voor te blijven moet je de volgende vraag vrij regelmatig aan je zelf stellen:

Hoe zorg ik dat de consument mij eruit pikt ?

… en meteen daarna;

Hoe houd ik die klant vast ?

Alles moet op de klant gericht zijn, de werkwijze, de wijze van benaderen, alles, dat is klantgericht ondernemen.

Om klantgericht te kunnen ondernemen is het nodig dat je weet hoe jouw klanten in elkaar zitten. Wat zijn de typische kenmerken van de klanten die je bediend.
Wat verwachten ze eigenlijk van je ? Kun je voldoen aan die verwachtingen ?
Hoe, en waarom, laten klanten zich leiden bij hun aankopen, met andere woorden; wat is hun koopgedrag ?
Deze vragen moeten de inzet zijn van een systeem van werken en regelmatige acties om voortdurend interessant te blijven voor de klant.

Het werven van klanten is de helft van de inspanning. Van klanten moeten goede klanten worden gemaakt. En de ultieme uitdaging voor een bedrijf is om van goede klanten promotors te maken. Zij zorgen voor de mond tot mond reclame die niets kost, en toch het meeste oplevert ! Een bedrijf kan daarvan tot in lengte van jaren profiteren als het de relatie met de klant koestert en zorgvuldig in stand houdt.

De 6 fases…

Het belangrijkste doel van klantgericht ondernemen is de koper te brengen tot de klant die trouw blijft. Dat is een groeiproces dat verschillende fases kent;

Fase 1 Onbekenden
In de eerste fase gaat het om mensen die nog nooit van jouw bedrijf hebben gehoord.
Zij weten niet dat je bestaat en wat je te bieden hebt. Het is dus zaak om ervoor te zorgen dat je naam bij hen bekend wordt…

Fase 2 Geïnteresseerden
Dan komen de mensen die op één of andere manier kennis hebben genomen van jouw bedrijf en het aanbod. Zij worden ook wel de “prospects” genoemd. Prospects hebben een zekere verwachting van jouw bedrijf. Het is aan jou die waar te maken ;)

Fase 3 Kopers
Vervolgens zijn er de mensen die de eerste stap hebben gezet. Zij zijn naar jou toegekomen en zijn geslaagd: de kopers. In deze fase is het belangrijk dat de klant tevreden zijn services ontvangt !

Fase 4 Klanten
Op de vierde plaats staan de kopers die zijn teruggekomen vanwege de goede ervaring met jouw bedrijf; ze zijn nu klant geworden. Klanten hebben de verwachting dat ze voortaan bij u goed terecht kunnen. Dat schept verplichtingen !

Fase 5 Trouwe klanten
Een klant wordt een trouwe klant als hij praktisch alleen nog maar bij jou koopt. Hij weet wat van je kan verwachten en is tevreden over jouw aanbod en over de service. Hij vertrouwd je.

Fase 6 Promotors
Bovenaan staan de belangrijkste klanten, deze zijn niet alleen tevreden, maar ook enthousiast over jouw aanbod. Zozeer zelfs dat ze dit aan anderen vertellen, zij promoten jouw diensten !

De promotors zijn het kostbaarste bezit van je onderneming. Zij zijn een machtig “wapen” in de strijd tegen de concurrentie.. De weg van onbekende naar promotor is lang en kost heel wat inspanning om daar optimaal van te profiteren. De inspanningen moeten erop gericht zijn de klant tevreden en enthousiast te houden. Dat vraagt dus om zorgvuldig relatiebeheer.
Gestructureerde zorg voor het contact tussen de klant en de zaak.

Een klant is iemand die om aandacht vraagt

Een klant is een mens. Iemand met verstand en gevoel. Dat geldt zowel voor de anonieme webmaster die een klein pakketje zoekt voor zijn particuliere website, als voor de startende reseller die meteen een dedicated server neemt. Beide zijn individuen die een behoefte hebben en een keuze moeten maken. Zal ik dit kopen of dat kopen. Zal ik het hier kopen of daar kopen. Een klant is dus iemand met een probleem. De aandacht die de klant vraagt is een schreeuw om hulp bij het maken van een keuze. Een keuze maken verloopt volgens een bepaald proces. Wanneer de keuze een aankoopbesluit betreft, spreken we van een “koopproces”.

A.I.D.A.
Het zijn de beginletters van de fases waarin een koopproces is onder te verdelen:

Attention -> De klant krijgt aandacht voor je aanbod…
Interest -> De klant raakt geïnteresseerd in jouw services
Desire -> De klant wil het aanbod graag hebben…
Action -> De klant besluit te kopen…

In iedere fase van voorgaand koopproces denk de klant na. Hij wil voor dat hij besluit immers zeker weten dat hij het goede besluit neemt. In dit proces spelen de volgende zaken een rol;

> Rationele argumenten
> Emotionele gronden
> Presentatie
> Benadering
> Communicatie

Tijdens een koopproces wordt de klant heen en weer geslingerd tussen rationele argumenten en zijn gevoel, zeg maar emotionele gronden. De klant zal alles doen om dat proces tot een goed eind te brengen, hij staat open voor alles wat daarbij kan helpen.
Daarom is een klant tijdens het koopproces zo “lekker” beïnvloedbaar :D

Onder rationele argumenten verstaan we alle zakelijke redenen om iets aan te schaffen.
Maar daar blijft het in de praktijk niet bij. Emotionele gronden zijn minstens zo bepalend. Zelfs de stemming waarin iemand verkeert kan van doorslaggevende betekenis zijn bij het besluit tot een aankoop. Uit onderzoek is gebleken dat 80% van alle koopbeslissingen niet worden genomen op basis van rationele argumenten, zoals een goed prijs/kwaliteit verhouding, maar op emotionele gronden. Zo kiest een klant vaak voor een bepaald bedrijf, niet omdat het ’t beste aanbod heeft, maar omdat hij het bedrijf vertrouwt of omdat de website de juiste uitstraling heeft of omdat de klant toevallig in de stemming was om te kopen.

Om in de gunst van de klant te komen is het dus belangrijk om te weten in welke fase van het koopproces zit en hoe deze denkt. Als je dat weet kun je het koopproces beïnvloeden door de klant op de juiste manier te benaderen, de presentatie van je bedrijf, jezelf en het aanbod af te stemmen op datgene wat de klant op dat moment wil weten en zien door helder met de klant te communiceren.

Het is dus best belangrijk om hier serieus mee om te gaan.
Ik kan hier nog uren over doorpraten.
Zorg dat je elke klant (dus ook die puur voor info komt) in kunt schatten, inschatten in welke fase deze zit. Op die manier kun je juist handelen en zorgen dat je de klant optimaal bediend.

Probeer dit soort zaken aan iemand binnen het bedrijf over te laten. Laat je goed adviseren over de zaken waar je op moet gaan letten, het gaat echt omzet schelen !

Mvg Rik van Esser

Rik
24/01/04, 14:32
Hij staat er nog :) * zweet *

reneovertoom
24/01/04, 16:00
Mijn antwoord is weg :(
Legde de nadruk nog op het AIDA model.
Maar goed...
Mooi stukkie Rik!

Grumpy
24/01/04, 16:25
hahah Rik, wat een geluk :).

Domenico
24/01/04, 17:17
Origineel geplaatst door reneovertoom
Mijn antwoord is weg :(
Legde de nadruk nog op het AIDA model.
Maar goed...
Mooi stukkie Rik!


Sorry Rene. :(
Misschien dat je het nog een keer wil toevoegen.

Bedankt hiervoor.

reneovertoom
24/01/04, 17:48
Origineel geplaatst door Domenico



Sorry Rene. :(
Misschien dat je het nog een keer wil toevoegen.

Bedankt hiervoor.
Tjah, shit happends :)
Jij kan er ook niets aan doen.
Goed, ik zal nog een keer iets posten voor de jonge ondernemers :)

Rik heeft het gehad over het AIDA model, dit model....zoals uitgelegd ondervindt enkele stappen alvorens men besluit een product of dienst te kopen. Wat wil nu, in deze hectische tijden waar alles snel moet, en tijd geld is, is het koopbeslissingstraject flink verkort!
Uiteraard gaat dit NIET om auto's/huizen e.d. maar om de "fast moving consumer goods". Producten met een hoge omloopsnelheid, en lage drempelwaarde. In deze categorie zit dus ook de hosting markt!
Maar! Hier komt het! JUIST omdat de hostingmarkt zo transparant als wat is (lees: doorzichtig, een hostingbedrijf wordt afgerekend op uptime/service, klantvriendelijkheid/kwaliteit etc. etc.) Al deze zaken zijn makkelijk te toetsen bij een hostingbedrijf, middels eigen kennis en onderzoek, of referenties (vrienden/collega's/familie die van dezelfde dienst gebruik heeft gemaakt, websites als WHT en webhosters.nl.
Om deze reden is het van groots belang, om het AIDA model vanuit het perspectief van de klant te bezichtigen.

Stel jezelf dus de volgende vragen
- Ben ik wel klantgericht bezig?
- Is de respons van de support naar klanten toe respectabel te noemen?
- Bied ik wel waar voor mijn geld? Je kunt te DUUR zijn, maar OOK te goedkoop! Marketing technisch, een wereld van verschil. Hoewel de hostingmarkt een zeer prijs elastische markt is, is het toch aangeraden om prijs en kwaliteit op een zo goed mogelijke manier op elkaar af te stemmen. Met een te duur product (afweging kwaliteit/prijs=kennis van "duurzaamheid") zul je klanten verliezen. Met een te goedkoop product, zullen klanten twijfelen aan je professionaliteit, en waarschijnlijk niet eens klant willen worden.
Zorg dus ALTIJD voor (goede) referenties!

- Heb ik voldoende kennis in huis? Misschien besteed je wel te veel uit, of MOEt je juist iets gaan uitbesteden omdat je zelf niet over die kunde beschikt. Denk aan boekhouden/server onderhouden (patches/security) of misschien wat administratieve werkzaamheden. Steeds meer bedrijven hebben een "back-2-core business" strategie, om zo kosten te besparen, en je kern (=core) activiteiten te verbeteren. Uiteraard gaat het uitbesteden niet zonder kosten, alleen zul je op langer termijn profijt boeken (in de zin van omzet of opgebouwde goodwill dmv relaties/referenties)

- Bouw aan de waarde van je bedrijf, deze "goodwill" is van onschatbare waarde bij het vinden van nieuwe klanten! Ook hier weer zul je na verloop van tijd je referenties nodig hebben om te laten zine wat je kunt.

- Heel belangrijk! Wat wil ik, wat kan ik......en kan ik wat ik wil? Ik wil een eigen server runnen, maar dat kan ik niet.....moet ik het dan doen? Nee....klanten zullen hier na verloop van tijd hinder aan ondervinden, en ik zal ze kwijt raken. Terwijl als ik het had uitbesteed, en mijn marketing goed had gedaan....had ik ze nog gehad.

Moraal van mijn toevoeging?
Een kwijtgerake klant krijg je NOOIT terug! Beetje cliché, maar de klant is koning, gedraag je er ook naar....

Dat was tot zover mijn toevoeging, ik hoop dat er wat mensen zijn die er wat aan hebben :)

Rik
24/01/04, 18:14
Origineel geplaatst door Grumpy
hahah Rik, wat een geluk :).

Hahaha, was het eerste dat ik keek :rolleyes:

OeliBoelie
30/01/04, 22:34
Mooi stukje werk Rik bedankt ;-)

Killa
17/03/04, 17:33
Haha, dankje Rik, ik ben nieuw op webhostingtalk.nl maar ik kan ook nog veel leren over hoe je een Hosting bedrijf moet runnen :D

Rik
18/03/04, 06:15
Origineel geplaatst door Killa
Haha, dankje Rik, ik ben nieuw op webhostingtalk.nl maar ik kan ook nog veel leren over hoe je een Hosting bedrijf moet runnen :D

LOL, ja, als dat je bedoelig is wel ;)
Om er "zomaar" aan te beginnen zou ik niet echt doen ;)

Thnx for the compliments
:W:

Rik
19/04/04, 15:57
Origineel geplaatst door reneovertoom

Tjah, shit happends :)
Jij kan er ook niets aan doen.
Goed, ik zal nog een keer iets posten voor de jonge ondernemers :)

*knip*

Dat was tot zover mijn toevoeging, ik hoop dat er wat mensen zijn die er wat aan hebben :)


Erg goeie anvulling mister !
Deze had ik destijds gemist ;)

Dit topic is eigenlijk best een verdere "discussie" waard niet ?

Wie vindt dat hij/zij (;)) klantgericht bezig is, en zo ja, in welk opzicht ?

Hjalmar
19/04/04, 19:09
Hier hebben we wat aan!
:W:

zulke mensen kenk wel zoenen hae! Jongens en meisjes bedankt voor je inzet zo wordt het nog eens wat met mij!

Hjalmar

Rik
20/04/04, 10:39
Origineel geplaatst door Hjalmar
Hier hebben we wat aan!
:W:

zulke mensen kenk wel zoenen hae! Jongens en meisjes bedankt voor je inzet zo wordt het nog eens wat met mij!

Hjalmar

De andere "onderdelen" ook al doorgenomen :D

Zal er één dezer dagen weer eens ééntje opstellen, voorkeuren voor een onderdeel ?

Hjalmar
11/05/04, 13:49
Origineel geplaatst door Rik


De andere "onderdelen" ook al doorgenomen :D

Zal er één dezer dagen weer eens ééntje opstellen, voorkeuren voor een onderdeel ?

@ Rik:

Wanneer komt versie V??

ik zou graag iets willen zien over:
- Algemene Voorwaarden opstellen (Dit lijkt me nogal een belangrijke en lastige klus!)
- Uitgebreide informatie over promotie van je bedrijf?

Ik hoop dat je weer een mooi onderdeel voor ons uitgebreid kan schrijven!

Bedankt rik!

Groet,
Hjalmar

vdx
11/05/04, 14:27
Ik denk zelf dat het onderdeel 'Personeel & Organisatie' interessant is voor veel (startende) ondernemers die mensen in dienst willen nemen...

DennisWijnberg
16/12/04, 17:32
Het is dus best belangrijk om hier serieus mee om te gaan.
Ik kan hier nog uren over doorpraten.
Zorg dat je elke klant (dus ook die puur voor info komt) in kunt schatten, inschatten in welke fase deze zit. Op die manier kun je juist handelen en zorgen dat je de klant optimaal bediend.

Ik heb veel interesse.. dus praat gerust uren door...
Waar heb je dit geleerd? opleiding voor gehad, grote artikelen op Internet? Ebook?

Ber|Art
16/12/04, 17:49
Ik mis eigenlijk nog het ouderwetse logische nadenken ;)