Belgacom: "e-care" functioneert slecht bij 'echte' problemen

[Stefaan]

U hebt het waarsch al lang gemerkt:
Belgacom gebruikt reeds lang een geautomatiseerde "e-care"
klantendienst
(http://www.custhelp.com , een product van Right Now)

Bij problemen tikt de BC klant een omschrijving in
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-bin/belgacom_nl.cfg/php/enduser/home.php
en ontvangt een antwoord op de meest gestelde vragen.

Na het falen deze "first-line" antwoorden volgt de optie om
een "probleem" mail te versturen (formulier automatisch ingevuld
met contactgegevens en omschrijving probleem)
- en dan loopt de reactie vaak mank.

Na een vrolijke 'uw mail werd ontvangen' (zonder case#)
onscreen melding
gebeurt er frequent gewoon *niets.

Reactie via email na weken:
geen
Terugbellen:
neen
Oplossing:
geen.

Dit is hier geen eenmalig incident, maar het *3e
in enkele maanden.

Telkens bleek de BC "human" 0800 klantendienst
absoluut niet op de hoogte, en vooral,
er was *geen
"case number" aangemaakt door
het automatische systeem.

De 0800 BC operator kon telkens
het incident wel oplossen door
een "case" aan te maken voor het probleem.

Is
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-bin/belgacom_nl.cfg/php/enduser/home.php
een onvoldoende ondersteund CRM systeem om zoveel mogelijk klanten
weg te houden van (veel duurdere) echte Belgacom human support?

[Stefaan]

[aanvullend]

Als Belgacom telefonie klant
(en Telenet internet klant)
vraagt het onderstaande Belgacom "e-care" systeem
naar mijn "Skynet login" (...)
voor mijn Belgacom spraak telefonie probleem, - - -

http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-bin/belgacom_nl.cfg/php/enduser/acct_new.php



"Stefaan" <me@privacy.net> schreef in bericht
news:5FzMb.8828$Mf3.3113078@phobos.telenet-ops.be...
> U hebt het waarsch al lang gemerkt:
> Belgacom gebruikt reeds lang een geautomatiseerde "e-care"
> klantendienst
> (http://www.custhelp.com , een product van Right Now)
>
> Bij problemen tikt de BC klant een omschrijving in
>
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-bin/belgacom_nl.cfg/php/enduser/home.php
> en ontvangt een antwoord op de meest gestelde vragen.
>
> Na het falen deze "first-line" antwoorden volgt de optie om
> een "probleem" mail te versturen (formulier automatisch ingevuld
> met contactgegevens en omschrijving probleem)
> - en dan loopt de reactie vaak mank.
>
> Na een vrolijke 'uw mail werd ontvangen' (zonder case#)
> onscreen melding
> gebeurt er frequent gewoon *niets.
>
> Reactie via email na weken:
> geen
> Terugbellen:
> neen
> Oplossing:
> geen.
>
> Dit is hier geen eenmalig incident, maar het *3e
> in enkele maanden.
>
> Telkens bleek de BC "human" 0800 klantendienst
> absoluut niet op de hoogte, en vooral,
> er was *geen
> "case number" aangemaakt door
> het automatische systeem.
>
> De 0800 BC operator kon telkens
> het incident wel oplossen door
> een "case" aan te maken voor het probleem.
>
> Is
>
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-bin/belgacom_nl.cfg/php/enduser/home.php
> een onvoldoende ondersteund CRM systeem om zoveel mogelijk klanten
> weg te houden van (veel duurdere) echte Belgacom human support?
>
>
>
>
>
>
>
>