Bekijk Volledige Versie : Hoever ga jij in het helpen van een klant?
Ik vraag mij af op de hosters hier 'regels' hebben over de hulp die ze bieden aan hun klanten.
Een voorbeeldje: klant X neemt een hostingpakket. Vervolgens belt klant X omdat deze zijn site niet op internet kan vinden.
Na wat verwarring blijkt klant X niet te weten wat ftp is en de files staan niet eens online.
Ga jij als hoster vertellen hoe ftp werkt? Biedt je aan de site eenmalig te uploaden voor de klant?
Ik ben benieuwd naar andere voorbeelden en hoever de hoster gaat om te helpen!
Ik bied onbeperkt hulp , mag je vragen aan mijn klanten. Ik doe alles om mijn klanten problemen weg te halen , omdat dat gewoon een van de sterkste punten van mij moet worden, waarmee je je wilt onderscheiden van anderen. Voor mij geen limiet,en geen vraag is te gek ;)
Ik help klanten zoveel ik kan, maar als ze met vragen komen voor problemen waar de basiskennis van ontbreekt, verwijs ik ze door naar info op internet.
Er is een duidelijk verschil tussen ondersteuning en een cursus.
Origineel geplaatst door FSCJasper
Ik bied onbeperkt hulp , mag je vragen aan mijn klanten. Ik doe alles om mijn klanten problemen weg te halen , omdat dat gewoon een van de sterkste punten van mij moet worden, waarmee je je wilt onderscheiden van anderen. Voor mij geen limiet,en geen vraag is te gek ;)
is goed dus als ik even 100 pakketklantjes naar je doorstuur zorg jij dat je 4 telefoons hebt staan met een aantal werknemers? ;)
In het begin kan je dit misschien doen maar naar mate het drukker word zal dit je niet meer lukken.
Probeer mijn klanten zoveel mogelijk te helpen, soms met mate.
lol Jasper, dat lijkt bijna een reclame praatje :D
Toch wil ik wel eens (extreme) voorbeelden horen. Mensen die je dag en nacht bellen, mensen die vragen stellen over Windows(r) etc. Je zal toch een grens moeten stellen op een gegeven moment, of op zijn minst suggesties geven over hoe en waar men zelf iets kan leren
Het ligt er inderdaad aan watvoor vragen er komen. Ik tracht ze allemaal zelf op te lossen door zoveel mogelijk tips - howto's aan te reiken zodat ze het op een gegeven moment zelf kunnen.
Onbeperkt hulp tegen een uur tarief van 50 euro per uur (indien het
geen wat hij vraagt langer duurt dan 15 minuten)?
"Ga jij als hoster vertellen hoe ftp werkt? "
"Biedt je aan de site eenmalig te uploaden voor de klant?"
Daar heb ik handleidingen voor. Maar bovenstaande wil ik ook best uitleggen aan mijn klanten mochten zij de handleiding niet snappen.
Als het telefonisch of via mail uit te leggen is gaan we inderdaad aardig ver. Als een klant echter gaat vragen om helpen websites op te zetten etc. verwijzen we hem graag door naar onze technische dienst die dit tegen een redelijke vergoeding graag doen.
Mocht de klant dit niet willen zullen we hem/haar in ieder geval zoveel mogelijk tips geven naar interessante links op het net.
Wij kijken naar het telefoonnummer wat hier op het beeldscherm op komt en als het een bekende no0B is die altijd maar weer belt dan nemen we de telefoon op met de zin: "Dit informatienummer kost 70 eurocent per minuut." :D
Zonder dollen we gaan erg ver met de service en hebben het e.e.a. als handleiding online staan. Maar er zijn mensen die dus echt niks snappen en ja daar moet je gewoon de rem op zetten.
Wij gaan ook vrij ver met de service, maar wanneer stoppen we dan? Tja, lastig te zeggen. Dit zal er echt aan liggen wat voor vraag etc.
Voor de standaard dingen (ftp,mail etc) zijn er handleidingen, dus verwijzen we eerst daar naar toe. lukt het dan alsnog niet, service (zie boven)
Het is bij ons nog nooit voorgekomen dat wij stopten met hulp aanbieden aan klanten doordat ze te vaak/ingewikkelde/lastige vragen stelden, en dat houden we graag zo :)
PimEffting
28/11/03, 00:41
Eenvoudige dingen help ik de klant uiteraard (zoals uploaden), bij ingewikkelde dingen (zoals "hoe maak ik een website??") meld ik het uurtarief.
Zolang het met hosting te maken heeft willen wij de klant zeker wel helpen. Wanneer de design vragen gaan komen kunnen ze een afspraak maken en zal het uurloon gaan tellen. Dit echter alleen in de extreme gevallen een gewone vraag tussendoor die voor ons makkelijk te beantwoorden is zo iemand helpen we graag.
Origineel geplaatst door Erik
lol Jasper, dat lijkt bijna een reclame praatje :D
Toch wil ik wel eens (extreme) voorbeelden horen. Mensen die je dag en nacht bellen, mensen die vragen stellen over Windows(r) etc. Je zal toch een grens moeten stellen op een gegeven moment, of op zijn minst suggesties geven over hoe en waar men zelf iets kan leren
Hehe, moet oppassen dat het dadelijk niet als spam wordt aangezien ;)
@ Netrouting : Ja, heb je gelijk in. Maar we praten over het heden , en niet de toekomst. Ik ben opzich al bezig met aantal zaken beschikbaar te maken voor de klanten zodat ze zelf vragen kunt opzoeken en de antwoorden zullen vinden, zonder persoonlijk support. Nu kan ik doen wat ik heb beschreven , en later..dat is toekomstig denken, heb meer dingen aan mijn hoofd in de toekomst dan specifiek dat..erg druk nu dus :)
@Netrouting
]In het begin kan je dit misschien doen maar naar mate het drukker word zal dit je niet meer lukken.
Mwoah lukt ons nog aardig hoor :-)
Wij hebben, naar mijn mening, hele duidelijke Servicepagina's met veel uitleg, instellingen en voorbeelden, maar toch helpen wij geregeld iemand telefonisch met zijn of haar emailinstellingen. Regelmatig hang ik een 30 tot 45 minuten met klanten aan de telefoon om hun door de bSMTP configuratie (MDeamon, Exchange 5.5/2000) heen te praten.
Veel gehoord is ook, als een klant totaal geen internetverbinding of uitgaande mail meer heeft: Laten we VEVIDA maar bellen, zij weten wel wat er aan de hand is. Wij leveren deze 2 zaken niet eens ;)
Feit : Mensen lezen niet. Al zijn je FAQs nog zo groot en duidelijk, mensen bellen toch wel. Een (hosting/access-)provider moet daarop inspelen met een goede duidelijke (technische) helpdesk.