PDA

Bekijk Volledige Versie : Helpdesk



hesza
04/08/03, 21:07
Beste allemaal,

Eigenlijk vooral gericht aan de kleinere hosters, hoe is bij jullie de helpdesk geregeld? Telefonisch, e-mail of beide?

Ik heb het idee, al een poosje, om een algemene helpdesk op te richten (website / e-mail en telefonisch) om deze te verhuren. M.a.w. een anonieme helpdesk welke bedrijven kunnen "huren" voor de support van hosting, adsl, kabel, etc...

Concreter zou het er zo uit zien;

1. "Losse" particuliere klant. Deze kan op de site terecht voor technische hulp waarbij hij via een form een vraag kan stellen. Dit wordt een pay-site waarvoor betaald moet worden (eenmalig of maandelijkse fee). Daarnaast kan hij terecht op een 0900 nummer.

2. Zakelijke klanten. Die hun helpdesk willen uitbesteden en/of capaciteit van de huidige helpdesk uitbreiden. De supportaanvragen komen via deze klant bij de algemene helpdesk terecht of de klant belt een 0800 nummer voor support. De doelgroep hier zijn dus kleine hosters, kleinere ICT bedrijven of grotere bedrijven voor (tijdelijke) uitbreiding van hun capaciteit.

Wat denken jullie hiervan? En vooral, zijn er mede-ondernemers die interesse hebben om hierin te participeren? Een ieder zou een deel kunnen leveren, bijvoorbeeld een aantal uren "telefoondienst" beschikbaar, een x-aantal support aanvragen per mail beantwoorden etc...

Op deze manier krijgt men een helpdesk met super-specialistische kennis van zaken. De klant wordt nu eens goed geholpen zonder al te lange wachtijden. Volgens mij iets waar echt behoefte aan is...
Zo zullen er veel klanten van o.a. UPC hun "simpele" technische vraag liever via deze helpdesk stellen dan die van UPC?!?

Opbouwende reacties gevraagd... en participanten!

Groet,

Roy

belookgratis
04/08/03, 21:12
Voor webhosting lijkt het mij niet te realiseren. Leuk idee trouwens. Waarom niet?
Omdat voor iedere klant andere richtlijnen gelden. En meestal zijn er technische vragen die door 1 klik opgelost kunnen worden. En dan door jullie zou daar langer over gedaan worden. Email support daarentegen is wel weer wat mogelijk kan zijn.

rootservices
04/08/03, 21:25
Welke vragen krijgt een helpdesk vooral?
- vragen over factuur
- paswoorden reset
- aanvraag offerte
enz...

Dit zijn zaken die niet kunnen geregeld worden door een externe helpdesk, die niet de nodige toegangen heeft om deze zaken uit te voeren en ook geen commerciele offertes mag opstellen.

Wat kan zo'n helpdesk dan wel aan toegevoegde waarde bieden? Ik vraag het me af...

Het enige waaraan ik kan denken is bijv. een helpdesk die algemene vragen beantwoord over webdesign, html-programmatie, enz...
MAAR: dat zijn zaken waarover je op internet genoeg informatie gratis vindt. Dus waarom zou je er via een 090X nummer voor betalen?

M-BahZ
04/08/03, 21:57
Het uitbesteden van "de helpdesk" aan callcenters is heel normaal, en wordt ook al jaren gedaan door een tig aantal bedrijven.
Op zich is het een leuk alternatief om zoiets op te zetten tegen lagere tarieven oid. om zo de kleine klanten waar er ongetwijfeld veel van zijn, binnen te kunnen halen.
Dit neemt wel veel administratief werk met zich mee, maar is zeker niet onmogelijk.

Overigens wil ik wel even aanmerken dat 090* nummers, relatief weinig geld in het laatje brengen.
Dan zou je moeten gaan werken met keuze menu's e.d. om tijd te rekken, en tevens te besparen op personeel.
Van enkel de inkomsten die je uit zon telefoondienst genereerd kun je niet leven, wanneer het een wat minder druk nummer betreft.

Maar ik vind het iig een leuk initiatief en als ik jou ooit van dienst kan zijn met suggesties oid, dan hoor ik het graag van je...

Johan-nl
05/08/03, 04:15
Origineel geplaatst door M-BahZ
Het uitbesteden van "de helpdesk" aan callcenters is heel normaal, en wordt ook al jaren gedaan door een tig aantal bedrijven.
Op zich is het een leuk alternatief om zoiets op te zetten tegen lagere tarieven oid. om zo de kleine klanten waar er ongetwijfeld veel van zijn, binnen te kunnen halen.
Dit neemt wel veel administratief werk met zich mee, maar is zeker niet onmogelijk.

Overigens wil ik wel even aanmerken dat 090* nummers, relatief weinig geld in het laatje brengen.
Dan zou je moeten gaan werken met keuze menu's e.d. om tijd te rekken, en tevens te besparen op personeel.
Van enkel de inkomsten die je uit zon telefoondienst genereerd kun je niet leven, wanneer het een wat minder druk nummer betreft.

Maar ik vind het iig een leuk initiatief en als ik jou ooit van dienst kan zijn met suggesties oid, dan hoor ik het graag van je...


het lijkt mij een goed idee. veel bedrijven bestenden hun Calls uit aan callcenters (UPC besteedt uit aan een dochter van KPN :)

Maar zover ik weet is er niet een die zich richt op kleine webhosters.

cridea
05/08/03, 12:37
Ik ga even in op de eerste vraag.

Telefonische helpdesk is 10 keer moeilijker om goed op te zetten dan support via mail. Als je een klein bedrijf bent kun je namelijk niet altijd netjes van 9 tot 5 de telefoon opnemen, alle gegevens bij de hand hebben etc.

Vandaar dat wij bijv. telefonische helpdesk uitstellen tot we er zeker van zijn telefonisch net zulke goede support kunnen geven als per mail.

Er is daar ook een spreekwoord voor toch? Met strekking: Beter niet doen dan verkeerd doen. Kan er ff niet opkomen.

Trexif
05/08/03, 15:37
Origineel geplaatst door hesza
Beste allemaal,

Eigenlijk vooral gericht aan de kleinere hosters, hoe is bij jullie de helpdesk geregeld? Telefonisch, e-mail of beide?

Ik heb het idee, al een poosje, om een algemene helpdesk op te richten (website / e-mail en telefonisch) om deze te verhuren. M.a.w. een anonieme helpdesk welke bedrijven kunnen "huren" voor de support van hosting, adsl, kabel, etc...

Concreter zou het er zo uit zien;

1. "Losse" particuliere klant. Deze kan op de site terecht voor technische hulp waarbij hij via een form een vraag kan stellen. Dit wordt een pay-site waarvoor betaald moet worden (eenmalig of maandelijkse fee). Daarnaast kan hij terecht op een 0900 nummer.

2. Zakelijke klanten. Die hun helpdesk willen uitbesteden en/of capaciteit van de huidige helpdesk uitbreiden. De supportaanvragen komen via deze klant bij de algemene helpdesk terecht of de klant belt een 0800 nummer voor support. De doelgroep hier zijn dus kleine hosters, kleinere ICT bedrijven of grotere bedrijven voor (tijdelijke) uitbreiding van hun capaciteit.

Wat denken jullie hiervan? En vooral, zijn er mede-ondernemers die interesse hebben om hierin te participeren? Een ieder zou een deel kunnen leveren, bijvoorbeeld een aantal uren "telefoondienst" beschikbaar, een x-aantal support aanvragen per mail beantwoorden etc...

Op deze manier krijgt men een helpdesk met super-specialistische kennis van zaken. De klant wordt nu eens goed geholpen zonder al te lange wachtijden. Volgens mij iets waar echt behoefte aan is...
Zo zullen er veel klanten van o.a. UPC hun "simpele" technische vraag liever via deze helpdesk stellen dan die van UPC?!?

Opbouwende reacties gevraagd... en participanten!

Groet,



Ik vidnt het een leuk idee.
Maar wij hebben hier upc en denk ik toch dat als ik daar een vraag over zou hebben eerder naar upc bel dan naar zo iets.
Roy

bjorn
15/08/03, 20:52
Wij gaan binnen kort Voice Hosting aanbieden en dat kan ook zo iets mee.

bjorn
15/08/03, 20:57
Dus even meer informatie er over:
Hoe meer communicatie kanalen u aan kunt bieden aan uw klanten (www, folder, telefoon, etc.), hoe groter de kans dat u meer klanten krijgt en houdt. Wilt u uw klanten ook tevreden houden dan moeten deze communicatie mogelijkheden ook efficiƫnt en effectief zijn. Ook moeten de kosten van al deze communicatie middelen natuurlijk binnen de perken gehouden worden.

Door middel van een telefonie gateway kunt u de communicatie met uw klanten stroomlijnen en (deels) automatiseren. Met deze gateway kunt u informatie systemen maken die zowel gesproken informatie kunnen produceren als door middel van spraak-commando's bestuurd kunnen worden. Ideaal voor het opnemen van bestellingen, geven van gerichte informatie of doorverbinden naar de juiste persoon.

De twee produktvarianten die beschikbaar zijn:

Pakket 1, half_out_house: U schrijft uw eigen VoiceXML toepassing en verzorgt dus zelf de verstrekte informatie en de telefonische afhandeling. Uw toepassing wordt gehost bij My Host. Uiteraard betaalt u alleen voor het gebruik (per minuut of via een abonnement).

Pakket 2, full_out_house: Wij schrijven voor u de VoiceXML toepassing en u zorgt voor de benodigde af te handelen informatie. Uw toepassing wordt gehost bij My Host. U betaald voor het schrijven en testen van de applikatie en verder alleen voor het gebruik van het systeem (per minuut of via een abonnement).

----------------------------------------------------------------------------

Dit zal met een maandelijkse factuur gebeuren en men kan kiezen tussen een 0900 nummer of een 0800 nummer. De prijzen kunnen wij nog niet vrij geven omdat we zelf nog eerst aan onze website bezig zijn. We hebben al wel de software en de kennis in huis voor het te doen.

[QWS]
15/08/03, 22:03
persoonlijk zou ik het toch liever in eigen hand houden zodat ik afspraken kan maken en het gelijk kan afhandelen.

Gyrbo
18/08/03, 15:12
Het eerste denk ik niet dat zal aanslaan. Als ik ondersteuning wil hebben voor een specifiek iets, dan vermoed ik dat ik beter geholpen ben door het bedrijf zelf. Deze behoren namelijk het product door en door te kennen.

Het tweede idee lijkt mij wel interessant, vooral voor de medium sized bedrijven. Zelf zou ik hieraan niet meedoen omdat ik meestal enkel support moet geven als er echt iets mis is (en dat gebreurt dus niet vaak :)).