Bekijk Volledige Versie : Klant wilt gratis tijdelijk heraansluiting na afloop contract
ronaldvanhoeven
20/01/16, 11:24
Collegae,
Wat vinden jullie van onderstaande dispuut met een klant. Graag jullie reactie
De casus:
In 2013 hebben we de klanten van hostingbedrijf overgenomen.
Tussen die klanten zat een klant die een hostingpakket en diverse domeinamen afneemt.
Het hostingpakket loopt jaarlijks van 1 januari tot 1 januari.
Wij facturen altijd ongeveer 1 maand van te voren. Meestal rond de 2de of de 3de van de maand.
In het verleden hebben we de klant reeds verschillende malen per mail laten weten dat wij een opzegtermijn hanteren van 1 maand.
Op 27 december kregen wij een opzegging binnen. Deze had dus eigenlijk al voor 1 december moeten binnen zijn. Dus hebben hem gemeld dat hij te laat was met opzeggen.
Op 12 januari kregen we een mail binnen waarin de klant dreigde met juridische stappen. Omdat we geen zin hadden in energieverspilling hebben wij onmiddellijk het contract ontbonden, de openstaande factuur gecrediteerd, de verhuiscodes toegestuurd en…. De website offline gezet.
De website is offline gezet omdat er immers geen contract meer is.
Op 15 januari vraagt de klant, met wie we inmiddels al redelijk gebrouillerd zijn, of we de site weer online willen zitten, want hij heeft geen backup van de site.
Wij vragen voor heraansluitingskosten € 75,00
Zie onderstaande zijn reactie:
Geachte Hosting,
Met enige verbazing en teleurstelling heb ik kennis mogen nemen van uw bericht dat ik zou moeten betalen voor het verkrijgen van een back-up van de website. Puur op grond van klandizie had ik verwacht dat u mij het bovenstaande zou laten doen toekomen, omdat u ten onrechte ervan uitging dat de algemene voorwaarden van toepassing zouden zijn op onze relatie en mij ten gevolge van deze onjuiste aanname, in gebreke heeft gesteld. Wat hiervan echter ook zij, jullie stelling vindt geen steun in het recht.
Zoals u weet is het eigendom het meest omvattende recht dat een persoon op een zaak kan hebben (art. 5:1, eerste lid, BW). Bij de opzegging van de overeenkomst van opdracht heb ik hiermede – zij het impliciet – aangegeven dat ik u uitsluit gebruik te maken van deze website en – expliciet – dat ik de website wil verplaatsen. U heeft hierop de benodigde gegevens verstrekt die nodig zijn om de websites te verplaatsen. Doordat de website niet online staat, kan deze ook niet worden verplaatst. Dit levert een onrechtmatige beperking van mijn eigendomsrecht op, waardoor u schadeplichtig bent op grond van een onrechtmatige daad in de zin van art. 6:162 BW.
Om de website echter de kunnen verplaatsen moet de website online zijn casu quo moet ik beschikken over een back-up. Geen van beide is thans het geval. U heeft de opzegging bevestigd, maar dit heft de verplichtingen van art. 6:2, eerste lid, BW niet op. De zogenoemde postcontractuele verbintenissen die ontstaan bij de opzegging, waaronder het mogelijk maken van de overplaatsing, dienen gewoon te voldoen aan het overeenkomstenrecht. Uw stellinginname is in strijd met art. 6:2, eerste lid, BW met dien verstande dat u niet redelijk en billijk jegens mij handelt. Dit levert een onrechtmatige daad op in de zin van art. 6:162 BW.
Derhalve verzoek, en voor zover nodig sommeer, ik u om voor aanstaande donderdag (21 januari 2016) 16:00 uur alle benodigde gegevens om de websites te kunnen verplaatsen aan mij te doen toekomen en hiermede ook de mogelijkheid heb om de websites daadwerkelijk over te plaatsen. Bij gebreke van voldoening van voornoemde verzoeken casu quo sommatie treedt na ommekomst van de gestelde termijn verzuim in.
Dit houdt in dat u aansprakelijk bent voor al geleden en nog te lijden schade.
Volledigheidshalve behoud ik mij alle rechten en weren voor.
Axel Polfliet
20/01/16, 12:48
Klant heeft ervoor gekozen om te zeggen, jullie hebben hier (uiteindelijk) mee ingestemd. Omdat de klant degene is welke de overeenkomst heeft opgezegd kon hij redelijkerwijs weten dat zijn producten niet langer beschikbaar zouden zijn. Klant heeft het nagelaten om een back-up te maken, het lijkt me daarom niet meer dan redelijk dat je kosten in rekening brengt voor het "her aansluiten" van de klant zij het tijdelijk.
Maar, ik ben geen jurist, wellicht zie ik hier een bepaalde wet of bepaling over het hoofd. Wij zouden in ieder geval hetzelfde doen.
Oké ... Het lijkt me dat een rechter 75 euro administratiekosten helemaal niet zo spannend vind.
Oftewel stel voor dat ie het laat voorkomen, hoe jammer ook, maar dit soort dreigementen om dit soort minimale bedragen zijn echt .....
Succes :)
Heeft de klant aangegeven de dienst per direct of per 1 januari op te zeggen? Het lijkt mij dat je in deze situatie juist heel coulant richting de klant bent geweest. De klant weet dat het contract op 1 januari verloopt/wordt verlengt en heeft aangegeven dat hij/zij na 1 januari niet verder wil met de dienst.
Als de klant op 15 januari om een backup vraagt, zou het mogelijk kunnen zijn dat je geen eens meer een backup hebt van zijn/haar dienst.
Het lijkt mij dat de klant geen voet heeft om op te staan en dat je hier juist hebt gehandeld.
De klant kan zoveel willen maar heeft in dit geval niet zoveel te zeggen lijkt mij. Je bent behoorlijk coulant geweest en daar zou ik het nu dan ook bij laten. Ik ben blij dat ik al een hele tijd geleden afstand heb genomen van dit soort zaken want ik kan dit soort dingen nogal persoonlijk nemen wat nogal absurd is.
Mocht ik het kunnen bepalen zou ik zijn brief (lees: dreigement) netjes pareren en de klant duidelijk maken dat de backup t/m morgenmiddag (of je geeft hem ook nog de vrijdag) beschikbaar is en dat hij daarna permanent verwijderd zal worden. Dus hij kan maar beter haast maken met die 75 euro. Wel een vrolijke brief met juridische nonsense taal. :P
Loze dreigementen als je het mij vraagt. Meneer heeft geen poot om op te staan.
ronaldvanhoeven
20/01/16, 13:43
@ Domenico,
Dit soort zaken raken mij ook gauw persoonlijk. Dus heb ik gisteren even een 24-uur afkoelperiode voor mijzelf ingelast en en kon het vanochtend niet laten om onderstaande te antwoorden:
Geachte heer,
We hebben uw mail ontvangen en we zullen waarschijnlijk enige tijd nodig hebben om het goed te begrijpen. Daar wij geen Burgelijk Wetboek in huis hebben wil ik aanstaande zaterdag tijd proberen vrij te maken om hier naar de plaatselijke bibliotheek te gaan om de door u genoemde artikelen te bestuderen.
Met vriendelijke groet,
Ja dat persoonlijke + 24 uur (wat niet altijd lukt) afkoelperiode ken ik heel goed.
Gelukkig heb ik mensen hier zitten die dit een stuk beter kunnen dan ik ;)
Al heeft er letterlijk iemand met een box handschoen hier buiten gestaan een jaar of 2 geleden, om ook ongeveer zo'n geintje....
Dat gesprek is achteraf gezien prima gelopen (wel buiten), maar gaat je toch niet helemaal in de koude kleren zitten.
ronaldvanhoeven
20/01/16, 15:11
@ Bart,
Dat meen je niet ! Kwamen ze je opzoeken? Had hij alleen voor zichzelf een bokshandschoen meegenomen of ook voor jou?
Dat laatste zijn van die vragen die je dan pas bedenkt als ie weer weg is :) Maar hoe bezopen kan het e.a. lopen, om een paar tientjes...
Adrenaline doen een hoop op dat soort momenten, maar goed, ik was een sympathieke jongen vond ie, dus vond het niet nodig daad bij woord te voegen... top, kan ik ook weer naar huis zonder moeilijke vragen te hoeven te beantwoorden ;).
Het feit dat ik dat gesprek me volledig herinner, zegt genoeg denk ik.
Lever de backup aan hem aan op een voor jouw courante manier: TAR.GZ, database dump erbij en zeg dat de backup en alle data binnen Xuur vernietigd zal worden.. Hij zal snel zijn !
ronaldvanhoeven- Top reactie om te geven, hoewel je dan zaterdag nog kunt mailen dat je even op zoek moet naar een bibliotheek die het wel heeft gok ik ;)
Verder denk ik om meerdere redenen dat hij niet "heel sterk" staat (of eerder geen poot heeft om op te staan):
- Als ik het goed begrijp van blog.iusmentis.com is "data" niets voor het recht, veel succes met iets eisen dat niets is/geen waarde heeft
- Hij heeft de dienst opgezegd
Als coulance kun je nog voorstellen het contract als nog met een jaar te verlengen (na betaling van dat bedrag) en dan alles weer beschikbaar te maken.
Een linkje naar archive.org voor de "backup" kan natuurlijk ook nog om het handig/leuk te houden.
IntraMedia
20/01/16, 22:02
Normaliter zou ik zeggen dat kun je onder coulance laten vallen, echter na deze mail zou ik strict formeel de benodigde tijd voor herstel uit backup in rekening brengen. Bovendien is €75,- niet onredelijk, een rechtszaak starten voor dit bedrag doet niemand, ook deze klant niet. En doet hij dat toch, dan zal de rechter dit pedante geval ongetwijfeld terecht zetten.
Heb je toevallig ergens staan dat je back-up's maakt van hosting om herstel na een calamiteit mogelijk te maken?
In dat geval heb jij dus geen back-up bedoelt voor die klant en kun je die dus niet gratis aanleveren.
Ik zou antwoorden:
Wij zijn bereid deze back-up aan te leveren. Wij hoeven dit echter niet kosteloos te doen.
Dan is er nog zoiets als retentietijd. Dus hij moet wel opschieten.
ronaldvanhoeven
21/01/16, 14:36
Iedereen bedankt voor zijn reacties. Dit dispuut loopt nog en ik zal jullie op de hoogte houden van de ontwikkelingen.
.
Dit vooral ter Lering en den Vermaeck :thumbup:
De reactie die wij zojuist mochten ontvangen van de beste klant:
Geachte Hosting,
Ik kan het begrijpen dat u het een en ander nader wilt bestuderen.
In Nederland geldt het rechtsbeginsel dat eenieder geacht wordt de wet te kennen. Doordat u pas aankomende zaterdag - als u tijd heeft - een en ander gaat uitzoeken, laat u het verzuim wel intreden. De gevolgen die dit met zich meebrengen komen vanzelfsprekend voor uwer rekening.
Graag zie ik inhoudelijke reactie per ommegaande tegemoet.
Als mensen zo gaan beginnen, doe ik überhaupt al geen moeite meer. Wat een dodo.
Je stopt op zijn / haar verzoek de diensten eerder, maar die klant heeft dus geen backup gemaakt? Dat is de klant aan te rekenen en niet jullie, immers jullie voldoen aan het verzoek en zijn coulant door de factuur te schrappen en de diensten eerder te beëindigen.
Niet meer dan logisch dat je er kosten voor in rekening brengt (en ik zou ze ook van te voren laten betalen).
hallo Allen,
Ja het is zijn eigendom, daar heeft hij een punt.
Volgens de wet zijn wij bewerkers en daar mogen eigenaren hun gegevens opslaan, voor een doel dat zij wensen, bvb een website.
Echter zijn wij bij beëindiging meestal contractueel verplicht deze gegevens van onze hardware te verwijderen, dus dat heb jij netjes gedaan.
Om de klant terwille te zijn heb je nog een back up en die kost : XX.XX
Graag of heel niet verhaal.
Ik hoop alleen wel dat je zwart op wit hebt dat hij zijn diensten per die datum wilde beëindigen..
Deze meneer weet in elk geval wel iets van recht en denkt dat in elk geval te kunnen (mis)bruiken om je onder druk te zetten.
Er zijn echter wat kanttekeningen (zonder alles te kennen) te plaatsen bij zijn opmerkingen.
Ten eerste, je schrijft dat jullie de klant in 2013 hebben overgenomen. Jullie factureren per jaar. Dat betekent dat 1) dat er al tenminste twee termijnen zijn verlopen zonder dat deze klant kenbaar heeft gemaakt zich niet in jullie leveringsvoorwaarden te kennen en 2) door de facturen te voldoen is er zoiets als implicitie instemming ontstaan en 3) ten tijde van overname had de klant zich kunnen beroepen op de mogelijkheid de overeenkomst te ontbinden.
Gevolg van dit alles is dat de klant zich feitelijk niet kan beroepen op de nietigheid van de leveringsvoorwaarden.
Ten tweede, jullie opzegtermijn bedraagt 1 maand. De klant wenst daar niet aan te voldoen en zegt op 27 december op. Hij wenst derhalve de overeenkomst per 31/12 te ontbinden. Dat jullie daar in eerste instantie niet mee akkoord gaan ligt voor de hand omdat dat in strijd is met de leveringsvoorwaarden. De klant acht zich daaraan niet gebonden gezien zijn e-mail van 12 januari.
Het staat jullie vrij om in samenspraak met de klant de leveringsvoorwaarden als niet van toepassing te verklaren, wat jullie feitelijk ook doen op 12 januari. Daarmee houdt de overeenkomst met terugwerkende kracht op op 31/12. Daarmee houdt voor jullie ook elke verplichting op. Geensins bestaat er een verplichting om ook maar enige data na deze datum te bewaren. De overeenkomst is immers juist op uitdrukkelijk verzoek van de klant per 31/12 ontbonden.
Conclusie zou derhalve moeten zijn dat de ex klant juridisch geen enkel recht van spreken heeft. Hij had zich moeten bedenken dat opzegging van de overeenkomst leidde tot opzegging van elke bewaar- en zorgplicht uwerzijds.
Dat is ongeacht wie er eigenaar is van de data en wie daar recht op heeft. Een vergoeding voor het ter beschikking stellen dan de data is niet meer dan terecht. Eventueel met een beperkte periode waarin je deze data nog wenst te bewaren. Als je maar duidelijk aangeeft dat bij niet betalen de zaak door de schreddder gaat.
Ramon Fincken
22/01/16, 08:18
zipfile maken en toezenden?
Hij gaat wel lekker selectief om met welke wetten er van toepassing zijn, helemaal als hij het daarna ook nog eens op het rechtsbeginsel gooit. Maar hij heeft opgezegd, daarmee vervalt de plicht om de dienstverlening voort te zetten op de datum waarop de opzegging in gaat. Uit een opzegging ontstaat niet plotseling de contractuele verplichting om data nadat het contract beëindigd is alsnog beschikbaar te stellen.
In het verleden heb ik wel vaker met dit soort types te maken gehad; veel geschreeuw en weinig wol. Een hoop blabla-verhalen omdat ze bij voorbaat al geen medewerking verwachten en dan daarmee je medewerking proberen af te dwingen. Als hij je had gebeld en netjes had gevraagd of hij alsnog een backup kon krijgen (eventueel tegen betaling) had je dit waarschijnlijk gewoon kostenloos voor hem geregeld. Het is juist de toon die (ex-)klanten hanteren waardoor je hier geen zin meer in hebt.
Inmiddels weet ik dat het veel gemakkelijker is om gewoon toe te geven, en de klant zijn pleziertje te gunnen. Soms moet je gewoon even je trots/gelijk/persoonlijke issues opzij zetten en denken: "ach, in hoeverre raakt het mij, of het bedrijf, als ik hierin meega.
Als de klant zelfs bij zijn opzegging of wegverhuizing netjes geholpen wordt, kan hij over je service in ieder geval niets zeggen. Soms kan het zelfs zo zijn dat hij in de toekomst opnieuw klant wil worden, want vaak komen ze er na korte tijd toch achter dat het verhuizen naar partij X niet zo rooskleurig blijkt als dat men aanvankelijk verwacht had.
Ik denk dat negeren uiteindelijk het beste gaat zijn :-) Puur tijdverlies.
Wat ik mij dan weer af vraag: wegen de zorgen die deze zaak je opleveren (je geeft zelf al aan dat het je ook persoonlijk raakt) op tegen die 10 minuten die het maken en versturen van de backup kost?
Ik snap je frustratie en wellicht principe kwestie wel hoor, maar in eerste instantie zou ik de website al niet onmiddellijk offline hebben gegooid maar de klant een paar (1 of 2) dagen geven om de verhuizing te regelen. De huidige opstelling van de klant helpt natuurlijk niet meer mee richting een goed einde, maar wellicht dat je de backup alsnog kunt toesturen en je daarbij je mening over zijn kansloze instelling kunt geven, voor je eigen verwerking, maar hou het netjes :).
(Wat cfmweb ook zegt, nadat ik pagina 2 zag ;))
Op 27 december kregen wij een opzegging binnen. Deze had dus eigenlijk al voor 1 december moeten binnen zijn. Dus hebben hem gemeld dat hij te laat was met opzeggen.
Op 12 januari kregen we een mail binnen waarin de klant dreigde met juridische stappen. Omdat we geen zin hadden in energieverspilling hebben wij onmiddellijk het contract ontbonden, de openstaande factuur gecrediteerd, de verhuiscodes toegestuurd en…. De website offline gezet.
Het in gang zetten van zijn opzegging heeft voor beide partijen gevolgen. De rechten en plichten naar elkaar zijn met instemming van beide partijen stopgezet en opgeheven.
Dit is al meer dan einde discussie.
Maar.... Wat je wel moet afwegen; is deze discussie ongeacht je in je gelijk en recht staat, de eventuele naamschade op het internet waard ? Dit zijn van die faalhazen die koet ke koet hun gelijk willen halen.
Tim.Bracquez
23/01/16, 13:11
Inmiddels weet ik dat het veel gemakkelijker is om gewoon toe te geven, en de klant zijn pleziertje te gunnen. Soms moet je gewoon even je trots/gelijk/persoonlijke issues opzij zetten en denken: "ach, in hoeverre raakt het mij, of het bedrijf, als ik hierin meega.
Daarin heb je gelijk, enige probleem is wel dat de klant zo blijft doordoen en reageren bij andere hosters. Iets zoals de opvoeding van een kind, die ga je ook niet belonen als ze iets "fout" doen.
Maar inderdaad, service gericht (in de toekomst) kan je die dan nog terug krijgen als je gewoon de backup maakt. Enige vraag is, wil je die terug!?
Vergeet ook niet de kracht het internet waar ze maar graag klagen op verschillende sites, niet altijd even goed voor je naam.
systemdeveloper
23/01/16, 15:57
Wij hebben in de AV staan dat de gegevens z.s.m. verwijderd worden bij beëindiging van de overeenkomst. Dat lijkt me ook niet meer dan normaal. Heeft ook meer met de privacy te maken dan met de after-contract support.
Je zult maar een hack krijgen waarbij de gegevens van klanten die al weg zijn gejat worden... Dat zou toch serieuzer zijn dan een klant die klaagt omdat een hoster 2-3 weken nadat zijn contract is afgelopen, zijn website niet online zet. Of de klant dat nu met een grote waffel of netjes vraagt...
Hij wil het vooral doen voorkomen alsof hij zeer sterk juridisch onderlegd is, maar als ik het zo lees dan hebben we hier te maken met een eerstejaars. De website is geen zaak ex art 5:1 BW, want niet stoffelijk (zie art. 3:2 BW). Dat is eigenlijk al zo'n kapitale beginnersfout dat de rest de moeite van het bespreken niet meer waard is. Maar voor alle duidelijkheid; het is evenmin een overeenkomst van opdracht, noch is 6:162 BW de grondslag voor een vordering die betrekking heeft op niet-nakoming van contractuele verplichtingen (dat is namelijk in beginsel 6:74 BW). Hij haalt de onrechtmatige daad en de ingebrekestelling bij wanprestatie (magische woord is hier 'verzuim') nog even door elkaar en om het af te blussen gooit hij nog wat algemene 'beginselen' erin, onder verwijzing naar het algemene artikel 6:2 BW; dat is typisch voor een jurist die het allemaal even niet meer weet.
Let wel op, de rechtsgevolgen van een opzegging en een ontbinding kunnen fundamenteel verschillen. Je kunt ook niet zomaar ontbinden. Dat zou kunnen betekenen dat de overeenkomst nog gewoon bestaat. Daaruit vloeit voor jou een leveringsverplichting en voor de afnemer een betalingsverplichting voort. Het een bestaat natuurlijk in beginsel niet zonder het ander, ook al wil onze eerstejaars dat wel zo doen voorkomen met zijn "postcontractuele verbintenissen". Laten we niet vergeten dat hij als afnemer tijdig had moeten opzeggen en ervoor had moeten zorgen dat hij ook tijdig, dat wil zeggen voor de afloop van zijn contract, zijn bestanden veilig had moeten stellen. In dit geval is er echter over en weer verwarring ontstaan over of het contract nu wel of niet via opzegging beëindigd is (althans, per wanneer).
Een en ander hangt, zoals altijd, af van de omstandigheden van het geval. Relevant is ook wat er in de overeenkomst/algemene voorwaarden is bedongen en wat voor soort afnemer het is (particulier of bedrijf, kundig op het gebied van IT ja/nee).
Je hebt een echte aan de lijn! Dergelijke klanten bestaan en vragen veel tijd en energie een zo gezegde "Pain in the ass"
Je kunt uiteraard tot het uiterste gaan.... maar is het dat allemaal waard?
Ik zou zeggen geef hem die backup en laat hem verder barsten, scheelt je waarschijnlijk veel hoofdpijn en ergernis.
Zie ook: http://www.ispam.nl/archives/56116/klant-eist-backup-van-zijn-data-na-opzegging-van-het-hostingcontract-wat-nu/
Gewoon uit nieuwsgierigheid... Hoe is dit afgelopen?
Gewoon uit nieuwsgierigheid... Hoe is dit afgelopen?
Ik eigenlijk ook wel ..
ronaldvanhoeven
11/02/16, 00:20
Collegae, ik ben op dit moment op vakantie. Ik heb 2 weken geleden de klant geantwoord dat we na bestudering en over we het niet met hem eens zijn. We hebben nog steeds geen antwoord terug. Volgende week geef ik de details
Sent from my SM-G800F using webhostingtalk mobile app
Het beste is zo snel mogelijk de back-up geven als deze beschikbaar is. Het kost nu al meer tijd en moeite dan dat het de €75,00 euro waard is.
Beste is gewoon een zip van de bestanden sturen, het kost je meer ergernis dan het oplevert. Ook al begrijp ik je standpunt heel goed.
Het is uiteindelijk een stukje opvoeding van die kneusjes, die denken dat ze hun problemen met een hoop juridisch gelul af kunnen schuiven.
Verstuurd vanaf mijn SM-G903F met Tapatalk
ronaldvanhoeven
15/02/16, 14:33
Collegae,
Ik ben inmiddels terug van mijn, al dan niet verdiende, vakantie. Vanochtend ben ik mijn mailbak ingedoken op zoek naar een nieuwe mail van bewuste klant.
Op 26 januari schreef ik:
Geachte heer ,
We hebben het overlegd en zijn het niet met u eens.
Ons aanbod staat voorlopig nog.
Hoogachtend,
Tot mijn geringe verbazing hebben we hier dus nog steeds geen antwoord op gehad. Het lijkt tot nu toe inderdaad een hele hoop geblaas en geroep te zijn geweest van de betreffende klant.
Mocht hij alsnog met een actie of een advocaat aankomen, zal ik het jullie laten weten.
Groet,
Ronald