PDA

Bekijk Volledige Versie : 24/7 telefoondienst



Bart L
09/06/14, 12:01
Voor opvang van overbelasting en afvangen van 1e lijns vragen in het weekend gebruiken we Phonecare.
Dit bevalt, maar er is een gemis naar 24/7 dienst.

Deze rouleert nu tussen 2e lijns jongens, en er bestaat behoefte om ook dat op te lossen met 24/7 tussen dienst.

De partijen die we hebben gevonden zijn reageren laks op mail of we staan er zelf 20 minuten in de wacht voordat ze opnemen............. Laat staan als onze klanten bellen.

Oftewel... Is er behoefte om dit samen te doen? Verschillende doelgroepen e.d. doen dat al (zie bijv. tandartsen e.d.) en gezamenlijk software systeem is zo gemaakt. Doorschakeling op callerid, opnemen als pietje/jantje/klaas BV melding aanhoren en per BV inschieten in juiste URL waarnaar Buzzers af gaan (bestaat dat nog lol).

Het lijkt mij in ieder geval goedkoper dan hier de 2e lijns voor in te zetten, en uiteraard kan ik dit zelf ook wel weer gaan opzetten, maar het aantal bedrijfsconcepten overstijgt de tijd + core bus enzo :)

ronaldvanhoeven
09/06/14, 12:34
Bart, toch maar eens een bakkie koffie doen? De vraag is overigens of het echt 24/7 moet zijn. Misschien is tot 23.00 uur in de avond genoeg en in het week-end en op feestdagen op iets beperktere tijden.

Bart L
09/06/14, 12:44
Ja 23:00 vind ik prima, daarna gewoon via SLA procedure.

Mail maar wat datums door


Sent from my iPhone using webhostingtalk mobile app

dennis0162
09/06/14, 12:49
Puur voor het aannemen van de telefoon en deze doorzetten naar een systeembeheerder?
Of ook echt voor support 24/7 ?

Bart L
09/06/14, 12:52
Aannemen, dan bepalen wij wel naar aanleiding van mail / sms ed hoe terug te reageren en wanneer.

En gok/hoop dat er meer partijen zo werken ;) want zoals gemeld bij tandartsen ed is dit al jaren gezamenlijk te regelen.

Daarnaast is het te woord staan vaak een langere bezigheid dan de oplossing.


Sent from my iPhone using webhostingtalk mobile app

NibeP
09/06/14, 14:17
Hier ook interesse.

Smashmint
09/06/14, 14:43
Hier ook wel interesse om mee te denken / helpen.

ITFormule
09/06/14, 21:15
Wij hebben een vergelijkbare oplossing. Alleen geen 24x7 maar op werkdagen van 8:00 tot 22:00 en op zaterdag van 9:00 tot 18:00. De partij waarmee werken kan een mail sturen met verslag, voor prio 1 dingen een sms sturen. Ook is het de mogelijkheid dat ze een ticket aanmaken in de support applicatie.

Sent from my HTC One using webhostingtalk mobile app

GIMservices
10/06/14, 01:19
Hi,

Wij zijn met een oplossing bezig om in eerste instantie tot 21.00 bereikbaar te zijn, en de volgende stap is 24hr per dag.
We werken dit samen met een callcenter uit welke tijdtechnisch meerdere locaties wereldwijd heeft.
Alles Nederlands en Engels sprekend.

Basis support kan vanuit daar verzorgt worden, mits er toegang is tot support systemen, Twitter storingen/klachten kunnen worden opgepakt... etcetera,

Wellicht een keer een brainstom houden incl koffie en een presentatie van de partij op ons kantoor?
Of elders....

Netbulae
10/06/14, 17:07
We zijn ook wel geintresseerd in zoiets. De callcenters die wij benaderd hebben zijn niet echt toegespitst op webhosters. Zo krijg je alsnog alle issues doorgezet en we willen graag de 1e lijns kunnen laten beantwoorden zodat de beheerders niet midden in de nacht uit hun bed worden gepiept voor simpele dingen. Een soort huisartsenpost voor hosting zou ideaal zijn.

Zelf bieden we het op het moment alleen heel extreem duur aan waardoor bijna niemand het besteld ;-) Onze monitoring draait natuurlijk wel 24/7 en bij storingen grijpen we natuurlijk altijd wel in.

Bart L
10/06/14, 17:12
Hi,

Wij zijn met een oplossing bezig om in eerste instantie tot 21.00 bereikbaar te zijn, en de volgende stap is 24hr per dag.
We werken dit samen met een callcenter uit welke tijdtechnisch meerdere locaties wereldwijd heeft.
Alles Nederlands en Engels sprekend.

Basis support kan vanuit daar verzorgt worden, mits er toegang is tot support systemen, Twitter storingen/klachten kunnen worden opgepakt... etcetera,

Wellicht een keer een brainstom houden incl koffie en een presentatie van de partij op ons kantoor?
Of elders....

Lijkt me een prima idee, maar is het dan wel op de zon en feestdagen?

m00
10/06/14, 20:50
Goed om te horen dat ik niet de enige ben die hier over nadenkt. Ik ben zelf op zoek naar een partij welke telefoonbeantwoording kan regelen met (basis) technische kennis. Dat laatst heb ik in Nederland nog niet kunnen vinden. Ik ben momenteel aan het kijken hoe we een bereikbaarheid kunnen realiseren tussen 08:00 en 00:00 (ma-vr) en 13:00 en 21:00 (za/zo).

De volledige tijden zie ik (mede vanwege de kosten voor de off-hours) en het beperkte aantal calls in voor mijn casus in Nederland niet haalbaar. Daarom zit ik te kijken naar de warmere landen binnen ons Koninkrijk.

Ik heb een aantal opties:

Tussen 08:00 en 17:00 (ma-vr) een skilled-servicedesk in Nederland, tussen 17:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) telefoonbeantwoording op Curaçao;
Tussen 08:00 en 17:00 een skilled-servicedesk in Nederland, tussen 17:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) een skilled-servicedesk op Curaçao;
Tussen 08:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) een skilled-servicedesk op Curaçao.

Onder een "skilled-servicedesk" bedoel ik dat je iemand te pakken krijgt die ook daadwerkelijk enige technische kennis heeft (hetzij over DNS records, bestandsrechten, etc.), en welke de standaard 80% helpdeskvragen eruit kan filteren. Overige zaken kunnen afhankelijk van de prioriteit doorgezet worden naar óf in-house engineers van het "callcenter", of een engineer van het eigen bedrijf (d.m.v. bijvoorbeeld een SMS, push naar een notificatiesystem, o.i.d.).

Voordeel van volledige afhandeling op Curaçao is het aantal ondersteunde talen (Nederlands, Engels, Spaans en Papiamento). Daarnaast zijn lonen voor een standaard servicedeskfunctie een stuk lager dan in Nederland, waardoor een volledige bereikbaarheid tussen 08:00 en 00:00 (of mogelijk zelfs 24/7) haalbaar zouden zijn. Ik heb al vaak met engineers op Curaçao mogen werken, en ondanks het exotische klimaat is het niveau van de engineers erg hoog (wat mede veroorzaakt wordt doordat er verrassend veel ISPs aanwezig zijn en het als hub dient voor de omringende eilanden).

Mijn eigen voorkeur gaat uit naar volledige telefoonafhandeling vanuit Curaçao. Dit zodat een groot aantal problemen er al uitgefilterd kunnen worden zonder meteen engineers hiermee te belasten.

Ik kan dit nu zelfstandig gaan opzetten, maar waarom niet samen iets opzetten (mogelijk zelfs in verenigingsvorm)? Kostentechnisch kan dit alleen maar positief uitpakken. Misschien dat we dan ook nog wel andere opties kunnen verzinnen (telefoongesprekken in bepaalde gevallen rouleren tussen "aangesloten" bedrijven, elkaars piketdiensten in vakanties overnemen, etc.).

Volgende maand ga ik naar Curaçao om de casus met een aantal partijen te bespreken. Als er interesse is om krachten te bundelen hoor ik dat graag! Is het een idee dat ik een formulier maak om de totale interesse te peilen (dagen, tijden, niveau van service, etc.)?

NibeP
11/06/14, 00:40
Volgende maand ga ik naar Curaçao om de casus met een aantal partijen te bespreken. Als er interesse is om krachten te bundelen hoor ik dat graag! Is het een idee dat ik een formulier maak om de totale interesse te peilen (dagen, tijden, niveau van service, etc.)?

Klinkt goed, ik denk dat het handig is om inderdaad een formulier te maken om de interesse te peilen.

m00
11/06/14, 15:35
Ik heb inmiddels een formuliertje in elkaar geknutseld. Ik hoop dat het aantal vragen niet teveel is, maar ik probeer hiermee een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van een ieders wensen.

Het formulier is op de volgende URL te vinden:
https://docs.google.com/forms/d/1dEM0QE28zE9_XpvSYAPsxmCqYHMZUK__4XbJlQAAAFo/viewform
(Niet alle velden zijn verplicht, maar het zou mooi zijn als het zo volledig mogelijk kan worden ingevuld. Skip velden als deze niet van toepassing zijn.)

Ik ben erg benieuwd naar jullie input. Vragen en/of opmerkingen zijn welkom!

Bart L
11/06/14, 15:44
Ingevuld, ben benieuwd!

Mark17
11/06/14, 21:28
Wij hebben het intern nu geregeld van 8 tot 23:59 uur 7 dagen per week dat klanten gelijk bij een medewerker uit komen. Gedurende de laatste 8 uur per dag kan de klant er nog voor kiezen om doorgeschakeld te worden naar een medewerker (met de melding dat hier kosten aan verbonden (kunnen) zitten). Verder draait onze monitoring (incl. telefonische meldingen) 24/7.

Als het met een aantal partijen te combineren is dan is 24/7 telefonische bereikbaarheid beter haalbaar. Overigens heb ik het ook ingevuld (al is het maar voor periodes/bepaalde vragen). Wat voor soort antwoorden er gegeven worden is echter daarbij sterk van belang, dit samen met anderen oppakken is te overwegen.

24x7hosting
12/06/14, 08:25
Wij werken met een VOIP centrale die aan geeft dat buiten kantooruren alleen voor spoed is. Als ze dan voor optie spoed kiezen krijgen wij allemaal een SMS en spreekt de klant een voicemail in die naar het support mail adres gemaild wordt met audio bijlage.

Onze telefoons zijn ingesteld om bij SMSjes elke minuut een reminder te geven inclusief geluid, ook als je de telefoon op stil zet (via een app). Zo weten we altijd zo snel mogelijk wat er speelt en kunnen we de klant terug SMSen zonder dat er een heel gesprek aan vooraf gaat of altijd direct op moeten nemen.

Sent from my GT-I9505 using webhostingtalk mobile app

CharlieRoot
12/06/14, 20:08
Wij doen het al. Een van mijn collega's is naar Brazilië verhuisd hiervoor. Ik sta open om eens naar de mogelijkheden te kijken.


Verzonden vanaf mijn iPhone met behulp van webhostingtalk

systemdeveloper
12/06/14, 20:27
Wij doen het al. Een van mijn collega's is naar Brazilië verhuisd hiervoor. Ik sta open om eens naar de mogelijkheden te kijken.


Verzonden vanaf mijn iPhone met behulp van webhostingtalk

Brazilië.... goedkoop, lekker weer, mooie stranden, mooie vrouwen én het WK... en jij denkt dat ie voor de helpdesk ging? :)

CharlieRoot
12/06/14, 20:45
Haha. Ja, we hebben klanten daar :). Met VoIP goed te doen en 24x7 bereikbaar.


Verzonden vanaf mijn iPhone met behulp van webhostingtalk

mkd
13/06/14, 00:37
Een van mijn klanten (hosting provider uit de hoek van Amsterdam) levert inmiddels 24-uurs support 1e/2e/3e lijns 24/7 support diensten aan een paar providers en collega system integrators zodat die jongens ook op vakantie kunnen (met NDA, non-compete, etc etc). Als jullie een prive berichtje sturen kan ik kijken of het wat voor jullie is. Ben zowiezo voor die jongens aan het onderzoeken onder welke voorwaarden we dit als een volwaardige dienst kunnen uitrollen op een manier dat je het af kan nemen en kan stop zetten als je zelf groot genoeg bent om die 24/7 in te richten.

NibeP
27/07/14, 02:13
Is er nog iets gebeurd met dit idee?

Mark17
27/07/14, 03:22
Is er nog iets gebeurd met dit idee?

Wij hebben geen reactie meer ontvangen hierover. Wel speelt bij ons nog het idee om onze "standaard" support uren ook aan anderen aan te bieden. Dat is nog geen 24/7, maar bij genoeg partijen die het willen is dat ook een optie verwacht ik.

snel.com
22/12/14, 14:53
Bobcares zou je wel kunnen proberen, wel alleen in het engels maar wel 24 uur bereikbaar.

stefantriep
16/08/15, 23:06
Mark, Peter, Bart is hier nog wat uitgekomen? Zie geen reacties meer sinds enige tijd, maar mogelijk speelt dit nog wel bij jullie. Ik ben benieuwd!

NibeP
16/08/15, 23:12
Helaas nooit meer wat gehoord. Nog steeds geïnteresseerd!

Jordyz
17/08/15, 10:01
Wij gaan ook steeds meer naar de 24/7 economie.
Supporters kunnen vanuit thuis inloggen op de mail en het klantensysteem. Uren worden automatisch bijgehouden.

Zo leveren we ook support op zaterdag en zondag en buiten kantooruren.

Helaas hebben wij die mogelijkheid nog niet om een telefonische support aan te bieden. We hebben dit als test gedaan maar we zijn er achter gekomen dat we beter klanten terug kunnen bellen dan dat klanten ons bellen. We hebben toen ook besloten om zo snel mogelijk op e-mails te reageren en eventueel telefonische contact opnemen met de desbetreffende klant.

Ramon Fincken
17/08/15, 10:59
Huur je die mensen parttime of fulltime in? Ik ben op zoek naar versterking parttime. zit er nog een tussenpartij bij of direct?

Jordyz
17/08/15, 11:08
De meeste support mensen werken vanuit thuis, we hebben ook geen dure kantoren nodig want tegenwoordig met de opkomst van thuiswerken is dit prima te doen. Onze systemen zijn daarop helemaal aangepast, alles wordt bijgehouden waar iedere medewerker erbij kan.

We hebben 1 kantoor (postadres) waar de administratie zit en ook een persoon die het telefonisch contact regelt. Ik ben een supporter, meestal laat ik degene de klant terug bellen, soms doe ik zit zelf. Het is lastig te vertellen of ze fulltime of parttime werken, de ene week zijn ze meer beschikbaar dan de andere week.

The-BosS
18/08/15, 19:37
Het is lastig te vertellen of ze fulltime of parttime werken, de ene week zijn ze meer beschikbaar dan de andere week.

Hoe kan het nu lastig zijn om te vertellen of het fulltime of parttime personeel is, dat staat toch gewoon op de arbeidsovereenkomst :wacko:.

Jordyz
18/08/15, 20:08
Hoe kan het nu lastig zijn om te vertellen of het fulltime of parttime personeel is, dat staat toch gewoon op de arbeidsovereenkomst :wacko:.

Omdat ik niet het personeel regel, ik ben ook maar een supporter :P
Maar ik werk parttime in ieder geval.

bibawa
18/08/15, 20:08
Ik heb hier de laatste dagen al topics van Nederlandse ondernemers voorbij zien komen waarvan ik in de haren ga krabben..
Jullie stelsel om mensen tewerk te stellen.. ingewikeld hoor :-)

*steekt een pakje popkorn in micro*

- - - Updated - - -

Ik heb hier de laatste dagen al topics van Nederlandse ondernemers voorbij zien komen waarvan ik in de haren ga krabben..
Jullie stelsel om mensen tewerk te stellen.. ingewikeld hoor :-)

*steekt een pakje popkorn in micro*

Serveo
19/08/15, 12:16
Hoe kan het nu lastig zijn om te vertellen of het fulltime of parttime personeel is, dat staat toch gewoon op de arbeidsovereenkomst :wacko:.

0 uur contract op basis van gewerkte uren lijkt me.

Hier gaat bijna alles via ticket tegenwoordig, maximum response van 6 uur of 12 tijdens weekend.

Serveo
19/08/15, 12:18
Jullie stelsel om mensen tewerk te stellen.. ingewikeld hoor :-)

*steekt een pakje popkorn in micro*

Gelukkig is alles zo goed geregeld in België (-;

Jordyz
19/08/15, 13:38
Veelal wel, aangezien we moeten inklokken en uitklokken in het systeem.

The-BosS
19/08/15, 21:09
0 uur contract op basis van gewerkte uren lijkt me.

Hier gaat bijna alles via ticket tegenwoordig, maximum response van 6 uur of 12 tijdens weekend.

Een 0 uur contract hoe is het mogelijk. Kan je 1000 man te werk hebben en als ze allemaal tegelijk inloggen ben je er niks mee, maar mag je ze wel betalen. Ik neem aan dat je toch wel in een ploeg systeem zit om de 24/7 support te doen of dat er een uurrooster is.

mkd
21/08/15, 16:56
Ik ben de weg een beetje kwijt - waar zijn wij nu met zijn allen naar op zoek?
Wil je een medewerker of een externe dienst? En wat zijn daar de business requirements voor?

Bart L
21/08/15, 17:39
Concreet ;) Een phonecare ,maar dan 24/7 :)

Glenn
21/08/15, 18:20
Concreet ;) Een phonecare ,maar dan 24/7 :)

Al eens gekeken naar www.antwoordservice.nl? 24 uur per dag is een betaalbare optie bij deze partij. Zijn in de basis niet technisch, maar je kunt ze wel scripts meegeven. De klanten van het bedrijf waarvoor ik gewerkt heb waren tevreden over het contact over telefoon.

Bart L
21/08/15, 18:40
Klinkt inderdaad goed, die gaan we vannacht ... Bedoel maandag even bellen :)


Sent from my iPhone using webhostingtalk mobile app

Serveo
21/08/15, 18:45
Concreet ;) Een phonecare ,maar dan 24/7 :)

Het uitbesteden van backoffice taken of support (ticket) begrijp ik. Enkel waarom men telefonische support wilt uitbesteden is mij totaal niet duidelijk. Ik krijg vaak "telefoniste" aan de lijn die telefoontjes afvangen. De smaak die ik na een gesprek met deze dame of heer heb is meestel onprofessioneel en niet strokend met de representatie die ik van het bedrijf had.

M.b.t. 24/7 support. Wij hosten ruim 2500 klanten en ik moet eerlijk bekennen dat de vraag naar 24/7 nihil is. Met twee man kun je deze dient makkelijk aanbieden en ik weet zeker dat je niet vaak 's nachts wakker gaat worden. Daarnaast adviseer ik het meeste af te vangen per ticket, aangezien dit de communicatie nogal vergemakkelijkt c.q. miscommunicatie nihil is.

Marin
21/08/15, 18:54
Je wilt je "gewone" support echt niet uitbesteden aan een Phonecare. Ik ken een hele goede partij welke de nachtelijke support per server over kan nemen. Dit doen wij alleen voor de klanten met een 24/7 SLA. Deze klanten willen dan ook echt wel een enigneer aan de telefoon krijgen die ook echt wat voor ze kan betekenen. (als je klant snachts belt is er vaak echt wel wat aan de hand). Dan wil je geen callcenter typmiep hebben.

Mark17
22/08/15, 02:11
Wij deden effectief voor alles 24/7 support (en zouden het ook voor meer klanten kunnen doen). Echter toen er een paar tussen zaten die ivm wachtwoord vergeten gingen bellen rond 5 uur werd ik minder blij (had helaas dienst). Inmiddels doen we het enkel nog voor klanten met een 24/7 SLA en voor storingen zullen we ook naar andere klanten niet direct een factuur sturen (tenzij ze gaan schelden/schreeuwen/vloeken, dan krijgen ze wel een factuur).

De vraag naar 24/7 support in een SLA is best redelijk, het aantal telefoontjes die 's nachts komen is zeer gering. 's Avonds of in het weekend gebeurd het nog wel eens (en met een goede verdeling is dat geen probleem).

Icheb
03/10/15, 19:53
Hoe is dit eigenlijk afgelopen?
Wij doen zelf de support voor alle accounts, en op zich valt het wel mee, maar ik vraag me toch af hoe de concepten in het laatste stuk van het topic bevallen zijn bij de partijen die dit geprobeerd hebben.

Mark17
05/10/15, 17:54
Wij doen het zelf. Voor niet urgente gevallen (bv storingen of een relevante afgesloten SLA) kunnen wij kosten in rekening brengen tussen bepaalde tijden, de rest van de tijd zijn wij telefonisch goed bereikbaar. Door ondersteuning ook via een chat op de website aan te bieden en dit te promoten is het aantal telefoontjes wel te overzien (buiten kantooruren is het zeer beperkt).

Inmiddels kunnen we het gedurende bepaalde tijd ook voor derden doen indien gewenst.