Bekijk Volledige Versie : SLA's en met name het beheer ervan automatiseren.
systemdeveloper
12/12/13, 23:44
Ik ben een benieuwd hoe jullie je SLA omgeving hebben ingericht en of er goede 'tools' of pakketten zijn om dit enigszins te automatiseren?
Zelf doen we met name managed hosting waarbij ongeveer 50% een blabla SLA heeft (paar commercieeel leuke dingen die eigenlijk niet meer dan een regel op de factuur zijn) en de rest een SLA van 10-15 pagina's waarin alles precies omschreven staat van beschikbaarheid tot en met het change management.
Het gaat met name om die laatste natuurlijk. Hier is dat een kast waar ze in liggen, een ingescande versie om het digitaal te hebben en worddocument dat ingevult is puur voor het snel kunnen doorzoeken.
Daarnaast zijn er nog een paar handen vol met SLA's waarover daadwerkelijk maandelijks een rapportage wordt gestuurd m.b.t. incidenten, uptime etc.
Maar ondertussen wordt me dat teveel werk en zoek ik een soort van vraag-antwoord systeem, gekoppeld aan een ticketsysteem met een snufje nagios en SLA voorwaarden bewaking plus een rapportage functie...
Kent iemand zoiets of wordt dat weer zelf knutselen?
Is denk ik heel erg lastig, omdat SLA's heel breed kunnen zijn en heel veel diensten kunnen omvatten. Een SLA voor de hosting van een site nis te vergelijken met een SLA voor colocatie om maar wat te noemen. Een kant en klaar pakket zal er niet zijn. Er valt denk ik echter ook niet zo heel veel te automatiseren. Ik denk dat je 2 dingen hebt:
- Change management wat zich denk ik vooral beperkt tot changes aankondigen en afmelden.
- Rapportages
Change management is denk ik toch relatief eenvoudig en hoef je niet zoveel voor te automatiseren. Het is ok maar net wat je in je SLA afspreekt aan change manement. Als je afspreekt dat je changes via Twitter aankondigt is daar niets mis mee, hoef je ook weinig te automatiseren. Je kunt het zo complex maken als je zelf wil.
Rapportages is weer heel erg afhankelijk van de dienst. Bij uptime rapportage van een site, geldt dan of de server pingt? Of de webserver een HTTP 200 geeft of moet de webserver daadwerkelijk een specifieke pagina teruggeven? Al die dingen maakt dat ik niet geloof dat er een pakket is dat dit kant en klaar voor je regelt.
Als ik je zo hoor heb jij vooral heel erg veel verschillende SLA's en ik denk dat je probleem daar zit. Wij hebben eigenlijk 1 SLA waarin bijvoorbeeld onze onderhoudsuren zijn aangegeven. Daar wijken wij niet vanaf. Zo heb je ook niet per klant afwijkende SLA voorwaarden waardoor het ook voor ons en werknemers duidelijk is wat wel en niet kan. Ze hoeven dus niet voor elke klant op te zoeken wat de individuele afspraken zijn.
Uiteraard hebben we wel meerdere SLA varianten. Denk aan 8x4 en 24x7
systemdeveloper
13/12/13, 00:45
Nou, reactietijden e.d. is slechts 1 deel van een SLA. Denk bv. ook aan contactpersonen zodat niet elke jan doedel meldingen kan doen, uptimes die afgesproken zijn, aantal incidenten per maand, etc...etc...
Ik bedoel de echte sla's dus, niet de dingen die (wij inclu.) op de website staan waaronder bv updates, patches, xx uren reactietijd e.d. in staan.
Hierbij is change management niet iets dat je via twitter het net op gooit maar iets wat de klant zelf vraagt, waraan een prioriteit wordt gehangen, wat binnen een bepaalde tijd uitgevoerd wordt en wat terug gerapporteerd wordt.
Een standaard 'change' bestaat bv. uit a) classificeren, b) analyseren, c) uitvoeren en d) evalueren (in het kort). Dat is nu gewoon nog veel handwerk.
Incidenten kun je ook in een standaard jasje gooien. Dat is dan niet zozeer belangrijk of een website een 200 of een daadwerkelijke page teruggeeft, maar meer als de klant zegt 'Ik wil een page, maar ik krijg een blank met een 200 code, dat moet opgelost worden en snel'.
Voor de, wat ik dan blabla sla noem, is dat niet meer dan de mail lezen, kijken wat er is, fixen en terug mailen dat het weer werkt, maar dat is niet altijd de juiste manier voor de iets grotere sla's.
Dat sla's redelijk kunnen verschillen dat is niet meer dan normaal. Het is tenslotte een overeenkomst die je samen met je klant opstelt.
Wij hebben de punten waar je tegen aan loopt (wie mag iets vragen/roepen) en het monitoren van zaken (incl. staan de keywords die ze hebben aangegeven wel op de pagina). Op 2 plekken staan, het eerste deel zit in WHMCS en het tweede deel staat in Zabbix. Verder ervaren wij het probleem niet zoals je het omschreven hebt, hoewel er wel wat in elkaar te zetten is om een deel van de zaken op te vangen en het beter/makkelijker te verwerken weet ik hier zo geen standaard pakket voor.
systemdeveloper
13/12/13, 15:44
Ik denk dat in de kersttijd maar eens wat ga knutselen aangezien ik ook niet echt iets vind van systeem dat dit doet.
De ITIL versie van OTRS heeft ook SLA en Change management volgens mij. Een beetje werk om in te richten maar inmiddels wel erg volwassen pakket.
http://www.otrs.com/software/otrsitsm-features/
Kay van Aarssen
16/12/13, 11:08
Ik denk dat in de kersttijd maar eens wat ga knutselen aangezien ik ook niet echt iets vind van systeem dat dit doet.
Beetje jammer dat die alleen op Windows draait dacht ik. (Tis echt een Applicatie zeg maar)
systemdeveloper
16/12/13, 11:17
Wat ik zo 1-2-3 zie is dat het ook op apache draait. Mja, altijd de moeite waard om eens te bekijken :)
Beetje jammer dat die alleen op Windows draait dacht ik. (Tis echt een Applicatie zeg maar)
?? Ik neem aan dat je de verkeerde post gequote hebt? OTRS is gewoon een bak perl scripts en draait op bijna alle linux distro's. Een windows versie is er blijkbaar ook, dat wist ik niet eens.
Het is opensource trouwens https://www.otrs.com/try/
Kay van Aarssen
16/12/13, 11:34
?? Ik neem aan dat je de verkeerde post gequote hebt? OTRS is gewoon een bak perl scripts en draait op bijna alle linux distro's. Een windows versie is er blijkbaar ook, dat wist ik niet eens.
Het is opensource trouwens https://www.otrs.com/try/
Ah dan denk ik dat ik de windows en linux versie door elkaar haal...
Ik heb het laatst een geprobeerd en toen kwam ik dacht ik alleen op windows uit... beter zoeken dan denk ik.
(Excuus)