Bekijk Volledige Versie : Hoe doen jullie de support?
magentohosting
27/11/13, 16:01
Beste collega's,
De titel zegt eigenlijk al genoeg en in het kort is dat ook de vraag: hoe doen jullie de support?
Omdat het nu toch wel een heel karig topic is, toch even wat 'body':
Op het moment zijn wij erg zoekende hoe wij het beste onze support kunnen neerzetten. Op dit moment bieden wij al support, zowel per e-mail als per telefoon. In het laatste geval alleen tijdens kantooruren (rond 08:00 tot 17:00). Buiten kantoortijden komt er zo nu en dan een mailtje binnen in WHMCS, welke wij / ik dan oppak als dat nodig is. Overdag is het goed bij te houden, 's avonds valt het best mee dus. Toch begint het laatste 2 tot 3 maanden langzaamaan wat drukker te worden.
Op zich helemaal goed natuurlijk: we zijn toch aardig aan het groeien, waarbij we ook zien dat de support toeneemt. Het verschilt hier van relatief eenvoudige vragen (hoe doe ik dit, waar kan ik dat doen) tot de wat lastigere vragen waar je ook langer mee bezig bent. De eerste type vragen willen we nog meer gaan afvangen door de knowledge base te gaan uitbreiden.
Zoals ik aangaf zijn wij op het moment zoekende naar hoe we dit het beste kunnen doen. Met name over de support 's avonds en 's nachts hebben wij nog niet echt helder hoe we dit het handigste aan kunnen pakken. Daarbij kunnen wij natuurlijk het wiel opnieuw uitvinden, maar he... waarom niet hier is vragen ;-)
Op het moment heb ik een demo van Zendesk draaien. Hier heb je, natuurlijk, support per mail maar kun je ook een voice module activeren met daarbij een nieuw nummer. Is er iemand die hier al gebruik van maakt?
Een ander idee is om, via onze voip leverancier, een apart nummer te nemen voor de support met daar een pincode aan gekoppeld. Na het invoeren van het juiste pincode, worden zij doorgeschakeld naar een medewerker die op dat moment standby staat. We willen namelijk niet dat elke klant belt. Dit is enkel voor de klanten met een SLA. Anders worden we helemaal gek :-).
Nu er wat meer body is gegeven aan dit topic, nogmaals de vraag: hoe doen jullie de support? Worden jullie uit jullie bed gebeld wanneer iets is? Wat voor systeem gebruiken jullie hiervoor (indien van toepassing)?
We zitten hier in dezelfde situatie..
Het begint allemaal met het afsluiten en goed definieeren van je support uren in je SLAs en je klanten hiervan goed in te lichtten..
Dat heeft mij al een hoop werk 's nachts bespaard.
magentohosting
27/11/13, 16:40
Dat is inderdaad een erg goede.
Onze SLA('s) liggen al wel klaar en zitten ook goed in elkaar. Echter moeten we nog een technische oplossing hiervoor realiseren. Dit is bewust gedaan overigens. Ik was daarom ook wel benieuwd hoe hier vorm aan geven, wat voor applicaties jullie gebruiken en welke applicaties juist niet.
Er zijn natuurlijk een aantal bekende apps, maar daar stopt het natuurlijk niet.
Je kunt de storingsdiensten op roulatie basis doen en alleen voor mensen met een SLA. Mafkezen die je uit bed bellen omdat ze hun wachtwoord niet meer weten, niet weten hoe ze een domein moeten koppelen e.d. moet je 's nachts niet aan de lijn willen hebben.
magentohosting
27/11/13, 16:54
Je kunt de storingsdiensten op roulatie basis doen en alleen voor mensen met een SLA. Mafkezen die je uit bed bellen omdat ze hun wachtwoord niet meer weten, niet weten hoe ze een domein moeten koppelen e.d. moet je 's nachts niet aan de lijn willen hebben.
Klopt, daar wordt niemand vrolijk van. Daarom krijgen ook alleen de mensen met SLA het support / noodnummer te weten. Uiteraard heb je de kans dat zij het doorvertellen, maar dat lijkt me wel heel erg ver gezocht. Vandaar dat een van de opties ook is om met een pincode systeem te werken zodat niet iedereen daar zomaar voorbijkomt.
Roulatie basis hadden we ook in gedachten. Echter komt de support 's nachts nog niet heel vaak voor, dat het ook nog niet echt uit kan om iemand daadwerkelijk wakker te hebben zitten. Dan zouden we er voor kunnen kiezen om ook echt uit je bed gebeld te worden. Alleen, weet ik van mezelf, dat als ik 's nachts wakker wordt gebeld.. niet echt een fijne stem heb :-) En dat komt ook niet echt professioneel over vinden wij.
Worden jullie wel letterlijk uit bed gebeld of zit er iemand gewoon dan in een shift?
Enerzijds lijkt me dat ook wel heerlijk, 's nachts werken. Gewoon is rustig de dingen kunnen doen zonder dat er veel gebeld worden (relatief gezien t.o.v. overdag).
Het hangt er een beetje van af met hoeveel personen je bent als je 'we' zegt ...
systemdeveloper
27/11/13, 20:18
Kijk gewoon naar hetgeen het je oplevert. Al ben je overdag met 10 man bezig, als je tussen (ik noem wat) 23:00 en 09:00 geen of zelden een supportaanvraag krijgt dan zou je gek zijn om een beheerder aanwezig te laten zijn die 8 uur niks anders te doen heeft dan beetje op facebook te hangen en te gamen.
Ik zo'n geval kun je je beter uit bed laten bellen :)
Wij (geen webhoster, maar netwerkintegrator) bieden 24x7 aan - zowel telefonisch als op basis van monitoring van apparatuur (SMS)
We hebben een 24x7 roulatie (5/6 man over het algemeen) waarmee we de SMS oppakken. Voor telefonische meldingen maken we gebruik van een callcenter. Zij nemen de telefoontjes aan en bellen een lijst af (oftewel: de engineer on duty) tot ze iemand te pakken hebben. Die heeft dan even om wakker te worden, te zuchten en de klant terug te bellen :)
Beetje afhankelijk van het callcenter kan je ze ook tickets laten uitlezen en dergelijke.
Overigens bieden wij 24x7 slechts tegen betaling aan, maar dan mogen klanten ook voor alles bellen: men betaald ervoor.
magentohosting
27/11/13, 20:53
Bedankt voor je reactie.
Om het via een callcenter te laten verlopen is zo'n slecht idee nog niet. Hebben wij inderdaad even de kans om een kop koffie of een blik energy drank achterover te gooien.
Als ik zo vrij mag zijn, welk callcenter is dat?
Ook hier kan ik natuurlijk zelf een Google query gaan uitoefenen, maar ongetwijfeld dat vele het aanbieden en dan is het altijd maar afwachten wat de resultaten zijn.
magentohosting
27/11/13, 20:56
Kijk gewoon naar hetgeen het je oplevert. Al ben je overdag met 10 man bezig, als je tussen (ik noem wat) 23:00 en 09:00 geen of zelden een supportaanvraag krijgt dan zou je gek zijn om een beheerder aanwezig te laten zijn die 8 uur niks anders te doen heeft dan beetje op facebook te hangen en te gamen.
Ik zo'n geval kun je je beter uit bed laten bellen :)
Dat is een goede. De beheerder van dat moment zou dan natuurlijk ook nog ontwikkelingen kunnen testen en onderhoud doen. Ben je toch nog een beetje productief.
Het hangt er een beetje van af met hoeveel personen je bent als je 'we' zegt ...
Op dit moment hebben we een 4 (naast projectmanager, sales, etc) man zitten die inhoudelijk support kunnen leveren. Echter gaat hier nog wat in veranderen, al is nog even onduidelijk hoe en wat en wie. Dat is iets wat we intern nog zitten te bespreken.
systemdeveloper
27/11/13, 21:00
Dat is een goede. De beheerder van dat moment zou dan natuurlijk ook nog ontwikkelingen kunnen testen en onderhoud doen. Ben je toch nog een beetje productief.
Op dit moment hebben we een 4 (naast projectmanager, sales, etc) man zitten die inhoudelijk support kunnen leveren. Echter gaat hier nog wat in veranderen, al is nog even onduidelijk hoe en wat en wie. Dat is iets wat we intern nog zitten te bespreken.
Als je werk genoeg om je beheerder in de nacht aan het werk te zetten (zonder dat ie of een andere beheerder overdag zit te facebooken) dan heb je hem toch al nodig ;)
Maar een callcenter is ook zeker niet slecht.
magentohosting
27/11/13, 21:19
Dat is inderdaad zo. Intern nog maar is goed overleggen en bekijken hoe en wat. Gelukkig loopt het op het moment goed dus heeft het niet veel haast.
In ieder geval bedankt voor alle reacties dusver.
Sent from my GT-N7100 using webhostingtalk mobile app
Wij hebben phonecare, deze vangt de "ik weet mijn wachtwoord" klantjes op tot 21:00 en op zaterdag. Dan bepalen wij of we terug bellen of niet.
In de nacht gaat het hoofdnummer door naar de mobiel die is geactiveerd in telefooncentrale.
Phonecare werkt ook prima als achterwacht voor als het druk is, we hebben 5 man die de telefoon beantwoorden, dus wachtrij vind ik onnodig, maar als het dan toch voorkomt dan krijgen mensen toch iemand aan de lijn.
Ervaring leert dat onze monitoring het eerder door heeft dan de klant in de nacht, en voordat de klant wakker wordt het e.a. is opgelost en er een melding in de klant haar/zijn mail zit voor als diegene wakker wordt.
Als iemand nog een partij weet voor de zondag, dan hoor ik dat graag.
Bedankt voor je reactie.
Om het via een callcenter te laten verlopen is zo'n slecht idee nog niet. Hebben wij inderdaad even de kans om een kop koffie of een blik energy drank achterover te gooien.
Als ik zo vrij mag zijn, welk callcenter is dat?
Ook hier kan ik natuurlijk zelf een Google query gaan uitoefenen, maar ongetwijfeld dat vele het aanbieden en dan is het altijd maar afwachten wat de resultaten zijn.
We gebruiken Interswitch, http://www.interswitch.nl
Altijd representatief, 24x7, kunnen zo'n beetje alles wat ik verwacht van een callcenter.
onthenetgames
28/11/13, 01:30
Een externe firma die buiten je normale werkuren de telefoon opneemt is inderdaad ideaal. Voor kleinere organisaties met hoogstens enkele nachtelijke telefoontjes per maand is dat echter behoorlijk prijzig.
Ik heb er zelf voor gekozen om geen 24x7 bereikbaarheid te garanderen, maar wel een 24x7 telefoonnummer aan te bieden: Mijn klanten kunnen een voip-nummer bellen en daar een soort voicemailbericht achterlaten. Ik ontvang die berichten als mp3-tje per e-mail inclusief het telefoonnummer van de beller en het tijdstip.
Daarnaast is er automagische bewaking/alerting actief op mijn servers. Als er echt een incident is, wordt er een push-bericht naar een app op mijn smartphone gestuurd en ringelt die mij mn bed uit. Op die manier ben ik meestal eerder op de hoogte van storingen dan mijn klanten (en dus wakker en in staat om snel nav de mp3-tjes terug te bellen) en heb ik niet de kosten van echte 24x7 bereikbaarheid.
Sent from my Aiki-5 using webhostingtalk mobile app
Bij ons belt de monitoring iemand uit bed bij problemen. Daarnaast kunnen alle klanten op dit moment nog 24/7 bellen en gaat de telefoon ook bij meerdere medewerkers over. Dit laatste gaan we aanpassen naar een roulatie systeem met wie wanneer beschikbaar is, daarnaast gaan we voor de klanten met een 24/7 overeenkomst een los nummer introduceren. Via dit nummer krijgen ze (na het invoeren van een code OF nummerherkenning OF als ze kiezen voor het risico van een rekening) iemand aan de lijn die desnoods uit bed gebeld wordt.
Wij zullen de tijden overigens niet beperken tot kantooruren aangezien ook het weekend/avonduren goed te doen is met de huidige bezetting/aantal telefoontjes.
Alles zal verder ingesteld worden op een eigen Asterisk centrale die in een ander netwerk/datacenter dan de overige diensten draait.
magentohosting
28/11/13, 09:05
Ik heb er zelf voor gekozen om geen 24x7 bereikbaarheid te garanderen, maar wel een 24x7 telefoonnummer aan te bieden: Mijn klanten kunnen een voip-nummer bellen en daar een soort voicemailbericht achterlaten. Ik ontvang die berichten als mp3-tje per e-mail inclusief het telefoonnummer van de beller en het tijdstip.
Zoiets zouden we wellicht kunnen realiseren via Zendesk. Die heeft die mogelijkheid ook.
In ieder geval bedankt voor alle reacties. We gaan is het e.e.a. hier uitwerken.
Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..
Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..
Kun je beter ook een geheim nummer hebben. Je hebt van die mensen die in de bovenkamer kortsluiting hebben en gewoon goed hun best doen in het telefoonboek met zoeken...
magentohosting
28/11/13, 20:19
Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..
Hehe, dat waren we gelukkig niet van plan. Liefste alles via het bekende support nummer laten verlopen.
Wel een leuk topic om te lezen. In het begin van je bedrijf neem je alles aan op elk moment van de dag. Maar naarmate je groeit is dat onmogelijk en moet je gaan gaan bedenken hoe je dit moet gaan aanpakken. Elk bedrijf doet weer op een andere manier zijn support en er zijn heel veel mogelijkheden. Zo hebben wij ook heel veel opties bedacht, met als belangrijkste punten dat klanten vriendelijk te woord worden gestaan binnen kantoor tijden. En de klant buiten kantoor tijden altijd de mogelijkheid heeft om een medewerker te spreken. Maar je wil niet dat je om elk simpel probleempje je bed uitgebeld wordt. Wij hebben het onderstaande bedacht:
Wij hebben een SLA met onderverdeling in technische en functionele support. Waar technische support gericht is op onze dienstverlening en functionele support op ondersteuning die buiten onze diensten matrix valt. Technische support op onze primaire diensten is gratis. De tarieven zijn gebaseerd op reactietijden, zo kan er gekozen worden uit 24 uur, 8 uur en 1 uur SLA met ieder een eigen tarief.
In eerste instantie vragen wij klanten voor 24u SLA tickets te openen bij onze servicdesk (Kayako), door een e-mail te sturen of online het formulier in te vullen. Onze medewerkers hebben allemaal een gedeelde mailbox op de telefoon die buiten ons netwerk is gehost en kunnen zo altijd nieuwe tickets zien binnenkomen. Ook in het weekend en kan men oordelen of het spoed heeft.
Binnen kantoor tijden zijn wij telefonisch bereikbaar en zal een medewerker de telefoon beantwoorden. Mocht dat onverhoopt niet lukken dan komt deze aan bij een call center. Deze geeft aan dat zij namens ons de telefoon aannemen, en nemen een boodschap aan. Mocht het dringend zijn, dan schakelen zij door naar ons spoed nummer die als CLI out ons nummer gebruikt. Sommige medewerkers hebben het spoed nummer in hun mobiel staan en zien op de display "SPOED" staan. Zo weten we dat we deze echt moeten aannemen.
Buiten kantoor tijd hebben wij een bandje lopen, deze geeft aan dat wij gesloten zijn en wanneer we te bereiken zijn per telefoon. Hierna word de optie gegeven om door verbonden te worden met de spoed lijn, met daarbij een melding dat hier een spoed tarief voor in rekening 'kan' worden gebracht. Deze wordt dan weer doorgeschakeld naar sommige medewerkers die deze in de telefoon hebben staan.
raptortrex
26/12/13, 17:49
Als klein bedrijf is het niet evident om een 24/7 support te geven.
Tijdens kantoor uren zijn wij telefonische bereikbaar. Buiten kantoor uren enkel via support ticket of email.
Momenteel heeft dit nog niet voor problemen gezorgt. Daar onze support load maar een paar telefoons per week zijn.
Wij werken in storingsdiensten, elke week een ander, twee aparte mobiele telefoons die men kan meenemen voor de storingsdiensten. In ogen ogen hoort er altijd iemand een storing op te kunnen pakken, we zitten niet meer in het tijdperk dat klanten lang moeten wachten, dan vertrekken ze. Uiteindelijk werken we wel met het principe dat je een SLA moet hebben (anders kunnen er mogelijk kosten in rekening gebracht worden, dat geven we ook aan in het telefoongesprek). Eerder hebben we aan een soort pincode gedacht, maar dat geeft hinder voor klanten die het toevallig niet bij de hand hebben, waardoor je minder ondersteuning voor de klant kan aanbieden..
Is het misschien eens geen goed idee om met enkele kleine hosters (1 of 2 personen) samen na te denken over een oplossing waardoor het mogelijk wordt om bv. vakantieperiodes op te vangen, 24/24 support te geven, ...
Ik weet dat dit geen vraag is voor de meeste hosters hier op WHT want die hebben veel personeel, werken al met ploegen, storingsdiensten, ... Maar misschien zijn er toch een paar die eerlijk durven zijn :)
Zo zijn wij in het begin ook aan het werk gegaan, we hadden met twee kleine hosters goed contact en we namen elkaars storingsdiensten over (en support zelfs) in de drukke tijden. Deze support is natuurlijk ook relatief rustig en goed te verwerken voor een a twee mensen, aangezien er meestal nog niet zoveel aan de hand is. Ik denk dat je het beste een goede hoster in de buurt kunt zoeken, of waarmee je contact hebt om dit af te spreken. In ploegen werken met allemaal hosters is behoorlijk riskant in verband met de gegevens van klanten en informatieverstrekking van je eigen platform (zou ik niet fijn vinden). Onderling kan je met elkaar makkelijker contracten/afspraken maken.
Sven Heylen
02/01/14, 10:17
Momenteel werken we zo goed als volledig via een mailticketsysteem dat 24 op 24, 7 op 7 in de gaten wordt gehouden.
Momenteel werken we zo goed als volledig via een mailticketsysteem dat 24 op 24, 7 op 7 in de gaten wordt gehouden.
En vanaf hoeveel personen spreken we over 'we' ?
TotallyHosted
06/01/14, 15:27
Wij werken met een zelfgemaakte 'serverwatch', welke preventief voor al onze klanten die de SLA hebben afgenomen, de servers controleert en ons daarvan per SMS op de hoogte stelt. Bij klanten met een eigen server en zonder SLA krijgen zij zelf alleen de SMS, anders wij ook. De telefoon staat dan ook 24/7 aan.
Via ons telefoonnummer via IVR kunnen de klanten kiezen voor de optie 'Storing melden', waarna zij doorgeschakeld worden. Kiezen zij een andere optie, dan worden ze tussen 10:00 en 16:00 doorgeschakeld naar ons kantoor en anders krijgen ze een melding te horen dat wij op dat moment telefonisch niet bereikbaar zijn.
De IVR + telefoonnummer hebben wij door VoipQ laten regelen, de SMS versturen wij via TargetPay. Wellicht heb je er wat aan.
magentohosting
06/01/14, 20:31
Leuk om te lezen dat het topic af en toe nog wat nieuwe reacties krijgt. Wij zijn er inmiddels uit voor nu. Simpelweg storingsdiensten waarbij de persoon die op dat moment standby staat per SMS en mail op de hoogte wordt gesteld van nieuwe issues en kan dan ingrijpen. Via het ticketsysteem kan dan een terugkoppeling worden gegeven.
Eigenlijk erg simpel maar voor ons een goede manier om de klanten en onszelf tevreden te houden. Tot op heden nog geen issues mee gehad :-)
In ieder geval bedankt na de reacties, ook die later nog zijn binnengekomen.
Sven Heylen
07/01/14, 08:37
We zijn met twee en wisselen elkaar af.