Bekijk Volledige Versie : 24×7 Support of alleen 'during business hours' ?
Naar aanleiding van het topic 'Website CCC nu verandert in Sesamstraat het moet niet gekker worden (http://www.webhostingtalk.nl/netwerk-storingen-en-updates/170452-website-ccc-nu-verandert-sesamstraat-het-moet-niet-gekker-worden.html)' zou ik de daar gestarte discussie hier voort willen zetten.
Geopperd werd door enkelen dat je als webhoster 24×7 beschikbaar dient te zijn, en dat het niet bereikbaar zijn, of beperkt afhandelen van support-tickets eigenlijk not done is.
Daarom ben ik benieuwd naar wat bied jij, of het bedrijf waar je voor werkt aan qua support?
Daarbij zou het leuk zijn om een situatieschets te verkrijgen van het soort hoster dat de support dan aanbied.
Om het goede voorbeeld te geven zal ik dan zelf ook meteen aftrekken.
Met mijn eigen bedrijf bieden we diensten aan voor het b2b segment en hebben eigenlijk geen prive-personen als klant (enkele eenmanszaken daargelaten). Op 3 systemen hosten we circa 400 websites met een totaal aan 900 domeinnamen.
Support wordt tijdens kantooruren per telefoon aangeboden en per email 24×7.
Per email streven we na dat tickets binnen 48 uur een reactie hebben. Veelal is dit binnen 12 uur al het geval.
Naast een storingsnummer dat bereikbaar is voor klanten met een SLA, kan er op het algemene nummer een voicemailbericht ingesproken worden. Dit voicemailbericht wordt tevens doorgezet naar de op dat moment dienstdoende engineer. Deze zal, indien nodig, contact zoeken met de storingsmelder (na verificatie van de melding!).
Support wordt tijdens kantooruren per telefoon aangeboden en per email 24×7.
Maar leest iemand de mail 's nachts ook uit of ligt iedereen dan op 1 oor?
Axel Polfliet
24/10/11, 12:28
We bieden telefonische support tijdens kantoor uren (maandag tot en met donderdag van 9:00 tot 20:00, en vrijdag van 9:00 tot 17:00). Buiten kantooruren hebben we een zogeheten noodnummer waarop klanten kunnen bellen in het geval van een netwerk- of server storing kunnen bellen, klanten met een management contract of SLA mogen ook voor andere zaken bellen welke binnen hun contract vallen. Algemene support vragen worden niet op dit telefoonnummer beantwoord, dus bijv. geen "mijn e-mail accountje werkt niet, hoe voeg ik een FTP account toe? etc."
E-mail support gaat gewoon 24x7 door, in de praktijk betekend dit dat klanten buiten kantooruren over het algemeen binnen 12 uur een antwoord hebben op hun e-mail bericht. We proberen een groot deel van de noodnummer gesprekken af te vangen door actuele en uitgebreide informatie over server en netwerk storingen samen te vatten op een aparte status pagina. We hebben ook een status pagina voor het geval dat het netwerk waarop onze website staat eruit ligt.
In de praktijk blijkt echter dat 9 van de 10 klanten helaas niet eerst op deze pagina kijken en direct bellen met het nood nummer. Dat zij dan zo.
Gezien ik bij enkele hostingbedrijven heb gewerkt op de supportdesk, hier mijn idee erover.
De hostingbedrijven waarvoor ik heb gewerkt, hadden 2 systemen. Een nood helpdesk (Server storingen, ook voor gewone hostingpakketten) en een support helpdesk.
De support helpdesk kan naar mijn mening gewoon op kantoortijden open blijven. Was ook bij genoemde bedrijven. Wat wel wat meer wenselijker is, voor particulieren die overdag werken is dat de supportdesk ook op zaterdag en doordeweeks bijv. tot 20:00 open is. Het gaat namelijk voornamelijk om "Help! Ik kan mijn email niet instellen!" vraagjes bij deze bedrijven, daarvoor hoeft het hosting bedrijf niet 's nachts open te zijn.
Uitzondering uiteraard mocht je bedrijven als klant hebben die ook echt 24/7 werknemers aanwezig hebben, zoals een distributiecentrum.
24/24 vind ik overdreven, ook al is het per e-mail. Het is natuurlijk leuk als je hoster om 2u s nachts nog snel even je mail beantwoord maar ook hosters hebben recht op slaap, niet?
In het vorige topic stond iets in de vorm "als je een 24/24u dienst aanbied, moet je ook support voorzien, 24/24u". Ben hier helemaal niet mee akkoord. Bijvoorbeeld : Belgacom en Telenet, de 2 grootste telecomoperatoren in België, zijn elke dag telefonisch bereikbaar maar niet 24/24, tenzij voor businessklanten (apart nummer). Maar ook particulieren bieden ze een 24/24u dienst toch?
Ik ben al blij als ik binnen de 24u antwoord krijg.
Wij bieden onze klanten echte 24/7 support aan; de bezetting is 's nachts, in het weekend, op kerstavond, etc, precies hetzelfde als op ieder ander moment. Dus ook niet-urgente vragen (zoals "help hoe stel ik mijn email in") worden direct beantwoord.
In ons geval moet dit ook wel, want wij opereren vooral in de internationale markt. En klanten die in een compleet andere tijdszone zitten, die kun je natuurlijk moeilijk elke dag laten wachten. Als voorbeeld: wanneer het in Los Angeles 9 uur 's morgens is, is het hier 6 uur 's avonds.
Daarnaast hebben wij onze roots in de VS - en daar wordt het als hostingbedrijf simpelweg van je verwacht dat er 24/7 support beschikbaar is.
Naar mijn mening dien je als hoster er minimaal voor te zorgen dat er altijd iemand bereikbaar is in het geval van calamiteiten. Of je daarnaast ook daadwerkelijk 24/7 support zou aan moeten bieden, is geheel afhankelijk van je doelgroep, het type producten wat je levert, en je eigen visie.
Ik ben het zeker wel eens met Apoc. en IT-worX.
Je moet goed kijken naar het type klant dat je bedient, en de support die deze kan verwachten.
Onze email bijvoorbeeld wordt bijvoorbeeld niet actief 's nachts uitgelezen.
Wel wordt gebruik gemaakt van een geavanceerd support systeem dat gekoppeld is aan monitoring-systemen.
Wanneer een klant herkend word en hij netjes heeft aangegeven waar hij concreet problemen mee heeft kan een match gemaakt worden met het monitoring-systeem. Afhankelijk van een aantal condities die gezet zijn zal een systeem een SMS of telefoongesprek op zetten naar de dienstdoende engineer. Daarbij zijn de escalatie procedures natuurlijk mee verwerkt in het SMS en bel script.
Om terug te komen op de 24×7 email, en de reactie binnen (gemiddeld) 12 uur. Een email die door het systeem als niet dringend gemarkeerd om 2 uur 's nachts zal eerder tot de volgende ochtend blijven liggen, dan een geverifieerde melding over een website die extern niet bereikbaar is.
MDSHosting
24/10/11, 14:29
Wij bieden op het moment telefonische support tijdens kantoor uren en hebben we een ticket support die streeft om binnen 12 uur een reactie te geven (hoewel dat overdag meestal binnen het uur is).
Mijn persoonlijke mening over het leveren van support is dat het ideaal is als een bedrijf 24/7 support kan leveren maar dat vereist helaas een personeelsbezetting die lang niet alle bedrijven kunnen betalen. Daarbij hebben kleine bedrijven zelden de hoeveelheid klanten die het verantwoord om midden in de nacht iemand doorbetaald achter de mail te hebben zitten. Wanneer je echter, zoals bij Apoc, een (internationaal) bedrijf hebt met duizenden klanten dan is het, mijn inziens, niet meer dan normaal voor een hoster om 24/7 support te leveren.
Er is echter gewoon een minimum aan bereikbaarheid waar elke hoster aan moet voldoen, vind ik. Het mag gewoon niet zo zijn dat een klant een vraag heeft (of in de ergste gevallen een server die uitvalt) en dat daar niet op wordt gereageerd (of dat het helemaal niet wordt gelezen) omdat het weekend of een feestdag is. Al zit je aan het kerstdiner, wanneer je melding krijgt dat een server is uitgevallen heb je daar op zijn minst direct op te reageren en als je echt radicaal bent spring je met je mond nog vol meteen in de auto :p.
Dat is in ieder geval de standaard die ik probeer aan te houden.
Wanneer je echter, zoals bij Apoc, een (internationaal) bedrijf hebt met duizenden klanten dan is het, mijn inziens, niet meer dan normaal voor een hoster om 24/7 support te leveren.
De grootte van een bedrijf heeft niets met 24/7 support te maken. Uiteraard wordt het naar mate een onderneming groeit steeds makkelijker (uit kostenoogpunt) om 24/7 support aan te bieden, maar wij deden dit ook al toen we 10 jaar geleden piepklein waren. Daarnaast is het naar mijn mening ook niet vanzelfsprekend dat een groot hostingbedrijf 24/7 support aanbiedt, omdat dit niet per se bij ieder businessmodel aansluit.
Dus ja, naar mate je groeit wordt het makkelijker om de kosten te verantwoorden, maar dat betekent niet per se dat je dat ook moet doen. En andersom hetzelfde; het feit dat een hostingbedrijf klein is, is niet per se een argument om geen 24/7 support aan te bieden.
Wij bieden op het moment telefonische support tijdens kantoor uren en hebben we een ticket support die streeft om binnen 12 uur een reactie te geven (hoewel dat overdag meestal binnen het uur is).
Ik ben opzich nog wel benieuwd naar de omvang/positionering van MDSHosting. Zou je daar wat over kunnen vertellen?
MDSHosting
24/10/11, 16:20
Ik richt me op het moment enkel op virtuele webhosting en run de boel in mijn eentje, nog geen personeel nodig op het moment. We groeien langzaam maar zeker maar zijn op het moment nog erg klein (echt net een paar weken bezig) :). Was er iets specifieks dat je wou weten?
He Groenleer,
Misschien kan je een poll bij het topic zetten. Kan iedereen ook stemmen. Wel handig als je de meningen wilt peilen.
Ik richt me op het moment enkel op virtuele webhosting en run de boel in mijn eentje, nog geen personeel nodig op het moment. We groeien langzaam maar zeker maar zijn op het moment nog erg klein (echt net een paar weken bezig) :). Was er iets specifieks dat je wou weten?
Waar slaat "we" dan op?
goconnected
24/10/11, 18:35
Waar slaat "we" dan op?Om je groter te laten lijken dan dat je werkelijk bent. Er is toch niks mis mee als je "ik" praat als je al eenmanszaak bent. Dat ben ik ook.
Vrijwel alle hosters zijn klein begonnen - daar hoeft hij niet op aangevallen te worden vind ik. Hij verkondigt wel zijn denkwijze, heeft een gedachte erachter, liever dit dan die ongeloofwaardige statements van de bepaalde partijen uit de onderkant van de markt.
MDSHosting
24/10/11, 18:44
Waar slaat "we" dan op?
Ik en mijn bedrijf? :p :sweatdrop:
Dank Stewie :)
Vrijwel alle hosters zijn klein begonnen - daar hoeft hij niet op aangevallen te worden vind ik. Hij verkondigt wel zijn denkwijze, heeft een gedachte erachter, liever dit dan die ongeloofwaardige statements van de bepaalde partijen uit de onderkant van de markt.
Dan is het vanaf nu dus ook de laatste keer geweest waarin jij verkondigt dat lokale datacenters onder doen aan reguliere datacenters in de randstad ? Ook jij bent ooit ergens begonnen in r'dam.....
Rotterdam is in de Ranstad zoals je weet, Mikey ;)
He Groenleer,
Misschien kan je een poll bij het topic zetten. Kan iedereen ook stemmen. Wel handig als je de meningen wilt peilen.
Enerzijds ben ik het wel met je eens, maar ik zoek meer een doordachte en gemotiveerd antwoord en niet een 'kom laat ik eens stemmen' hokje aankruis/vink mentaliteit. :)
Natuurlijk we zijn allemaal ooit klein begonnen. Voor mij was dat met de registratie van 5 domeinnamen via een partij genaamd ResellerSRS. Welke inmiddels al lang failliet is. Dat heeft mij dingen geleerd, the hard way! Tegenwoordig zelf SIDN deelnemer en kopen we bij wat grotere partijen in die niet de allergoedkoopste zijn.
Voor telefonische bereikbaarheid wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een hosted pbx en doorschakeling naar de gsm. Terugval naar een receptioniste of telefonische ondersteuningsdienst.
Natuurlijk kan je niet alles zelf doen, zeker niet als je klein begint. Wat ik wel belangrijk (en even zo interessant) vind, zijn de keuzes die bijvoorbeeld gemaakt worden door anderen en hun motivatie voor hun keuze.
Zo ben ik ook van mening dat geen enkele keuze verkeerd is, het is misschien een keuze die ik niet zou maken, maar daarmee hoeft de keuze zelf niet verkeerd te zijn.
Rotterdam is in de Ranstad zoals je weet, Mikey ;)
Je snapt wat ik bedoel ;) Wil het dus niet meer zien :lovewht:
Ik zal later nog uitgebreid reageren, kort: bedrijf waar ik werk heeft 365/24/7 support, altijd minimaal 5 engineers aanwezig.
Ik zal later nog uitgebreid reageren, kort: bedrijf waar ik werk heeft 365/24/7 support, altijd minimaal 5 engineers aanwezig.
En toch zegt dat niks, ik heb in organisaties gewerkt waar er 15 man 24/7/365.25 aanwezig was, en daarnaast nog minimaal 85 man op standby stonden (incl vergoeding)
Wat ik probeer te zeggen is dat voor sommige organisaties 1 persoon die binnen 4 uur kan reageren voldoende is, voor andere iemand die next business day er kan zijn, voor sommige het recht om 100 man te mobiliseren binnen het uur maar net genoeg kan zijn.
Als je wil vergelijken hoe de support is moet je ook de bedrijven kunnen vergelijken. Een shared hosting toko die reselled voor consumenten is wel wat anders dan een grote colocatie boer in 2(?) landen waar xaban werkt.
En toch zegt dat niks, ik heb in organisaties gewerkt waar er 15 man 24/7/365.25 aanwezig was, en daarnaast nog minimaal 85 man op standby stonden (incl vergoeding)
Wat ik probeer te zeggen is dat voor sommige organisaties 1 persoon die binnen 4 uur kan reageren voldoende is, voor andere iemand die next business day er kan zijn, voor sommige het recht om 100 man te mobiliseren binnen het uur maar net genoeg kan zijn.
Als je wil vergelijken hoe de support is moet je ook de bedrijven kunnen vergelijken. Een shared hosting toko die reselled voor consumenten is wel wat anders dan een grote colocatie boer in 2(?) landen waar xaban werkt.4 landen ;) (NL, BE, DE & USA)
Zelf werk ik bij een toko welke zich richt op voornamelijk Nederland en Belgie. Kantoortijden telefonische & email support. Daarbuiten in principe niet, maar natuurlijk wel een storingsengineer actief die (als het goed is) storingen actief opvolgt.
De laatste tijd komen er echter steeds meer vragen of we ook buiten kantoortijden support leveren, dus daar kijken we nu naar (moet ook haalbaar zijn qua mensen. Geld is het probleem niet, bezetting wel).
Werkt voor ons tot nu toe perfekt. We bieden cluster hosting aan, dus uitval van een dienst komt bijna nooit voor... Storingen zijn er, maar merken klanten weinig van :)
Thijsvdbrink
25/10/11, 10:01
24/7 support, 365 suppoert, telefoon, email, eenmanszaak, 10 man standby... het maakt allemaal niks uit.
Het gaat om een SLA, en verwachtingsmanagement.
Met complexe klanten spreek je een complexe maar heldere support SLA af, met eenvoudige end-users spreek je ook een SLA af,
maar deze vat je in Jip/Janneke taal samen, evt met een paar scenario's.
Als er problemen zijn, en de klant meer support had verwacht dan je leverde, dan heb je je niet aan je afspraken gehouden, of heb je de klant nietvoldoende voorgelicht.
Domme klanten bestaan niet, wel slechte voorlichters.
Als eenmanszaak met veel klanten is 24/7 telefonisch support moeilijk te verkopen,
want je hebt geen tijd om met iedereen te communiceren als je met je upstream leverancier moet bellen voor een oplossing.
Ben eerlijk en open naar je klanten, dat zullen ze meer waarderen dan een flashy website waarop een multinational geresenteerd wordt die omvalt bij de eerste transatlantische hiccups.
Wij hebben 2 hosting experts, en een servicedesker, waarbij alle changes uitgevoerd worden onder Change Control, de CMDB altijd op orde is, en overal direct vindbare handleidingen van beschikbaar zijn. Alle drie zijn op de hoogte van proces-schema's en afhankelijkheden, waardoor een change nooit tot verassingen leid, en een storing direct naar de oorzaak kan worden herleid. Onze klanten kennen de constructie, en betalen er goed en graag voor.
24/7 monitoring, reporting en alerting, 24/7 support bij calamiteiten (niet bij incidents/requests) en mocht er iets misgaan, dan fixen we dat met een correctiefe actie, en een preventieve actie, gedocumenteerd en beschikbaar voor de klant.
Kost wat, maar dan heb je ook wat.
avanmessen
25/10/11, 17:09
Tijdens kantooruren bieden wij support aan per mail én telefoon voor alle produkten.
Dit wordt opgevangen door twee mensen met eventueel een derde partij als backup.
Buiten de kantooruren kunnen klanten naar een noodnummer bellen, welk alternatief
doorgeschakeld staat naar een beschikbaar engineer.
Dit is duidelijk meegedeeld aan klanten en hier ben ik wel akkoord met Thijs, je moet
open kaart spelen hierover.
Dit is duidelijk meegedeeld aan klanten en hier ben ik wel akkoord met Thijs, je moet open kaart spelen hierover.
Dat geldt eigenlijk voor bijna alles in je bedrijfsvoering: het scheppen van de juiste verwachtingen is cruciaal. Wanneer je iets zegt waardoor klanten te hoge verwachtingen van je krijgen, draait dat op een gegeven moment op een teleurstelling uit. Dat moet je gewoon altijd zien te voorkomen. Underpromise, overdeliver.
Wanneer je iets zegt waardoor klanten te hoge verwachtingen van je krijgen, draait dat op een gegeven moment op een teleurstelling uit. Dat moet je gewoon altijd zien te voorkomen. Underpromise, overdeliver.
Ik krijg hier een tegenstrijdig gevoel bij, is het niet zo dat als je overdelivered dat dan de klanten hun verwachtingspatroon aanpassen. Bijvoorbeeld als je altijd binnen 5 minuten antwoord op een email hebt terwijl daar 4 uur voor staat in de SLA, ben je als klant teleurgesteld dat als het een keer (in de ogen van de klant) haast heeft en het 3 uur duurt.
Op zich is het een bewonderingswaardige eigenschap van de hostingwereld dat er verschrikkelijk veel meer inzet en passie voor het vak wordt laten zien dan contractueel noodzakelijk is, echter schept dat ook een beeld bij klanten dat een 24/7 dienst met enkele minuten responstijd en nul downtime kan voor 1 euro per maand.
Ik krijg hier een tegenstrijdig gevoel bij, is het niet zo dat als je overdelivered dat dan de klanten hun verwachtingspatroon aanpassen. Bijvoorbeeld als je altijd binnen 5 minuten antwoord op een email hebt terwijl daar 4 uur voor staat in de SLA, ben je als klant teleurgesteld dat als het een keer (in de ogen van de klant) haast heeft en het 3 uur duurt.
Op zich is het een bewonderingswaardige eigenschap van de hostingwereld dat er verschrikkelijk veel meer inzet en passie voor het vak wordt laten zien dan contractueel noodzakelijk is, echter schept dat ook een beeld bij klanten dat een 24/7 dienst met enkele minuten responstijd en nul downtime kan voor 1 euro per maand.
Daar haal je een sterk punt aan. In die zin is het wel belangrijk dat je er op de een of andere manier voor zorgt dat klanten zich bewust zijn van het feit dat je beter je best doet dan waartoe je strikt genomen verplicht bent.
Het gebeurt bij ons ook wel eens dat we druk zijn met een spoedklus en dat een niet-urgente vraag niet binnen 5 minuten beantwoord wordt, en dat er 3 minuten later nog een mailtje verschijnt met de vraag waarom het zo lang duurt. Als je vervolgens de situatie toelicht, beseft de betreffende persoon zich al snel dat het tweede mailtje niet reëel was en dat hij/zij gewend is geraakt aan 'instant responses'. Maar juist wanneer je die bewustwording ziet, heb je in principe een klant voor het leven (mits je uiteraard dezelfde hoge kwaliteit ook op termijn blijft leveren).
Overigens adverteren wij een gemiddelde responsetijd van 15 minuten, dus in die zin zijn de verwachtingen sowieso wel 'vrij hoog', maar dat maken we gelukkig ook waar.