PDA

Bekijk Volledige Versie : Yourhosting onder vuur, recht van de klant



samkaya
20/02/10, 06:22
Misschien is het jullie opgevallen dat YourHosting sinds enkele weken tweemaal negatief in het nieuws is gekomen. DDOS aanvallen zijn blijkbaar de oorzaak en daarnaast is ongeldige ftp-toegang ook een groot probleem.

Ik heb hier nooit bij stilgestaan, omdat ik nooit zulke problemen heb ervaren. Sinds de aanvallen op yourhosting begin ik zeer te twijfelen aan de continuïteit en bescherming van mijn website. Ik heb een webshop lopen op mijn hosting bij yourhosting en ik moet van klanten horen dat de website zeer slecht bereikbaar is. In alle haast heb ik backups gemaakt van de bestanden op de webserver en van de db. Maar hoe ver moet dit gaan.

Nooit bij nagedacht, maar sinds dit probleem zit ik met enkele vragen. De hosting provider beloofd voor backups en bescherming, maar in de praktijk is het opvragen van en backup zeer moeilijk. Daarnaast wordt ik platgebeld door klanten die mijn webshop niet kunnen bereiken. Ik weet dat dat mijn eigen verantwoordelijk is, maar in hoeverre is mijn hosting provider aansprakelijk voor de uptime van mijn shop? Het kan toch niet zo zijn dat mijn webshop vrijwel niet toegankelijk is en/of dat er niet eens bij kan via ftp en via de hosting manager. Ten eerste vrees ik voor besmetting van mijn website en daarnaast mijn verantwoordelijkheid naar mijn klanten toe.

Dat mijn hostingprovider wordt aangevallen is niet hun probleem, maar mijn probleem. Wie kan mij vertellen wat mijn rechten zijn en waar kan ik klagen als ik geen overeenstemming bereik met de hosting provider? Want als ze het probleem niet oplossen of mijn vertrouwen kwijt zijn, zit ik met de gebakken peren. En ik kan nergens terecht. Bij wie moet ik klagen?

DutchTSE
20/02/10, 09:15
Want als ze het probleem niet oplossen of mijn vertrouwen kwijt zijn, zit ik met de gebakken peren. En ik kan nergens terecht. Bij wie moet ik klagen?

Allereerst: we snappen dat je als consument het beste van het beste wilt. Ga er maar vanuit dat YourHosting nergens heeft gevraagd of ze niet even geddosed kunnen worden. Oftewel het is voor hun misschien wel vervelender dan voor jou.

Wat betreft vertrouwen kwijt raken en met de gebakken peren zitten: bied YourHosting iets dat geen van de andere duizenden webhostingbedrijven kunnen aanbieden? Als jij denkt dat het echt fout gaat, stap dan nu al over en bespaar jezelf inkomstenverlies etc. Niemand zegt dat je bij YH moet blijven :)

Klagen doe je trouwens bij YH zelf.

Ahmed
20/02/10, 10:44
Lees hun AV. Daarin staat het meeste wat je wilt weten.

Ik vind het altijd erg frappant dat klanten nooit aan de hostingprovider denken.. Owee als er een storing is, dan wordt er opeens wel aan je gedacht.

Mikey
20/02/10, 11:30
Recht van klant, geen. Valt zeer waarschijnlijk onder overmacht.

VinceSTM
20/02/10, 11:32
Mikey, dat kan je niet zo stellen. Het recht van de klant is in deze dat hij (of zij) een offerte bij een andere hoster kan opvragen en daar zijn sites naar kan verhuizen.

marsipulami
20/02/10, 11:34
En wat dutchtse zegt, je kan altijd een andere hoster zoeken. Maar ik denk dat YH alles er aan doet om de dos aanvallen tegen te gaan.

Mikey
20/02/10, 11:34
Dat recht heb je toch altijd al ?

systemdeveloper
20/02/10, 11:40
Ach, je kunt met je site ook op een server met 3 criminalsscripts terecht komen. Ook grote kans dat de ellende je om de uren vliegt.

Als de 'buurt' waar je woont niet meer bevalt, is verhuizen meestal de beste oplossing, los van alle plannen en beloftes die er zijn om het leefbaar te maken.
Vertrouwen weg = klant weg, meestal.

Ber|Art
20/02/10, 11:57
@TS, als je nu eens begint je profiel (KvK) goed in te vullen voordat je iets vraagt...

cfmweb
20/02/10, 12:13
@TS, als je nu eens begint je profiel (KvK) goed in te vullen voordat je iets vraagt...

Want dat is verplicht ? hij doet toch geen aanbiedingen ofzo ? :pinch:
O ik zie het al.. ja staat wel een beetje raar 444444444

BsHosting
20/02/10, 12:14
Want dat is verplicht ? hij doet toch geen aanbiedingen ofzo ? :pinch:

Dan nog is het valse INFO.

cfmweb
20/02/10, 12:15
Had al ge-edit ;)

Ber|Art
20/02/10, 12:15
En weer ontopic ik denk dat de TS het wel snapt nu ;)

vDong
20/02/10, 12:16
@TS, als je nu eens begint je profiel (KvK) goed in te vullen voordat je iets vraagt...

Ik denk dat Ber|Art bedoelt dat als je geen KvK hebt dat "n/a" of "geen" een betere inhoud is dan wat je nu hebt.

Apoc
20/02/10, 12:52
Bij wie moet ik klagen?

Voornamelijk bij jezelf. Een webshop draaien op een pakketje van 2,50-9,00 per maand... ->|

Bedenk eerst maar eens hoeveel omzet je verliest op het moment dat de hosting niet werkt, en kijk daarna eens naar hoeveel je per maand betaalt. Ik begrijp dat je er nog niet eerder bij hebt stilgestaan, maar dit is toch wel het goede moment om dat eens te heroverwegen.

Triloxigen
20/02/10, 14:21
Je kunt altijd verhuizen, maar daar kan natuurlijk ook een dergelijke aanval plaatsvinden

Apoc
20/02/10, 14:47
Je kunt altijd verhuizen, maar daar kan natuurlijk ook een dergelijke aanval plaatsvinden

Ik doelde op de garanties voor continuïteit.

The-BosS
20/02/10, 14:48
Hierin moet ik Apoc volledig gelijk geven, tenzei je natuurlijk een high-end pakket met 99,99% sla afgenomen hebt. Als je webshop zo belangrijk is voor je en voor je inkomsten dan zorg je er toch voor dat alles redundant draaid, al dan niet met eigen vps of servers.

Vergeet verder ook niet dat het niet aleen de webhoster zelf is die hier last van heeft. Maar ook de medegebruikers van het rack, vlan of transit verbinding in het geval de transit provider zelf onder vuur ligt. En dat een webhoster die geen eigen routing doet ook niet veel aan een DDOS kan doen, want dit moet op router niveau opgelost worden.

Maak voor jezelf ook even de afweging hoe lang ben ik er al klant en hoeveel problemen heb ik in die tijd al gehad, hoe is de service en hoe reageren ze op problemen. Stel je bent al x aantal jaar klant en deze DDOS is het eerste ernstige probleem in al die jaren is dit dan een reden om je vertrouwen te verliezen en over te stappen.

Wat betreft je backups kan ik heel kort op antwoorden, de meeste webhosters maken backup van hun volledige servers indien de hardware het zou begeven. Niet perse om te kunnen restoren indien een klant een fout maakt. Hiervoor zou je dus best even in de AV kijken om te zien over welk type backup het gaat. Indien het technisch mogelijk zou zijn voor je hoster dan zullen zij waarschijnlijk met alle plezier jouw die backups ter beschikking stellen.

Yourwebhoster
20/02/10, 15:34
Als het echt zo belangrijk is, dan moet je een SLA afsluiten. Dan heb je tenminste iets waar je op terug kan vallen, nu heb je dat niet.

Wynand
20/02/10, 18:36
Ik vind het altijd erg frappant dat klanten nooit aan de hostingprovider denken.. Owee als er een storing is, dan wordt er opeens wel aan je gedacht.Uhm, lijkt me vrij normaal voor het merendeel van de mensen. Hoe vaak bel jij naar je gas of elektriciteits leverancier? Die bel je waarschijnlijk ook niet om is een keer te horen of alles wel kits is, waarom zou het anders zijn voor mensen die 1,25/maand betalen voor een hostingpakketje?

Ahmed
20/02/10, 18:57
Uhm, lijkt me vrij normaal voor het merendeel van de mensen. Hoe vaak bel jij naar je gas of elektriciteits leverancier? Die bel je waarschijnlijk ook niet om is een keer te horen of alles wel kits is, waarom zou het anders zijn voor mensen die 1,25/maand betalen voor een hostingpakketje?

Je hebt gelijk Wynand,

Ik bedoelde meer dat, wanneer er onverhoopt een keer wel problemen zijn, juist de mensen die het minst betalen het grootste woord hebben. (niet specifiek over TS).

Afgelopen winter hier een stroomstoring gehad van de Nuon, kunnen zij ook nietzoveel aan doen. Is niet dat ze het expres doen. Sommige mensen begrijpen dat helaas niet altijd.

Derek-Jan
20/02/10, 20:50
Jullie zeggen weleens : pay peanuts get monkey's maar is het niet zo dat je gewoon mag verwachten de de boel werkt en in de lucht blijft?

Misschien kan bedrijf A het produkt wel goedkoper aanbieden dan B.

Kleine storingen of ongemakken daargelaten vind ik gewoon dat de boel online moet zijn en blijven, of ik nu 10 euro per maand betaal of 100. Ik kan niet in de hoster z'n boekhouding noch toko kijken hoe hij het doet. Ik neem gewoon voor een X bedrag een produkt af en dat moet correct geleverd worden.

Als men voor x-euro een pakket met produkt aanbied moet dat ook gewoon geleverd worden. En dan kan iemand later wel zeggen ' je kan voor die prijs dat niet verwachten ' ja sorry maar dat is dan wel zo overeen gekomen.

En wat voor de één peanuts is kan voor de ander wel een heel groot bedrag zijn. Je mag er niet bij voorbaat van uitgaan dat iemand precies weet wat er op de markt te koop is. Men denkt veel te betalen maar later blijkt dat dat nog maar budget is. Toch verwacht men gewoon een werkend produkt, in dit geval een correct werkend hostingpakket.

Edit; ik vraag me regelmatig af of jullie wel snappen hoe 'dom' een gemiddelde klant wel niet is. Ik vind van mezelf dat ik aardig wat weet, en ik lees hier elke dag weer nieuwe dingen. Dan kan ik me voorstellen dat de gemiddelde klant totaal niet weet wat er op de markt voor mogelijkheden zijn.

Jullie zeggen nu 'had je maar een sla moeten nemen' nou voor jullie klinkt dat heel logisch. Maar een gemiddelde klant zal absoluut niet weten wat een sla is, of het uberhaupt mogelijk was, of het uberhaupt nodig was. Die denkt gewoon ik neem een produkt en dat werkt..... en als ik een probleem heb word dat opgelost, zoals het ook hoort.

Dom voorbeeld : als ik met het openbaar vervoer reis ga ik er ook vanuit dat ik van a naar b gebracht word. Betaal ik voor. Als dan onderweg de bus kapot valt komt de chauffeur toch ook niet met de opmerking 'ga maar lopen, had je een sla genomen dan kon je met een vervangende bus mee' ??

®on
20/02/10, 21:21
Als dan onderweg de bus kapot valt komt de chauffeur toch ook niet met de opmerking 'ga maar lopen, had je een sla genomen dan kon je met een vervangende bus mee' ??
Dan zal er naar redelijkheid een vervangende bus ingezet worden. Je zal moeten wachten tot de vervangende bus arriveert. Een eis tot directe vervanging past dan niet binnen de mogelijkheden voor jouw als reiziger.
Vergelijk met dat met de situatie bij je hostingprovider.

Overigens, zo raar is jouw aanname niet eens:
http://www.ad.nl/ad/nl/1013/Buitenland/article/detail/464747/2010/02/19/Ryanair-dropt-passagiers-op-verkeerde-eiland.dhtml

pdu
20/02/10, 21:29
Ik heb hier nooit bij stilgestaan, omdat ik nooit zulke problemen heb ervaren. Sinds de aanvallen op yourhosting begin ik zeer te twijfelen aan de continuïteit en bescherming van mijn website.

Uhm, je zit bij een budget hoster die zelf geen beheerders indienst heeft en zelf hun diensten bij een derde partij inkoopt.

Ga er maar vanuit dat jij geen enkele continuïteit kunt bedingen laatstaan enige bescherming kunt verwachten die klant gericht is.



Dat mijn hostingprovider wordt aangevallen is niet hun probleem, maar mijn probleem. Wie kan mij vertellen wat mijn rechten zijn en waar kan ik klagen als ik geen overeenstemming bereik met de hosting provider? Want als ze het probleem niet oplossen of mijn vertrouwen kwijt zijn, zit ik met de gebakken peren. En ik kan nergens terecht. Bij wie moet ik klagen?

Waarover wil je klagen ?
Je dient je contracten met deze budget hoster na te zien, hierin zal staan dat je nergens aanspraak op kunt maken en vaak ook een overmacht clausule, waardoor je geen poot hebt om op te staan.

Zolang je geen SLA hebt met je leverancier kun je er van uit gaan dat je nergens over kunt zeuren.

Overigens als jij een webshop hebt zul je wel moeten weten welke wetgeving er is omtrent B2B en B2C en zul je onder tussen weten dat bij B2B alleen een rechter bemiddeld aangezien er geschillen commissie bestaat waar de meeste hosting providers bij aangesloten zijn.

Yourwebhoster
20/02/10, 21:40
Jullie zeggen weleens : pay peanuts get monkey's maar is het niet zo dat je gewoon mag verwachten de de boel werkt en in de lucht blijft?


Daar gaan de meesten de fout in; het is de bedoeling dat het 100% online is, maar realiteit is anders. Je hebt niks als je geen SLA afsluit en alleen in extreme gevallen kan je wellicht iets proberen, maar dan is het nog maar de vraag dat...

Derek-Jan
20/02/10, 21:49
Daar gaan de meesten de fout in; het is de bedoeling dat het 100% online is, maar realiteit is anders. Je hebt niks als je geen SLA afsluit en alleen in extreme gevallen kan je wellicht iets proberen, maar dan is het nog maar de vraag dat...

Het is alleen jammer dat de gemiddelde klant dit niet weet of niet snapt.

Zo zie ik het tenminste als zijnde een doorsnee klant.

Ik heb ooit eens in normale mensentaal een groot aantal vragen gesteld aan een hoster. Ik kreeg in normale mensentaal antwoord. Echter bleek later bij een aantal problemen dat het toch allemaal anders was, toen kwamen er ineens moeilijke termen aan te pas en bleek ik toch niet te hebben waarvoor ik wel dacht te betalen. Mijn fout..... had ik maar dit en had ik maar dat. Terwijl ik als leek toch echt dacht dat ik alles wel had.

Voor jullie klinkt het misschien allemaal vanzelfsprekend, maar voor een doorsnee klant is het allemaal abacadabra. Die wil alleen z'n website in de lucht hebben, altijd, tegen een zo laag mogelijk tarief.

Triloxigen
20/02/10, 21:56
Ik doelde op de garanties voor continuïteit.
O, het was geen reactie op jou maar een algemene reactie :p

ICTRecht
20/02/10, 22:14
Ik heb ooit eens in normale mensentaal een groot aantal vragen gesteld aan een hoster. Ik kreeg in normale mensentaal antwoord. Echter bleek later bij een aantal problemen dat het toch allemaal anders was, toen kwamen er ineens moeilijke termen aan te pas en bleek ik toch niet te hebben waarvoor ik wel dacht te betalen.
Da's trouwens wel iets voor hosters om mee uit te kijken, want je kunt wel degelijk opgehangen worden aan gewonemensentaal-toezeggingen tegen je klanten.

"Nee hoor, in de AV staat wel 99% maar in de praktijk zijn wij gewoon altijd up" is een hele klantvriendelijke manier om te zeggen "In afwijking van de algemene voorwaarden garanderen wij 100% uptime".

The-BosS
21/02/10, 15:07
Het is alleen jammer dat de gemiddelde klant dit niet weet of niet snapt.

Zo zie ik het tenminste als zijnde een doorsnee klant.

Ik heb ooit eens in normale mensentaal een groot aantal vragen gesteld aan een hoster. Ik kreeg in normale mensentaal antwoord. Echter bleek later bij een aantal problemen dat het toch allemaal anders was, toen kwamen er ineens moeilijke termen aan te pas en bleek ik toch niet te hebben waarvoor ik wel dacht te betalen. Mijn fout..... had ik maar dit en had ik maar dat. Terwijl ik als leek toch echt dacht dat ik alles wel had.

Voor jullie klinkt het misschien allemaal vanzelfsprekend, maar voor een doorsnee klant is het allemaal abacadabra. Die wil alleen z'n website in de lucht hebben, altijd, tegen een zo laag mogelijk tarief.

Als je als doorsnee klant een deftige webshop of bedrijf wil promoten op internet en hier niet zoveel vanaf weet dan laat je je toch begeleiden bij je keuze door een consulting buro of door de hoster zelf. Of koopt iedereen altijd een product zonder vooraf gaande informatie in gewonnen te hebben. Je koopt toch ook een auto door eerst wat rond te gaan vragen aan kennissen, vrienden of mensen die er iets van af weten (garagehouders), om dan een beslissing te nemen. Hierbij kijk je bij je keuze toch ook naar kwaliteit en kostenprijs.

Waarom wordt er in de hosting wereld enkel naar de kostprijs gekeken, dat partij X voor bvb 10 euro een product aanbied en dat dit bij partij Y voor 100 staat zou al genoeg reden moeten zijn om zelf te onderzoeken waarom er zoveel prijsverschil is. Dit kan dan bvb liggen aan werkt de hoster in bijberoep, moet hij personeel betalen, liggen zijn garanties hoger, zit hier remote support en bijstand in verwerkt, etc.

En ja zelf grote partijen kunnen een DDOS of andere aanval krijgen, maar hier zit wel meestal 24/24 iemand in een noc die alles mooi in de gaten houdt en bij het minste probleem direct kan ingrijpen. Waardoor de impact minder zal zijn, dan wanneer een zelfstandige hoster eerst moet worden wakker gebelt door een klant of monitoring systeem om dan vervolgens het probleem te analyseren en door te geven aan de partijen die hem kunnen helpen bij het probleem (indien dit niet in eigen beheer is).

Wat niet wil zeggen dat iedere kleiner hoster daarom direct slecht is of dat iedere grote partij direct goed is, het is natuurlijk altijd de keuze van de klant en waar hij zich goed bij voelt met alle voordelen en alle nadelen.