Bekijk Volledige Versie : Support op scripting van derden
Nu er steeds meer opensource cms systemen, blogs en nieuwsscripts komen zoals Joomla, Typo3, Wordpress, enz... zullen ook veel meer klanten dit willen installeren op hun webhosting account.
Hoe ver gaan jullie mee in de support met betrekking tot het installeren en configureren van deze software ?
Sommige webhosters bieden zelfs volledige Wordpress pakketten aan.
Geen? Sommige hosters bieden Installatron/Fantastico aan, en dan houdt het op. Ik geef verder geen enkele support op het installeren van andere scripts.
Hier ook een mening van mijzelf als topic starter:
Ik ben van plan om geen support te geven op scripting van derden, dit gaat naar mijn mening te veel tijd en dus geld kosten.
Wel maak ik een pagina met een aantal voorbeelden voor bijv. het connecten naar de MySQL en naar de MSSQL database, een pagina met de phpinfo() gegevens en ik vermeld alle opties en eventuele add-ons die er te gebruiken zijn op de server.
Aan de hand van die gegevens vind ik dat de klant zelf moet uitzoeken of er scripting van derden op kan draaien.
Als eventuele extra support zou je zelf wat bekende scripting kunnen installeren om te testen of het op de server goed werkt, dit kan je dan weer vermelden op je website.
of een optie tegen betaling, ik denk dat de meeste hosters tegen betaling wel support bieden, maar ook bij hosters geld gewoon: voor niks gaat alleen de zon op (en valt de regen momenteel)
Wij hebben twee sites waarop we hosting aanbieden, beide met installatron.
Eén voor budgethosting en een voor normale hosting. De budget klanten mogen het zelf uitzoeken, en de normale klanten mogen alles vragen. We zullen dan ons best doen om te helpen waar mogelijk.
Wat wel lastig is: je kunt niet alles weten, dus je zult zelf ook weleens moeten zoeken.
uurtje factuurtje hier op scripts van derden (meestal verzamelfacturen)
Voor eigen code geldt volledige support.
Ramon Fincken
29/11/09, 15:10
Aardig wat hosters hebben gewoon klanten die er weinig van snappen en dan naar de host stappen.
Als je het zelf niet kan als ISP heb je vaak een partner die de klussen tegen fixed price of uurtarief verzorgt.
Zo houd de ISP zijn core business los van de extra zaken.
@Ahmed: Eigen code support is natuurlijk geen code van derden ;)
Geen? Of ze willen ervoor betalen. Is ruime HTML/PHP/SQL kennis aanwezig dus dat lukt wel dan =)
Willen ze er niet extra voor betalen dan houd het natuurlijk op. Hier geen automatisch scriptinstallatiesysteem trouwens!
Hier ligt het er net aan wat het is, mocht het met 5 tot 10 minuten op te lossen zijn dan doen we het gewoon even. Anders verwijzen we ze normaal naar de makers door. Meestal gaat het om problemen als een .htaccess die fout is of een duidelijke foutmelding. We maken (nog) geen gebruik van een automatische installer voor "standaard" pakketten, of we het gaan doen is nog niet duidelijk (want als ze dan een mod/addon/plugin/etc. installeren kunnen ze hem weer niet updaten).
Triloxigen
29/11/09, 18:57
Ik wil weleens kijken, een foutmelding zegt me vaak al genoeg.
Maar ik ga niet andermans kijken veroorzaakte rommel oplossen.
Zeker op systemen als Joomla wil je geen support leveren.
(tenzij service contract)
Ramon Fincken
29/11/09, 19:00
Ghehghe of anders Oscommerce ...
maargoed, je hebt zeker een punt. Hoewel Mark zijn reply wel erg netjes is voor zijn klanten, moet geintje t gewoon niet te vaak gebeuren. Want het kan erg tijdrovend zijn en die tijd wil je liever in je hosting business zelf steken.
Al kan het een strategie zijn om klanten binnen te halen die wellicht niet zo kundig zijn. Kun je je weer afvragen of je daarmee bewust een last op je sys-admins legt ...
Ghehghe of anders Oscommerce ...
maargoed, je hebt zeker een punt. Hoewel Mark zijn reply wel erg netjes is voor zijn klanten, moet geintje t gewoon niet te vaak gebeuren. Want het kan erg tijdrovend zijn en die tijd wil je liever in je hosting business zelf steken.
Al kan het een strategie zijn om klanten binnen te halen die wellicht niet zo kundig zijn. Kun je je weer afvragen of je daarmee bewust een last op je sys-admins legt ...
Het is zeldzaam als het voorkomt en in de praktijk is het vaak aangeven waar de fout zit en soms een klein beetje werk met oplossen. Vaak zegt de foutmelding mij genoeg en dan kijk ik even en is het sneller het zo te doen dan klanten door te verwijzen. Soms is het enkel de .htaccess openen en even de enters plaatsen die er niet in staan (handig copy/paste van websites zonder enters).
Ramon Fincken
29/11/09, 20:04
Dat klopt ook inderdaad, vaak is de melding duidelijk genoeg of verschaft copy paste daarvan in google je al het antwoord.
Maar wat zou je strategie zijn als het aantal klanten dat met die vragen komt meer dan verdriedubbelt?
Als het aantal vragen mbt dit soort dingen vertienvoudigd dan zouden we het in principe nog doen. Hoogstens kan het zijn dat we het op een gegeven moment niet meer bij de zeer goedkope pakketten doen (mocht het echt te veel tijd kosten) of bij deze pakketten enkel op basis van een uurtarief, maar deze kans acht ik vrij klein.
Marco Mahieu
29/11/09, 20:41
Wij werpen er altijd even snel een blik op als een klant hier problemen mee heeft. Sommige dingen zijn met 5 minuten op te lossen, dat valt dan natuurlijk gewoon onder de support. Als er uren werk in gaat zitten dan wordt het natuurlijk een ander verhaal.
Daarnaast ligt het ook een beetje aan de klant natuurlijk. Is het een klant die al jaren een goed hostingpakket afneemt dan doe je toch vaak net een stapje meer als dat het een klant is die voor een korte periode het goedkoopste van het goedkoopste wil afnemen.
cyberbootje
29/11/09, 22:33
Hier kijken we ook snel even.
Vaak is het iets heel simpels wat met 5 a 10 min opgelost is.
En dat snel oplossen kan dan ook weer doordat we enige ervaring in huis hebben dus uitzoeken hoeft vrijwel nooit.
Klant blij, wij blij.
Laatst wou iemand een template aanpassen daar is wel een factuurtje voor aangemaakt maargoed dat was dan ook 2 uurtjes werk.
Ondanks dat we geen support leveren op scripts van derden zal er altijd even gekeken worden wat het probleem is, en als het iets simpels is lossen we het op, of sturen de klant in de juiste richting.
Dat is gewoon een stukje klantgerichtheid, wat erg op prijs wordt gesteld.
De prijzen die we vragen voor hosting zijn er op gericht dat soort ondersteuning te kunnen verlenen. ;)
Ondersteuning wordt - beperkt - aangeboden. Standaard applicaties als Magento, Worspress, etc. zijn geen probleem. OSC en Joomla is vies en daar blijf ik vanaf. Vaak in overleg met de klant/reseller wordt er altijd wel een oplossing gevonden. Eindgebruikers (n00bs) doe ik gelukkig niet aan, en dat scheelt eigenlijk best veel ellende.
De support op applicaties van derden is overigens altijd op basis van Best-effort.
Wij kijken altijd wel even als de klant vragen heeft. Vaak is het iets als safe mode uitzetten of permissies veranderen.
Een klant heeft wel eens een probleem met een webshop script van Logivert gehad. Daar is toen redelijk wat tijd in gaan zitten om te kijken of het een probleem met de server was, of een probleem in het script (ging om een encoding fout). Uiteindelijk bleek het script de boosdoener te zijn, dat we hebben we aangepast. Niks voor gerekend, we zijn een wat duurdere hoster dus dan vind ik dat wel onder service vallen.
Als echter meteen duidelijk is dat het script fout is, gaan we dat niet zitten debuggen :)
Wij kijken altijd wel even als de klant vragen heeft. Vaak is het iets als safe mode uitzetten of permissies veranderen.
Safe_mode staat standaard uit, deze biedt toch alleen maar schijnveiligheid. Permissieprobemen heb je eigenlijk alleen wanneer je PHP als Apache module gebruikt (evil!) en kun je prima oplossen door cgi of beter nog mod_ruid, al dan niet in combinatie met een chroot.
Als echter meteen duidelijk is dat het script fout is, gaan we dat niet zitten debuggen
Dat is vaak inderdaad onbegonnen werk. Zeker als ik in de source van enkele zooi wel eens kijk. Dan word ik al kriebelig :drunk:
Support op basis van Best-effort tenzij anders overeengekomen.
Verder alleen gedeeltelijke support. Dat wil zeggen alleen op pakketten geinstalleerd via Installatron welke ook nog eens voorzien zijn van de laatste versie. Indien het pakket niet up to date is wordt er geen support gegeven.
Hiermee wordt meteen afgedekt dat de eindgebruiker zelf verantwoordelijk is als hij aanvullende modules installeert. Bijvoorbeeld in Joomla of WordPress.