Bekijk Volledige Versie : .com domeinnaam verlopen, verantwoordelijkheid
Ik heb een probleem met een klant en zou graag jullie mening horen bij wie de verantwoordelijkheid ligt.
Facturering doen wij volgens onze voorwaarden per e-mail tenzij schriftelijk anders gevraagd.
Een factuur voor een verlenging wordt een maand voor de vervaldatum gemaild. Na twee weken wordt een herinnering gemaild. Na een week wordt een tweede herinnering gemaild. Na een week wordt een aanmaning gemaild. De domeinnaam is dan ook verlopen waarbij de nameservers worden aangepast waardoor deze niet meer bereikbaar is. Er is dan een periode van een maand dat de domeinnaam alsnog verlengd zou kunnen worden als de aanmaning betaald wordt.
Als dit niet gebeurt wordt bij een .nl domeinnaam de domeinnaam opgeheven en bij een .com laat ik de domeinnaam verlopen. Deze komt dan in quarantaine voor een maand. Het is dan nog mogelijk om de domeinnaam uit quarantaine te halen voor een periode van een maand. Hier zijn echter wel weer extra kosten aan verbonden (voor ons en dus ook voor de klant).
Dit is dus de theorie. In de praktijk is dit altijd goed gegaan. Als een factuur niet betaald werd, was dit altijd eigenlijk opzegging van de klant, maar dan op een hele niet nette manier. Op de prijs van een domeinnaam is het voor ons echter niet de moeite om hier verdere stappen voor te ondernemen en wordt de factuur gecrediteerd.
Nu is het geval dat een domeinnaam in quarantaine is gegaan. De klant stuurt een boze email hoe dit kan, want hij heeft nooit een factuur ontvangen. De factuur, herinneringen en aanmaning zijn wel per email verstuurd naar het emailadres wat hij heeft opgegeven. De verzonden berichten heb ik ook nogmaals aan hem gemaild met daarin de koppen wanneer dit gebeurd is en naar welk emailadres. Ook heb ik een screenshot gemaild van de log die bij de factuur hoort waarin staat wanneer iets verstuurd is.
Hoe nu verder? Wat kan ik nog meer als bewijs sturen dat de facturen daadwerkelijk verstuurd zijn? Bij wie ligt de verantwoordelijkheid voor het ontvangen van een email? En hoe is dit te bewijzen.
De klant eist dat wij de kosten betalen om de domeinnaam uit quarantaine te halen. Ik vind dat wij correct gehandeld hebben. Hij is akkoord gegaan met onze algemene voorwaarden waarin duidelijk de procedure staat uitgelegd.
Als de domeinnaam niet uit quarantaine gehaald wordt, kan je bijna zeker zijn dat deze bij vrijgave direct "gekaapt" wordt. Als het hier op uitkomt, wiens verantwoordelijkheid is het dan? De kosten zijn dan nog een stuk hoger om de domeinnaam terug te krijgen.
Hopelijk kunnen jullie hier meer duidelijkheid in geven, want ik heb van alles zitten lezen, maar kan niet terugvinden waar nou wie verantwoordelijkheden heeft.
Domein uit quarantaine halen zou ik zonder meer doen. Of je gelijk hebt of niet, is dan iets voor later om uit te zoeken.
Ik zou het wel even door een jurist laten bekijken. De zaak zal juridisch wat lastiger in elkaar steken dan je hier voor doet stellen, mi.
Misschien kan je in eerste instanatie als je de domein uit quarantaine haalt, zoals (R)on zegt, een voorstel doen om de kosten te delen. Om zo toch de klant tegemoed te komen en daarna het uitzoeken hoe het zit.
Als alles duidelijk omschreven is in je algemene voorwaarden zijn de kosten voor je klant.
Hoe nu verder?
Waarom bedenk je dit nu niet van te voren?
dreamhost_nl
20/08/09, 13:44
Als alles duidelijk omschreven is in je algemene voorwaarden zijn de kosten voor je klant.
Inderdaad. Zo heeft elke manier van zaken doen zijn voor- en nadelen. Bij ons dient expliciet te worden opgezegd om diensten te kunnen beëindigen. Zo kan een domeinnaam dus nooit in "quarantaine" raken zonder dat de cliënt hiervan op de hoogte is. Ga je uit van een verlenging indien betaling is ontvangen dan kan dat ook, maar dan moet je cliënt dit vantevoren zijn medegedeeld. Helaas zitten er aan elke methode haken en ogen voor jou als je cliënt.
Ook al staat het in de algemene voorwaarden, dan betekent het nog niet dat je altijd gelijk zult krijgen van de rechter. In de uitleg die mij gegeven werd, betekent het dat een rechter altijd kijkt naar de redelijkheid van het verhaal. En dan kunnen algemene voorwaarden ook nog als onredelijk uitgelegd worden.
Om zeker te zijn, dat je straks niet met hoge kosten en/of een slechte naam zit, zou ik de naam in ieder geval uit quarantaine halen (ik heb hier nog wel een stuk of 10 namen van klanten staan, die nooit zo duidelijk hebben opgezegd, als ze dan na lange tijd niet reageren, kan het alsnog, zo duur is dat meestal niet).
Een advies is om kritisch te kijken naar je procedure. Ziet er goed uit, maar de email is en blijft de zwakke plek. Jij kunt nooit bewijzen dat hij wel de email heeft gehad. Als je zo'n procedure wilt hanteren, zou je moeten werken met aangetekende post (dan heb je bewijs van ontvangst).
En gezien de hoogte van het bedrag zeker op een middeling aansturen. De kosten van juridisch bijstand zijn na één telefonisch adviesgesprek al hoger.
En verder bijtekenen in je boekje:"Lessons learned.." (ik heb ook zo'n boekje met de bedragen erbij, is al met al al een prijzige opleiding geworden).
Vriendelijke groet, Eef Weenink
Had je de klant niet even kunnen bellen dan?
Ik persoonlijk vind het niet zo netjes om domeinnamen te laten verlopen zonder toestemming van de houder.
Toen die klant een mail stuurde kwam dit van hetzelfde mailadres af dan waar jij de mail naar toe gestuurd had?
Als dat zo is dan mag de klant de kosten betalen omdat die dan gewoon jou mail genegeerd heeft.
Maar dan toch is het niet correct om een domeinnaam gelijk te laten verlopen.
Je moet er uiteraard alles aan doen om de klant verwittigd te hebben, en bij een rechter aankomen de klant reageert niet op de mail zal echt geen stand houden.
Wel als je natuurlijk dit ook per post zou hebben gedaan, maar zoals ik uit de Ts zijn verhaal begrijp doen ze het alleen per email.
Er zijn vaak klanten die dan dat mailadres niet meer gebruiken, als je er een brief en postzegel aan spendeert dan is je klant in ieder geval op de hoogte.
Reageert ie niet dan is het de klant zijn probleem maar heb jij er alles aan gedaan.
Er zijn vaak klanten die dan dat mailadres niet meer gebruiken, als je er een brief en postzegel aan spendeert dan is je klant in ieder geval op de hoogte.
Dat vang je af in je AV, de client dient zelf adreswijzigingen door te voeren, / aan te geven, of zoek jij dat zelf allemaal uit?
Dat vang je af in je AV, de client dient zelf adreswijzigingen door te voeren, / aan te geven, of zoek jij dat zelf allemaal uit?
Ik zeg niet dat ik dat zelf uitzoek, maar een rechter zal wel eisen van je ondanks je AV dat je toch geprobeerd hebt de klant te verwittigen bv dmv een brief.
Alleen simpel aankomen dat staat in onze AV , dus wij sturen indien we geen reactie per mail krijgen ook geen brief dat gaat geen stand houden.
Logisch nadenken omdat je geen reactie op de mail krijgt is ook een mogelijkheid.
dreamhost_nl
20/08/09, 19:55
Er wordt hier m.i. wel voorbij gegaan aan het feit dat de cliënt is gewezen op de openstaande factuur en dat hij deze nooit heeft voldaan, waardoor de geleverde dienst niet langer wordt gecontinuëerd. Wat ik uit het verhaal van TS opmaak heeft cliënt de facturen niet ontvangen, omdat hij TS niet (tijdig) voorzien heeft van eeen werkend e-mail adres. TS valt m.i. dus niet echt veel te verwijten.
Bedankt voor alle reacties! Zoals met veel zaken lijkt er niet echt een eenduidig regelgeving te zijn over wat electronisch factureren inhoudt.
We hebben hier inderdaad van geleerd en zullen het een en ander ook aanpassen om dit soort onduidelijkheden/conflicten in de toekomst te voorkomen. In ons vijfjarig bestaan hebben we nog nooit zo'n soort conflict gehad, maar ook na vijf jaar kan je er achter komen dat niet alles duidelijk hoeft te zijn.
Nog een paar dingen over deze zaak.
De klant heeft een paar maanden geleden naar aanleiding van een aanmaning doorgegeven dat hij de facturen voortaan op een ander emailadres wilt ontvangen. Sindsdien heeft hij voor twee verlengingen een factuur gehad op het nieuwe emailadres. De domeinnaam van de eerste verlenging is na het niet betalen van de factuur, herinneringen, aanmaning op non-actief gezet en uiteindelijk verwijderd.
In zijn eerste reactie op de domeinnaam waar het nu omgaat, schrijft hij dat ze de andere domeinnaam expres hebben laten verlopen, maar dit niet met deze domeinnaam wilden doen. Zijn manier van opzeggen is dus wel blijkbaar om een factuur gewoon niet te betalen en niets te laten horen.
Jullie hebben het over dat een rechter het niet voldoende gaat vinden dat er alleen per email contact is geweest. Maar denken jullie echt dat zo'n zaak naar een rechter gaat? Het gaat om een domeinnaam die 9 euro kost en nu de heractiveringskosten van 60 euro. Dit zijn toch geen bedragen waar een rechter aan te pas komt?
De klant weet nu dat de heractiveringskosten er zijn en dat hij daarmee zijn domeinnaam kan verlengen en in bezit houden. Als hij er nu bewust voor kiest om dit niet te betalen, kan hij ons dan nog aansprakelijk stellen als een domeinnamenkoper het domein koopt en er een flink bedrag voor vraagt om het weer terug te kopen? Hij heeft dan toch zelf de keuze gemaakt dat hij de domeinnaam niet belangrijk genoeg vindt om er 60 euro voor te betalen?
Is dit geen punt bij een rechter? Dat hij er niet alles aan heeft gedaan om de schade beperkt te houden?
De klant heeft een paar maanden geleden naar aanleiding van een aanmaning doorgegeven dat hij de facturen voortaan op een ander emailadres wilt ontvangen. Sindsdien heeft hij voor twee verlengingen een factuur gehad op het nieuwe emailadres. De domeinnaam van de eerste verlenging is na het niet betalen van de factuur, herinneringen, aanmaning op non-actief gezet en uiteindelijk verwijderd.
In zijn eerste reactie op de domeinnaam waar het nu omgaat, schrijft hij dat ze de andere domeinnaam expres hebben laten verlopen, maar dit niet met deze domeinnaam wilden doen.
Dan had de klant dat aan moeten geven, en niet de dingen doen die hem op dat moment goed uit komen. Wil je (als klant) een product / abonnement laten vervalen dan is dat prima, maar moet je dat wel aangeven.
Immers, hoe weet je als aanbieder nu dat je dat bij abonnement A moet laten vervallen en bij abonnement B niet?
Hier staat iets over een klant:
http://www.webhostingtalk.nl/domeinnamen-algemeen/151795-domeinnaam-gaat-vervallen-herregisteren-bij-huidige-firma-met-extra-vergoedingen.html
Het lijkt wel of het om hetzelfde probleem gaat?
Lijkt inderdaad een zelfde soort probleem vanuit de klant gezien (is overigens niet de betreffende klant, want op 3-8 had hij nog zonder extra kosten de domeinnaam kunnen verlengen en was er nog geen contact)
Maar daarin zijn de reacties dat de klant de heractiveringskosten moet betalen en hier schrijven er een boel dat wij het moeten betalen om problemen te voorkomen.
Dit zijn toch geen bedragen waar een rechter aan te pas komt?
Wel als de klant meent in zijn recht te staan, en bedrijfsschade/derving etc. er door oploopt.
Wat dat betreft blijft mijn advies staan: leg je vraag voor aan een jurist.
Speltip 13: niet blindelings afgaan op de mening van WHT'ers ;)
Ik heb inderdaad advies ingewonnen bij een jurist. Zij adviseerden mij om nog een keer contact op te nemen met de klant en hem duidelijk maken dat hij nu de keuze heeft om de domeinnaam nog te verlengen door het uit quarantaine te halen voor 60 euro en het anders zijn verantwoordelijkheid is als de domeinnaam "gekaapt" wordt.
Het gaat overigens om een domeinnaam die nog niet in gebruik was, maar voor de toekomst was vastgelegd. Anders was het hem waarschijnlijk ook wel opgevallen dat er iets aan de hand is, want de registrar verandert automatisch de nameservers als er niet voor een verlenging betaald wordt. Over bedrijfsschade kan er dan nog niet gesproken worden aangezien er nog geen bedrijfsactiviteiten waren op het domein.
Over bedrijfsschade kan er dan nog niet gesproken worden aangezien er nog geen bedrijfsactiviteiten waren op het domein.
Dat moet je niet te hard zeggen, de klant kan al wel voorbereidingen hebben getroffen.
Als eerste leg je natuurlijk een domeinnaam vast voordat je met de rest naar buiten komt.
Als een klant op WHT komt met een verhaal over dit dan schrijft iedereen "het verhaal heeft twee kanten".
Maar als jij kunt aantonen dat de klant zo onder zijn factuur probeert weg te komen dan moet je de klant laten betalen.
Mocht je dit niet kunnen aantonen dan heb je een grote fout gemaakt, je zal dan de kosten aan de klant moeten vergoeden.
Ik wil nog wel even melden dat ik volledig neutraal hierop reageer.
Dat moet je niet te hard zeggen, de klant kan al wel voorbereidingen hebben getroffen.
En daarbij kan de domeinnaam zelf ook een waarde vertegenwoordigen, waardoor er wel degelijk bedrijfsschade kan zijn.
Als het om bijvoorbeeld garagebedrijfdevriesbv.nl gaat, dan zal het wel meevallen, maar is het een generieke domeinnaam die commercieel interessant is, dan kan de domeinnaam duizenden euro's waard zijn.
Het gaat niet om een commercieel interessante naam...
Onze laatste reactie hebben wij naar twee emailadressen gemaild. Naar het adres waarmee hij ons schrijft (zijn privé adres) en naar het adres wat hij had doorgegeven waar de facturen heen gestuurd moesten worden.
Hij mailt nu terug dat hij de email alleen op zijn privé adres heeft ontvangen. Voor hem is dit het bewijs dat de facturen dus ook niet zijn aangekomen (dit hebben wij ook niet betwist, wij hebben alleen aangetoond dat wij ze wel gemaild hebben). Voor mij is dit het bewijs dat er blijkbaar iets niet goed staat bij zijn emailaccount (spamfilter wellicht) wat onder zijn eigen verantwoordelijkheid valt. Als hij akkoord gaat met facturering per email is het ook zijn verantwoordelijkheid om een werkend emailadres op te geven.
Maar misschien denken jullie daar anders over...
Marco Mahieu
23/08/09, 14:23
Tip: je procudure kan opzich wel, maar doe de laatste aanmaning dan altijd per post.
dreamhost_nl
23/08/09, 15:54
TS zal op dit moment weinig aan zo'n tip hebben.
Marco Mahieu
23/08/09, 16:23
Om dit soort problemen in de toekomst te voorkomen wel ja...