Bekijk Volledige Versie : Nachtsupport hostingdiensten
Jaren nadat we nog een serieuze hostingservice online hadden willen we per 02/2009 opnieuw starten met een hostingdienst.
Om de service optimaal te kunnen garanderen werken we inmiddels met een telefooncentrale dmv voip en vaste nummers in zowel NL als BE.
Echter, we willen midden in de nacht ook klaar staan voor onze klanten; maar hebben (nog) niet het capaciteit in zowel ruimte als personeel om iemand snachts achter de telefoon te zetten.
En doorschakelen naar een mobiel nummer, waarbij we half slaperig moeten opnemen lijkt me ook geen oplossing.
Hoe lossen jullie dit probleem op?
(gericht op hosters met support snachts uiteraard)
Bestaan er bijv. ook betaalbare 'centrales' die de support kunnen overnemen tijdens de nachtelijke uurtjes?
Welke vorm van support zou je aan willen bieden? Hoe groot is de kans, dat 's nachts iemand belt met de vraag hoe je een e-mail adres aan moet maken. Dat lijken me zaken, die ook tot normale werktijden kunnen wachten, nietwaar?
betreffende vooral problemen rondom uitval (server/domein), niet werking van de site, problemen bij het aanmaken van een nieuw domein.
Het is niet de bedoeling lowbudget hosting aan te bieden, waarbij dit soort problemen inderdaad tot kantooruren beperkt kan worden betreffende support.
Bovendien: ik vraag hoe anderen dit oplossen, en welke mogelijkheden er zijn, zodat we dit eventueel kunnen overwegen :-)
Wij gebruiken Interswitch.nl. Die kunnen je 24/7 callcenter diensten aanbieden, en je kan ze vooraf instructies geven wat ze moeten doen of bijv. toegang geven tot je FAQ.
Voor storingen ga je natuurlijk 's nachts je bed uit. Dat heb ik ook vaak moeten doen. Tegenwoordig heb ik 2 part-timers gedetacheerd die samen met mij wissel diensten draaien, temeer omdat we server beheer voor derden doen en dus ook 's nachts bij Incidenten moeten ingrijpen. Al gebeurd dit slechts zelden mits je je boeltje goed voor elkaar hebt en de beveiliging op orde is.
Problemen bij het aanmaken van een nieuw domein (reseller?) mag m.i. wachten tot de volgende dag. Die paar uurtjes zullen niet tot problemen leiden lijkt me.
Triloxigen
25/12/08, 21:15
De meeste colocaters zullen dit wel voor je af kunnen vangen.
Wij leveren officieel tot 21:00 telefonische support, in de praktijk meestal bereikbaar vanaf 23:00. Van zodra die telefoon niet meer wordt beantwoord, krijgt men een antwoordapparaat. Klanten weten dat ze een speciaal telefoonnummer kunnen bellen dat doorschakelt naar een mobiel nummer - uit ons bed gebeld dus - maar worden indien het geen storing betreft daar wel voor gefactureerd.
Ik heb dat er voor over, het gebeurt niet té vaak en ik klanten hebben het gevoel altijd iemand te kunnen bereiken, zonder dat we op externe firma's beroep moeten doen. Ik sta daar nog altijd wat huiverachtig tegenover.
Nagios heeft mij eerder wakker dan de klant hoor.... Het enigste waar ik nog aan moet werken is de eigen website naar een ander netwerk verhuizen, noodnummer voor colo- en dedi klanten met SLA is aanwezig, en idd, de reseller mag de noc lezen of tot morgenvroeg wachten....
Als het om beschikbaarheid gaat zijn er voldoende oplossingen. ESX met HA bijvoorbeeld. De specifieke problemen (domeintje aanmaken wil niet) moet je denk ik net met slaperige ogen willen oplossen. En als die mensen 's ochtends als eerste geholpen worden en een nette reactie krijgen, is er toch niets aan de hand? De kosten hiervoor vallen reuze mee. INkoop liggen de VMware licenties op - uit m'n hoofd - 13 euro per VM per maand.
Gewoon zorgen voor een goed controlpanel, veilge PHP instellingen en geen exotische plug-ins zal je al 80% van de ellende schelen. En zoals Geert-Jan al zei: Nagios/Zabbix/Hyperspin is sneller dan je klant. Op het moment dat je klant je moet bellen voor een storing, ben je gewoon te laat. Maar bij goede hardware en een remote-access kaart (ILO2/DRAC) kon je een heel eind. Je moet natuurlijk geen Asrock bordje met een Sempron in een SC512 behuizing proppen en wachten op de problemen.
Als het om beschikbaarheid gaat zijn er voldoende oplossingen. ESX met HA bijvoorbeeld. De specifieke problemen (domeintje aanmaken wil niet) moet je denk ik net met slaperige ogen willen oplossen. En als die mensen 's ochtends als eerste geholpen worden en een nette reactie krijgen, is er toch niets aan de hand? De kosten hiervoor vallen reuze mee. INkoop liggen de VMware licenties op - uit m'n hoofd - 13 euro per VM per maand.
Gewoon zorgen voor een goed controlpanel, veilge PHP instellingen en geen exotische plug-ins zal je al 80% van de ellende schelen. En zoals Geert-Jan al zei: Nagios/Zabbix/Hyperspin is sneller dan je klant. Op het moment dat je klant je moet bellen voor een storing, ben je gewoon te laat. Maar bij goede hardware en een remote-access kaart (ILO2/DRAC) kon je een heel eind. Je moet natuurlijk geen Asrock bordje met een Sempron in een SC512 behuizing proppen en wachten op de problemen.
Denk dat je hierbij inderdaad de grootste valkuilen wel hebt onderschept.. zeker monitoring + ILO2/DRAC/KVM over IP is een aanrader, ik zou zelf (tenzij je een grote zak geld voor personeel hebt) het 24x7 support laten zitten.. weinig klanten die na 12 uur nog een mail sturen over iets dat niet wil lukken, en 's ochtends antwoord is ook prima.. tenzij je natuurlijk 24x7 support als USP wilt presenteren.. maar dat hangt af van de gewenste bedrijfsvoering.
Ik slaap vrij weinig dus dat scheelt een half slaperige kop.
Voor grotere klanten ben ik 24x7 beschikbaar die hebben ook meerdere nummers waarop ze me kunnen bereiken prive thuis & prive mobiel bijvoorbeeld.
Telefoon centrales vind ik niets ze kunnen je bericht aan nemen maar ook vergeten door te sturen.
Hoe lossen jullie dit probleem op?
(gericht op hosters met support snachts uiteraard)
Bestaan er bijv. ook betaalbare 'centrales' die de support kunnen overnemen tijdens de nachtelijke uurtjes?
Voor noodsituaties mogen ze (= resellers en grote klanten) me m'n bed uitbellen (nog nooit gebeurd), al het andere kan wachten tot de volgende dag. Externe 'callcenters' hebben geen toegevoegde waarde behalve dat de telefoon beantwoord wordt,..
Wij hebben gewoon alles via een centrale lopen (niet callcenter ofzow) Op gezette tijden kunnen klanten via een keuzemenu de verschillende afdelingen bereiken. Daarbuiten kunnen ze gewoon altijd het storingsnummer (optie in het keuzemenu) kiezen. Deze wordt gewoon doorgeschakeld naar de mobiele telefoons van medewerkers, neemt medewerker 1 niet op gaat ie automatisch naar medewerker 2 enzovoort... en op het einde begint hij weer bij medewerker 1. maar dan wordt je inderdaad midden in de nacht wakker gebeld...
Momenteel hebben we alleen het menu niet actief omdat wij nieuwe voice-overs krijgen :)
Wij hebben gewoon alles via een centrale lopen (niet callcenter ofzow) Op gezette tijden kunnen klanten via een keuzemenu de verschillende afdelingen bereiken. Daarbuiten kunnen ze gewoon altijd het storingsnummer (optie in het keuzemenu) kiezen. Deze wordt gewoon doorgeschakeld naar de mobiele telefoons van medewerkers, neemt medewerker 1 niet op gaat ie automatisch naar medewerker 2 enzovoort... en op het einde begint hij weer bij medewerker 1. maar dan wordt je inderdaad midden in de nacht wakker gebeld...
Momenteel hebben we alleen het menu niet actief omdat wij nieuwe voice-overs krijgen :)
Bellen klanten je dan niet uit je bed voor het minste, zoals een domeinnaam die niet werkt (vaak omdat ze met hun eigen DNS-instellingen hebben zitten klooien)? En ben je dan bereid hen zonder meerprijs te helpen om vier uur 's nachts?
Bellen klanten je dan niet uit je bed voor het minste, zoals een domeinnaam die niet werkt (vaak omdat ze met hun eigen DNS-instellingen hebben zitten klooien)? En ben je dan bereid hen zonder meerprijs te helpen om vier uur 's nachts?
Over het algemeen valt dat wel mee. Wanneer wij onze centrale weer hebben zoals we willen krijg je altijd of een storingsmelding voordat je doorverbonden wordt of een melding dat wanneer het een valse storing betreft (melding buiten kantooruren) de klant akkoord gaat met de kosten. En die zijn aardig hoger dan wat de meeste klanten per jaar voor hun pakket betalen. Dat schrikt doorgaans wel af, en sturen ze een e-mail...
Maar dan nog in het algemeen wordt er niet zo vaak gebeld
Ah, zo, idem dito dan. :)
We rekenen een starttarief aan van 50 euro vermeerderd met een tarief per kwartier als er gevolg aan de oproep gegeven moet worden. Als het een storing betrof en men niet gewoon belde voor wat ondersteuning, crediteren we dat bedrag meteen. 't Is inderdaad een paar maanden hosting, maar m.i. de enige manier om niet elke nacht uit mijn bed gebeld te worden.
Triloxigen
27/12/08, 11:49
Ik heb er trouwens andere ervaringen mee, ik had het standaard support nummer (shared hosting) buiten kantoortijden altijd naar mijn mobiel doorgeschakeld en ben nooit uit bed gebeld.
Maar dat ligt denk ik aan de doelgroep, was 99% B2B waardoor na kantoortijden de klanten ook gewoon de deuren sluiten.
(Normale) hosting is hoe dan ook een 24/7 dienst. In noodsituaties zul je hoe dan ook iemand 's nachts paraat moeten kunnen hebben (of die persoon nu uit bed gebeld moet worden of niet). Stel dat je netwerk plat ligt bijvoorbeeld, dan kan dat niet tot de volgende morgen wachten (tenzij je hosting voor 1 euro per jaar aanbiedt, maar daar ga ik niet van uit).
Wij zelf hebben ervoor gekozen om vanaf dag een 24/7 personeel aanwezig te hebben (niet met een telefoon op een nachtkastje, maar daadwerkelijk -dedicated, dus niet outsourced- aanwezig op de helpdesk). In eerste instantie lijkt dat wellicht "overkill", maar je kan anderzijds ook bedenken dat het ook veel goede marketing oplevert (zowel qua adverteren als qua klanttevredenheid).
Wat sommigen eerder zeiden over het aanmaken van een nieuw e-mail account in het midden van de nacht; als je puur op de Nederlandse markt richt, dan is dat wellicht niet nodig. Echter als je kijkt naar de internationale mogelijkheden, dan ligt dat anders. In Australie is het bijvoorbeeld gewoon middag terwijl het hier nacht is.
Om mee te beginnen, zou je bijvoorbeeld kunnen overwegen om studenten aan te nemen die 's nachts aanwezig zijn. Op de momenten dat er niets te doen is, zouden ze gewoon aan hun studie kunnen werken. Op die wijze is het voor de studenten ook acceptabel om tegen een vrij laag loon te werken.
Om een lang verhaal kort te maken; je kan hoe dan ook niet stellen dat het 's nachts aanwezig zijn van personeel "overbodig" is - maar dat is dus grotendeels afhankelijk van wat je precies wilt.
Tim.Bracquez
27/12/08, 20:32
Om mee te beginnen, zou je bijvoorbeeld kunnen overwegen om studenten aan te nemen die 's nachts aanwezig zijn. Op de momenten dat er niets te doen is, zouden ze gewoon aan hun studie kunnen werken. Op die wijze is het voor de studenten ook acceptabel om tegen een vrij laag loon te werken.
Om een lang verhaal kort te maken; je kan hoe dan ook niet stellen dat het 's nachts aanwezig zijn van personeel "overbodig" is - maar dat is dus grotendeels afhankelijk van wat je precies wilt.
Een goede informatica student zal hiervoor best wel happig zijn... vaak gepassioneerde mensen die veelal tot in de vroege uurtjes door gaan...
Het hangt wel af welke support je wilt geven etc, maar voor vele taken kunnen die goed inspringen.
Bij nachtsupport moet je jou eerst afvragen of het doelpubliek dit van jou zou kunnen verwachten of niet.
Uiteraard bij internationale bedrijven is 24/7 een must... tijdzones...