Bekijk Volledige Versie : Klanten met problemen
In sommige gevallen is het erg lastig om klanten te helpen. Vooral als ze geen kennis van computers hebben.
Nu weet ik dat er programma's zijn waarmee je de desktop van de klant kan overnemen. Niet via een RDP sessie of beheer op afstand, maar via een extern programma.
De werking van het programma is +/- als volgt. Klant download het programma, start het en krijgt een wachtwoord. Dit wachtwoord geven ze door over de telefoon en wij kunnen meekijken op het scherm.
Wie kan me hier meer over vertellen?
Sinds kort heb ik het programma TeamViewer (http://www.teamviewer.com/nl/) in gebruik. De gebruiker hoeft enkel de klantmodule te downloaden, en als beheerder download je de volledige versie. Klant geeft jou het ID en wachtwoord en je kan de computer overnemen zonder het openen van poorten en dat soort ongein.
Wij gebruiken al een tijdje Ultra VNC. Daarmee kun je een progje bouwen welke de klant kan downloaden en starten. Bij jou gaat dan een verzoek rinkelen tot overnemen van hun pc. Je neemt over, klant kan meekijken en alles dik in orde.
Progje werkt zelfs door firewalls dus niks instellen.
Let wel op: ZIJ geven je toegang. Zolang het programmaatje niet is gestart kun jij niks. EN dat is ook de bedoeling.
Als je wilt kan ik je zo'n programmaatje maken?
Ramon Fincken
29/08/08, 18:15
hmm klinkt simpel , is het niet . Wat als klant achter een router/firewall/switch zit?
dan mag je een cursusje "poort forwarden" aan klant geven, en zit die daarop te wachten?
hmm klinkt simpel , is het niet . Wat als klant achter een router/firewall/switch zit?
:) Zoals ik al zei
Progje werkt zelfs door firewalls dus niks instellen.
dennis0162
29/08/08, 18:25
Crossloop is ook erg handig. Gebruik het hier ook.
Geen last van firewalls.
Werkt met een unieke code.
http://eu.ntrsupport.com/web/home.asp?lang=&redir=0 ,
maar dan mag je wel een budgetje ervoor reserveren.
Het gebeurd ons eigenlijk zelden, dus om er even 1000 euro tegen aan te gooien word me al wat te veel van het goede eigenlijk. Geen idee hoe duur het product van ntrsupport.com kost, maar dat zal wel een flink duit zijn.
Crossloop gaat het niet worden, we hebben liever iets wat er net wat beter uit ziet en niet komt vragen hoe de ondersteuning was (tenzij wij de berichtgeving krijgen).
Teamviewer ziet wel indrukwekkend, ook ondersteuning voor de mac, dat is ook prettig. De prijs valt op zich ook mee, alhoewel het alsnog vrij prijzig is voor 1 werkstation. Maar goed, dat is nog het overwegen waard.
@ichosting: je hebt een PM.
Bedankt zover in ieder geval!
Wij gebruiken daarvoor ook Teamviewer, werkt heel goed.
Je kan de client ook uw 'branding' meegeven, wekt altijd wat meer vertrouwen naar de klant toe.
Waarom voldoet de "beheer op afstand" tool van Windows niet?
Wij gebruiken ook UltraVNC samen met de SingleClick addon, werkt perfect en is gratis.
Waarom voldoet de "beheer op afstand" tool van Windows niet?
Omdat je daarvoor mensen hun poorten open moet laten zetten. En geloof mij, met zoveel verschillende firewalls en routers is dat geen doen. Vooral niet als mensen er niet veel vanaf weten.
LogMeIn heeft hier ook een hele goede webbased client voor (dan zit je dus niet met het firewall gezeur bij thuisgebruikers ed.) Dit heet LogMeIn Rescue. De klant gaat naar www.logmein123.com en vult daar het paswoord in die hij/zij van de ict'er krijgt (wie logmein kent, kent het principe.)
Dit gebruiken we al 2 en een half jaar bij ons, en voldoet nog steeds prima aan de eisen:-)
Info: https://secure.logmeinrescue.com/Helpdesk/Home.aspx
Omdat je daarvoor mensen hun poorten open moet laten zetten. En geloof mij, met zoveel verschillende firewalls en routers is dat geen doen. Vooral niet als mensen er niet veel vanaf weten.
Voor zover ik het goed begrepen heb klopt dit dus niet:
Zolang de gebruiker (klant) een verzoek/uitnodiging verzend per email/msn dan hoeven er GEEN poorten open gezet te worden, aangezien de initiele verbinding van binnen naar buiten wordt opgezet. Een firewall zal dit dus ook niet tegen houden. Indien de initiele verbinding van buiten naar binnen moet, dan zal het niet werken inderdaad.
Jazeker wel, de uitnodiging word inderdaad verstuurt ja.
Wanneer de beheerder dan de uitnodiging accepteerd dan zal hij diegene zijn die contact zoekt met de klant. ;) Zo heb ik het tenmiste gelezen.
Wij gebruiken Teamviewer.
Clientmodule : Is makkelijk via internet te downloaden maar is ook mogelijk om een logo en evt tekst daarin te koppelen dat ze een telefoonnummer moeten bellen voor support.
Servermodule : is gebruikersvriendelijk.
Databasemodule : kan je makkelijk alle id nummers in opslaan en de tijd wordt automatisch opgeslagen waardoor de je vanuit daarvan weer een factuur kan sturen.
LogMeIn (https://secure.logmein.com/home.asp?lang=nl&originid=2949&utpk=logmein)
Gaat allemaal via hun server, dus geen geklooi met de ports :)
Hier wordt ook wel ultravnc met singleclick gebruikt. nadeel is wel dat het niet redundant en niet cross platform is. Ook is de interface wel erg beperkt waardoor de minder geavanceerde computer gebruiker niet weet wat er moet gebeuren.
We zijn aan het kijken naar een oplossing als Bomgar maar goed, dat kost wel wat.
Ik moet zeggen dat TeamViewer wel erg mooi werkt. Maar de kosten zijn behoorlijk hoog voor het aantal keren dat wij het nodig hebben.
Hier wordt ook wel ultravnc met singleclick gebruikt. nadeel is wel dat het niet redundant en niet cross platform is. Ook is de interface wel erg beperkt waardoor de minder geavanceerde computer gebruiker niet weet wat er moet gebeuren.
Hoe bedoel je beperkt? Minder mogelijkheden zou toch juist niet verwarrend moeten werken?
hostingpower
30/08/08, 15:34
Wij gebruiken ook Teamviewer! Erg handig progje!
Ultra vnc en crossloop vond ik zelf niet zo goed.
Ik vond dat te klant nog net iets teveel moest weten om het programmatje te openen.
Teamviewer is gewoon openen en klaar is kees, dat begrijpt elke gebruiker.
getUP: dan is logmein waarschijnlijk nog een van de betere mogelijkheden. Is gratis te gebruiken, geen gerommel met poorten. Enige nadeel is dat het dan weer iets moeilijker is dan teamviewer voor de klant om te installeren.
Persoonlijk van beide best tevreden, logmein gebruiken we op computers die we vaak moeten overnemen, of waarvan we op voorhand weten dat we hem gaan moeten rebooten -dan loggen we in via teamviewer, installeren we logmein, en werken we verder via logmein. Logmein wordt standaard automatisch gestart met de computer, dus je moet de klant niet na elke reboot bellen (lastig vallen) om een nieuw wachtwoordje door te geven.
...
Er is vrij weinig ruimte om te vertellen wat ze moeten doen. Zo heb ik al een aantal keer gehad dat de gebruiker niet door had waar ze moesten klikken om de verbinding op te zetten bijvoorbeeld. Wanneer de eerste keer verbinden niet lukt is het voor de gebruiker niet erg makkelijk om te zien wat er verder gebeurt.
Progje werkt zelfs door firewalls dus niks instellen.
Daar gaat het niet om, maar 9 van de 10 gebruikers zitten achter een router. Het IP adres wat je dan op internet gebruikt is het IP van de router, niet van de computer (tenzij je wat instellingen veranderd - maar dat maakt het allemaal voor de klant aanzienlijk lastiger).
Overigens; niets werkt door een firewall heen (tenzij de firewall niet goed functioneert). Als jij alle poorten op een firewall dicht zet, zal het echt niet meer verbinden. Het maakt waarschijnlijk gewoon gebruik van een poort die al open stond.
getUP: dan is logmein waarschijnlijk nog een van de betere mogelijkheden. Is gratis te gebruiken, geen gerommel met poorten. Enige nadeel is dat het dan weer iets moeilijker is dan teamviewer voor de klant om te installeren.
Persoonlijk van beide best tevreden, logmein gebruiken we op computers die we vaak moeten overnemen, of waarvan we op voorhand weten dat we hem gaan moeten rebooten -dan loggen we in via teamviewer, installeren we logmein, en werken we verder via logmein. Logmein wordt standaard automatisch gestart met de computer, dus je moet de klant niet na elke reboot bellen (lastig vallen) om een nieuw wachtwoordje door te geven.
LogMeIn is inderdaad zeer goed, gebruiken we ook hier. Enige nadeel van de gratis versie is dat er eerst een service op de cliënt moet geïnstalleerd worden.
Indien je echter de betaalde Helpdesk versie (https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/Home.aspx) neemt (ca 100 dollar/maand), is dit niet meer nodig. De helpdesk engineer logt in op zijn console, genereert een unieke pin code, vraagt de klant naar http://www.logmein123.com te surfen, klant geeft de code in en LogMeIn brengt de remote connectie tot stand.
Het mooie hieraan is dat je de klant eerst niet moet gaan uitleggen hoe hij poorten moet gaan openzetten ed. Alles loopt volledig webbased en wordt in de achtergrond door LogMeIn afgehandeld.