Bekijk Volledige Versie : Klanten te veeleisend?
Ik kreeg daarstraks een mailtje van een klant dat zijn server er uit lag en hij een reboot nodig had. Ik stuurde hem netjes door dat wij hem dit tijdens kantooruren gratis konden doen, maar in weekends of na kantooruren niet, dat wij dit moesten doorrekenen als het toch moest gebeuren. Hij replied dan terug of ik een grapje maak, dat dit geen manier van zaken doen is. Volgens hem een quote:
"we are doing INTERNET business, it's daytime for all other part of the world and INTERNET is global, and it's 24/7. it has no sunday, no monday or even no x'mas"
Wat vinden jullie hiervan? Heeft hij gelijk, zouden wij elke minuut van de dag / nacht moeten klaarstaan, geheel gratis? Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.
Je staat toch klaar voor hem? Enkel hef je extra kosten omdat het hier weekend is. Lijkt me niet zo moeilijk.
Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.
Leaseweb wordt altijd op dat punt afgekraakt, maar zij (en jij hier) hebben gewoon gelijk.
Ik moet wel zeggen dat vele datacenters in de VS wel gratis 24/7 reboot, reinstall, kvm, etc aanbieden. Geheel gratis en echt 24/7. Dus zondag om 4am lokale tijd doen ze rustig een herinstall voor je waarbij ze zelfs de hdd's kunnen omzetten voor databackup. Echte klantenservice dus, de prijs is wel hoger dan in Nederland uiteraard.
Klopt, maar hij wil er helemaal niet voor betalen :) Hij wil dat het nu gebeurt zonder iets te moeten betalen, buiten kantooruren en nog eens op een zondag. Ik vind dit niet normaal, hij blijkbaar wel.
Het is een vrij belangrijke klant, neemt meerdere servers af bij ons, maar ik vind het dan nog geen reden om zo te redeneren.
Zie het wel als een signaal .. deze klant geeft in principe aan dat hij bang is dat er weinig (directe) controle over zijn servers en de dienstverlening is. Geef hem (in)direct het gevoel dat hij in controle is en dan zal deze klant veel rustiger communiceren.
eXtreme Service
27/07/08, 18:11
Vriendelijk doorsturen naar de Algemene voorwaarden als daar iets van over in staat natuurlijk.
Er zijn altijd klanten die denken dat de zon voor hun op en onder gaat maar de beste manier is ze zelf laten ontdekken dat dit niet het geval is.
Zie het wel als een signaal .. deze klant geeft in principe aan dat hij bang is dat er weinig (directe) controle over zijn servers en de dienstverlening is. Geef hem (in)direct het gevoel dat hij in controle is en dan zal deze klant veel rustiger communiceren.
Hij weet gerust dat wij continue bereikbaar zijn in geval van problemen en we alles onder controle hebben, echter zou hij al zijn diensten laten vallen voor een stom ding als "geen gratis reboot op een zondag", zo komt het alleszins over in de communicatie met ons en dat vind ik ronduit belachelijk :).
Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:
Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur
Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat
Geef de klant in dit geval ook wel gelijk.
hoe moeilijk kan het zijn om een reboot uit te voeren ?
apc inloggen rebooten (kleine moeite is het)
Wij zijn er wel vrij strict in.
De klant krijgt waar hij voor betaald. Als hij een megasupport wilt, ok daar hebben we sla overeenkomsten voor.
Ook is er wel een klein stukje coulance uiteraard..
een klant die 10/12 servers afneemt en die een enkele maal in weekend belt rekenen wij ook niet door.. als hij elk weekend belt dan wel :)
Ondernemen is geven en nemen..
Als die server aan een APC hing was het geen enkel probleem, niet al onze klanten hangen aan APC's, alsook deze. En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.
Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.
Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.
Wat is nu je vraag eigenlijk, want hierin ben je vrij duidelijk...?
Ik had graag geweten hoe jullie hier tegenover staan Geert-Jan.
Nou, zo'n beetje wat Diverselab ook al zegt.
Je doet het wel of niet op je 'voelsprieten'. Een klant die altijd vriendelijk is, keurig betaald, en eens een keertje om een reboot vraagt, die wordt geholpen, ongeacht het tijdstip.
De andere klant kun je zelf ook invullen....
eXtreme Service
27/07/08, 18:45
Als een goeie klant die nooit problemen maakt en altijd netjes betaald zoiets vraagt aan ons zullen wij de laatste zijn om te zeggen, het kost zoveel omdat het zondag is.
Maar als het een lastige klant is is de kans groot dat deze nog lastiger zal worden omdat hij zijn zin niet krijgt...
Dus hangt een beetje af van situatie tot situatie. Is het niet teveel moeite om de server te rebooten dan zou ik dit in dit geval gewoon doen.
Zijn er andere verplichtingen moet die persoon maar betalen of een dag wachten.
We gaan hem deze ene keer een plezier doen en het door de vingers zien.
Enkel gaat hij nu misschien denken dat hij regelmatig zo'n dingen kan vragen en dan wordt het weer te lastig natuurlijk, maar goed, een risico moet je soms nemen :)
Bied hem dan gelijk even een APC poort aan a x,- per maand. Dan kan de man zelf booten zo vaak hij wil.
:D
eXtreme Service
27/07/08, 19:26
Bied hem dan gelijk even een APC poort aan a x,- per maand. Dan kan de man zelf booten zo vaak hij wil.
:D
In zo een geval krijg je weer een antwoord van waarom zou ik dat doen als ik gratis reboots zou moeten krijgen. ->|
Dat zijn de problemen die je krijgt bij het aanbieden van gratis diensten zoals reboots. Duidelijk vermelden op de site kan wonderen doen in zo'n gevallen.
Ik zou het gewoon zo klantvriendelijk mogelijk oplossen: voor deze keer de reboot uitvoeren en hem duidelijk maken dat je er alles aan doet om hem te helpen maar het jou ook geld kost als op locatie iemand het knopje in moet gaan drukken. Hij kan of voor x euro inderdaad een APC poort afnemen of op initiele basis voor x uurtarief de reboot uit laten voeren. Knappe klant die daarna nog gaat zeiken als je hem vooraf zo'n voorstel hebt gedaan en gratis de reboot de vorige keer uit hebt gevoerd.
Triloxigen
27/07/08, 19:55
Hij is zelf niet bereid geweest de dienst er bij te nemen in de vorm van een SLA. Waarom zou je het dan alsnog kosteloos moeten leveren?
Hij is zelf niet bereid geweest de dienst er bij te nemen in de vorm van een SLA. Waarom zou je het dan alsnog kosteloos moeten leveren?
Het hoeft ook niet, maar ik zou dit altijd wel doen. Deze klant is boos, en ServerBoost geeft aan dat deze klant meerdere servers heeft. Als zo'n klant belangrijk is voor je, zou ik proberen om het samen met de klant zo goed mogelijk op te lossen. Wellicht kan je er op die manier nog wel extra omzet uit halen: klant is blij als zijn server weer werkt, jij pusht even die SLA er door en beide partijen zijn weer blij.
Triloxigen
27/07/08, 20:00
Het hoeft ook niet, maar ik zou dit altijd wel doen. Deze klant is boos, en ServerBoost geeft aan dat deze klant meerdere servers heeft. Als zo'n klant belangrijk is voor je, zou ik proberen om het samen met de klant zo goed mogelijk op te lossen. Wellicht kan je er op die manier nog wel extra omzet uit halen: klant is blij als zijn server weer werkt, jij pusht even die SLA er door en beide partijen zijn weer blij.
Een enkele keer is wellicht geen probleem. Maar als hij gewoon geen SLA wil afnemen dan kun je niet aan de gang blijven.
(tenzij je zo bereid bent deze er bij te geven vanwege de grotere afname)
Maar service heeft gewoon een grens, want anders gaan uiteindelijk alle andere klanten ook betalen voor zijn reboot.
Een enkele keer is wellicht geen probleem. Maar als hij gewoon geen SLA wil afnemen dan kun je niet aan de gang blijven.
(tenzij je zo bereid bent deze er bij te geven vanwege de grotere afname)
Maar service heeft gewoon een grens, want anders gaan uiteindelijk alle andere klanten ook betalen voor zijn reboot.
Nee, maar daarom zou ik ook bovengenoemd voorstel doen: je reboot de server nu en zegt gewoon tegen de klant: luister, je hebt geen SLA dus dat is een service die er niet bij inbegrepen zit. Voor nu heb ik 'm toch gereboot - dus je server werkt weer. In de toekomst zul je voor dit soort services moeten betalen, behalve als je een additionele SLA of APC reboot poort af neemt.
Als de klant dan de volgende keer weer mailt voor zoiets, wijs je hem gewoon op je vorige mail. Ongeacht wat hij vind of op je website staat, je hebt hem dan duidelijk van te voren aangegeven dat het niet in je diensten pakket zit en dat als hij dat toch wou daar extra voor moest betalen.
Als een APC al te veel kost dan denk ik niet dat we de klant kunnen overtuigen om een SLA bij te nemen :P Vrij moeilijke situatie dit, maar we komen wel tot een oplossing met hem (hebben al tot een oplossing gekomen, waar hij nu ook weer tevreden mee is).
Als een APC al te veel kost dan denk ik niet dat we de klant kunnen overtuigen om een SLA bij te nemen :P Vrij moeilijke situatie dit, maar we komen wel tot een oplossing met hem (hebben al tot een oplossing gekomen, waar hij nu ook weer tevreden mee is).
Je hebt de volgende servers die hij gaat bestellen wat duurder gemaakt en daarbij is een APC poort gratis inbegrepen? ;)
Zou wel slim zijn. Daarom is het ook handig om goede marges te hebben. Kun je zulke gevallen relax afhandelen. :)
AlfaHosting
27/07/08, 22:57
Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:
Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur
Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat
Ik heb eigenlijk hetzelfde idee hierover .. dat je door bepaalde zaken op je site aan te geven erg hoge verwachtigen schept.
AlfaHosting
27/07/08, 23:01
En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.
Dit vind ik al helemaal vreemd ... "En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht"
Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).
Ik kreeg daarstraks een mailtje van een klant dat zijn server er uit lag en hij een reboot nodig had. Ik stuurde hem netjes door dat wij hem dit tijdens kantooruren gratis konden doen, maar in weekends of na kantooruren niet, dat wij dit moesten doorrekenen als het toch moest gebeuren. Hij replied dan terug of ik een grapje maak, dat dit geen manier van zaken doen is. Volgens hem een quote:
Wat vinden jullie hiervan? Heeft hij gelijk, zouden wij elke minuut van de dag / nacht moeten klaarstaan, geheel gratis? Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.
Met qouten als '24/7/365 support' en 'Snelle support | binnen een uur', wek je natuurlijk wel dergelijke verwachtingen...
Maak ervan:
Gratis 24x7 bereikbaar
Neem een SLA af voor extra service.
Nou weet ik niet of je voor deze klant helemaal naar het datacentrum moet in het weekend, in dat geval had ik hem toch eerst akkoord laten gaan met het uurtarief met 15% korting. Maar op afstand zou ik hem niet eens tegenspreken en meteen een reset voor hem uitvoeren.
Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).
Exact zo denk ik er dus ook over. Ongeacht wat er elders staat, je wekt een bepaalde indruk waar nu niet aan voldaan wordt.
Zakelijk misschien terecht (sla's en voorwaarden), maar vanuit de klant gezien ga je gelijk punten omlaag.
Dan ben ja namelijk weer zo eentje met "lees maar goed contract en kleine (of misschien ook de grote) lettertjes". Echter daar is men niet blij mee als men roept met 24/7/365 en binnen 1 uur support. Dat wekt verkeerde verwachtingen.
Natuurlijk heb je gelijk, maar ik zou dus ook iets meer specificeren wat de bedoeling is of apart erbij vermelden dat bepaalde services alleen middels een SLA buiten kantoortijden gedaan worden.
Is gelijk weer overzichtelijker en transparanter en dat vind een klant wel zo fijn tegenwoordig.
ik ben het volledig met TS eens. Net zoiets als: nu binnen 24 uur online (betekent toch ook niet dat je er niets voor hoeft te doen/betalen?) Hij reageert 24/7 en geeft binnen 1 uur support, maar je moet er wel voor betalen?!
Bedrijven die niet 24/7 bereikbaar op de website hebben staan zetten zeker de mail server uit na kantoortijd? Wat is dat nou voor vreemde redenatie.
Support is support. Wat heeft die klant er nou aan dat de mail op zaterdag binnen 1 uur wordt gelezen en dan genegeerd wordt tot de maandag daarop?
Als je adverteert met 24/7 support binnen 1 uur moet je dat ook leveren, tenzij je duidelijk vermeld dat dit een optie is waarvoor betaald moet worden. Dan moet je ook duidelijk vermelden wat de normale support tijden zijn.
Er is nog altijd een verschil tussen 24/7 support leveren via e-mail en 24/7 klaarstaan om reboots en andere zaken zoals herinstallaties uit te voeren.
martysmarty
28/07/08, 16:35
Nou biedt ik zelf geen Dedicated servers aan, maar mocht ik dit wel doen, zou ik standaard remote reboot switches gebruiken voor elke server. Al is het alleen maar voor mezelf
Nee, er is geen verschil tussen 24 uur support leveren via de email of wat anders. Support is support, niet een beetje support. De klant weet niet wat wel en niet mogelijk is via de email. Er zijn zat bedrijven die her installaties via een control panel aanbieden, dat zou ook prima via email kunnen worden aangevraagd, volledig automatisch.
Er is nog altijd een verschil tussen 24/7 support leveren via e-mail en 24/7 klaarstaan om reboots en andere zaken zoals herinstallaties uit te voeren.
Dan zul je dus wat duidelijker moeten maken op de website. Het is niet terug te vinden wat nu exact die 24/7 support inhoudt. Een auto-reply vanuit een ticketsysteem zou dan eigenlijk al kunnen voldoen.
Vanuit het oogpunt van je klant snap ik zijn boosheid/ontevredenheid goed. Wat voor oplossing heb je gevonden eigenlijk?
AlfaHosting
28/07/08, 17:51
ik ben het volledig met TS eens. Net zoiets als: nu binnen 24 uur online (betekent toch ook niet dat je er niets voor hoeft te doen/betalen?) Hij reageert 24/7 en geeft binnen 1 uur support, maar je moet er wel voor betalen?!
Dat is het net .. hij geeft geen support binnen 1 uur tijdens de nacht. Als je schrijft dat het binnen de 1 uur is mag je dat toch verwachten ? Anders moet je erbij zetten 'binnen de 1 uur tijdens kantooruren en enkel met een SLA'. Anders lieg je jezelf en de klant wat voor.
"En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht,"
AlfaHosting
28/07/08, 17:52
Bedrijven die niet 24/7 bereikbaar op de website hebben staan zetten zeker de mail server uit na kantoortijd? Wat is dat nou voor vreemde redenatie.
Support is support. Wat heeft die klant er nou aan dat de mail op zaterdag binnen 1 uur wordt gelezen en dan genegeerd wordt tot de maandag daarop?
Als je adverteert met 24/7 support binnen 1 uur moet je dat ook leveren, tenzij je duidelijk vermeld dat dit een optie is waarvoor betaald moet worden. Dan moet je ook duidelijk vermelden wat de normale support tijden zijn.
Klopt helemaal .. dat lijkt me nu toch echt een volledig normale redenering.
De oplossing die wij hem hebben geboden is een gratis reboot en aansluiting op de APC zonder extra kosten. Voor ons een kleine kost, maar we behouden hierbij wel een belangrijke klant :)
AlfaHosting
28/07/08, 17:55
Er is nog altijd een verschil tussen 24/7 support leveren via e-mail en 24/7 klaarstaan om reboots en andere zaken zoals herinstallaties uit te voeren.
Support is gewoon support, anders kan je beter niks op je site zetten. Wat is een klant ermee dat hij binnen het uur een mail terug krijgt dat het tijdens kantooruren zal opgelost worden ? Wat begrijp je dan onder 24/7 support ?
sup·port (de m)
1 steun, ondersteuning
24/7/365 support
Snelle support | binnen 1 uur
Hier doe je het wel goed: "SMS monitoring mogelijk!"
Doordat je aangeeft dat het mogelijk is, geef je al min of meer aan dat het geen standaard service is.
De oplossing die wij hem hebben geboden is een gratis reboot en aansluiting op de APC zonder extra kosten. Voor ons een kleine kost, maar we behouden hierbij wel een belangrijke klant :)
Slim! Je moet niet elke euro willen pakken, maar af en toe ook iets weggeven. Daarom hou ik ook niet van extreme budgethosts, die hebben zulke lage marges dat ze die (geringe) service simpelweg niet kunnen bieden. Dan pak ik graag een iets grotere marge zodat ik af en toe iets gratis kan doen.
Support is gewoon support, anders kan je beter niks op je site zetten. Wat is een klant ermee dat hij binnen het uur een mail terug krijgt dat het tijdens kantooruren zal opgelost worden ? Wat begrijp je dan onder 24/7 support ?
Dat heet misleidende marketing.
Serverboost; er zijn inderdaad soms klanten die onrealistische verwachtingen hebben - die bij wijze van spreken verwachten dat je ook wel even hun website onderhoudt terwijl ze enkel een simpel hostingpakketje bij je afnemen. Het verwachten van 24/7 support terwijl je dat niet (gratis) aanbiedt, is inderdaad ook onrealistisch. Het punt is echter dat je website (en ook de advertenties die ik op WHT voorbij heb zien komen) sterk de indruk doen wekken dat 24/7 support is inbegrepen bij je services. Hierdoor alleen al, kun je je klant dit niet aanrekenen en moet je de fout geheel bij jezelf zoeken.
Tuurlijk, het adverteren van 24/7 support levert je meer klanten op. Maar dan moet je het ook wel daadwerkelijk aanbieden. Biedt je dit niet aan, dan zul je het simpelweg anders moeten verwoorden.
Wij zullen dit aanpassen in onze aanbiedingen en algemene voorwaarden, zodat het meteen duidelijk is wat hierbij is inbegrepen en niet alles zomaar gratis is.
Hartelijk dank voor jullie opmerkingen hieromtrend.
AlfaHosting
30/07/08, 21:49
Wij zullen dit aanpassen in onze aanbiedingen en algemene voorwaarden, zodat het meteen duidelijk is wat hierbij is inbegrepen en niet alles zomaar gratis is.
Hartelijk dank voor jullie opmerkingen hieromtrend.
Als opmerkingen dan toch mogen ... ik las net je nieuwe advertentie op WHT:
"Redenen om ons te kiezen:
24/7/365 support (onze prioriteit)
Snelle support | binnen 1 uur
Ter info:
24/7/365 support houdt in dat u ons altijd kunt contacteren per e-mail zolang onze mail server beschikbaar is (standaard 24/7/365). Wij garanderen een reactietijd binnen 12u op e-mails.
Telefonisch kan u ons van 8u tot 22u contacteren (geldig voor alle klanten).
Klanten met een SLA 75 of SLA 100 kunnen ons 24u op 24 bereiken per telefoon.
SLA 0 klanten die een reboot, herinstallatie of hulp voor installatie / upgrades van software nodig hebben kunnen dit aanvragen en dit wordt doorgerekend volgens ons standaard uurtarief (te vinden op onze site)."
Je slaat alweer verwarring hiermee ... eerst zeg je snelle support binnen 1 uur en even later in de info garandeer je een reactie tijd van 12 uur.
Dan denk ik dat je best stelt .. Snelle support | binnen 12 uur
Stop effe met miereneuken mensen... Dit begint echt irritant te worden.
dreamhost_nl
30/07/08, 22:29
Ik kan me wel vinden in de argumenten van Alfa hosting. Je bent niet volledig duidelijk naar je klanten toe, waardoor je dit soort hoge verwachtingen zelf in de hand gaat werken...
Stop effe met miereneuken mensen... Dit begint echt irritant te worden.
Sorry dat ik het zeg, maar het is geen miereneuken. Je geeft de (toekomstige) klant hoge verwachtingen kwa support in eerste instantie, om dat later in de aanbieding zeer sterk af te zwakken.
Ik vindt dat Alfahosting een heel net voorbeeld geeft van wat je zou kunnen schrijven om verwarring te voorkomen. Ik lees op je website nog steeds "24/7/365 support " (Wat opzich 24/365 zou moeten wezen, maar dat is miereneuken!) en "Snelle support | binnen 1 uur "...
Als iemand (een klant bijvoorbeeld) dit aanhangig zou maken bij de reclame code commissie, dan verlies je bijna 100% zeker....
Dus mijn (juridisch ongefundeert!) advies is om z.s.m. je home page aan te passen om onduidelijkheden (en rechtzaken!) te voorkomen.
Sorry dat ik het zeg, maar het is geen miereneuken.
Ik vindt het al apart dat men het mierenneuken noemt als iemand je probeert te helpen door op iets te wijzen wat op een later tijdstip weer in je nadeel kan werken....
"Vroegah" noemden we dat opbouwende kritiek...
Dus mijn (juridisch ongefundeert!) advies is om z.s.m. je home page aan te passen om onduidelijkheden (en rechtzaken!) te voorkomen.
Helemaal mee eens. Buiten dat; wat Serverboost momenteel doet is ronduit misleiding te noemen. Afgezien van rechtzaken wordt je reputatie daar ook niet bepaald beter om. Het lijkt misschien "slim" om op de korte termijn met dat soort trukjes klanten binnen te slepen, maar op de lange termijn verlies je er alleen maar op.
Is het dan ook zo nodig om een google geliefd forum een concullega een trapje na te geven? Hij heeft toch al aangegeven om de boel inderdaad te gaan herzien en herformulieren?
Afgegeven uptime en support garanties is altijd een probleem, bij elke provider, het is nooit helemaal duidelijk wat je er aan hebt. Een compleet drama zijn de SLA's waar grote bedrijven nogal dol op zijn, maar waarbij er maar zelden daadwerkelijk een bedrag wordt uitgekeerd als het mis gaat.
Ik ben wel benieuwd wat mensen in het algemeen accepabel vinden. Wat als 24/7 niet mogelijk is op een bepaald tijdstip omdat al het personeel al met andere storingen bezig is? Compenseer je de klant dan? Wat als je netwerkgarantie (100 % zag ik bij Solidhost zelfs voorbij komen) niet haalt, geef je je klant dan compensatie, of wordt het dan "sorry, we hebben het geprobeerd, maar het is niet gelukt".
Het is als hoster natuurlijk lastig om duidelijke compensaties op je website neer te zetten, omdat je ook niet bij de eerste de beste storing failliet wil zijn, maar het lijken bij de meeste bedrijven alleen maar om intenties te gaan zonder harde garanties.
100% uptime kan je niet garanderen, dat is net zo misleidend. Je doet je best om 100% te garanderen, leuk, hosts die dat niet hebben staan die zetten elke dag de switches even 5 minuten uit om te voldoen aan de SLA zeker.
Compensatie bij minder dan 100% uptime is wat anders, dat is geen garantie.
Jammer dat we/ik geen mieren meer mogen neuken van TS (ik prefereer "aanwijzingen geven"), want er staan nog spelfouten en onjuiste zinnen tussen.
altijd kunnen contacteren zolang de mailserver (zonder spatie dus) beschikbaar is :D Lijkt me ideaal hehe
Excuses voor het spellingsfoutje.
AlfaHosting
31/07/08, 09:26
Stop effe met miereneuken mensen... Dit begint echt irritant te worden.
Mijn excuses dan, maar net daarvoor had je iedereen nog bedankt voor de adviezen. Dus was het niet slecht bedoelt, misschien had je dat punt zelf nog niet in de gaten. Een verschil tussen support binnen 1 of support binnen 12 uur is geen mierenneuken volgens mij, maar ieder zijn mening daarover.
Mijn advies is om zo duidelijk mogelijk te zijn, want je kan met zulke beweringen ooit echt in de problemen komen in het geval van rechtszaken.
AlfaHosting
31/07/08, 09:29
Is het dan ook zo nodig om een google geliefd forum een concullega een trapje na te geven? Hij heeft toch al aangegeven om de boel inderdaad te gaan herzien en herformulieren?
Het is geen trap nageven, nergens is er negatief gereageerd. Er zijn gewoon adviezen gegeven waarvoor Serverboost zelfs een bedankje gepost heeft. Hij heeft inderdaad reeds herzien en geherformuleerd wat al een stuk beter was, maar er zitten toch nog gaten in en daar wou ik hem even op wijzen. Een advies is geen trap geven, niemand heeft trouwens hier toch iets negatiefs over hen gezegd ? Het topic is gestart door hemzelf met de vraag of klanten niet te veeleisend zijn .. de reactie is dat als je bepaalde zaken op je site zet je zelf deze verwachtingen schept.
Wij gaan deze regel in ieder geval niet aanpassen omdat dit gewoon zo is.
De termijn van 12u is maximaal en de termijn van binnen 1u te reageren is standaard.
DennisWijnberg
31/07/08, 11:20
Dan is het geen termijn maar een streven... Klinkt misschien als mierenneukerij (was sex met dieren niet verboden?) maar het gaat erom dat je geen onterechte verwachtingen schept.
Mijn mening is dat het niet uit maakt wat je zegt of schrijft, maar wat de ander hoort of leest. Er is geen realiteit, goed of fout maar alleen perceptie.
Wij verhuren geen server zonder APC-switch, wij zijn dan ook niet de goedkoopste, maar klanten krijgen wel wat ze verwachten. (Zie; www.isp25.nl).
Dan is het geen termijn maar een streven... Klinkt misschien als mierenneukerij (was sex met dieren niet verboden?) maar het gaat erom dat je geen onterechte verwachtingen schept.
Mijn mening is dat het niet uit maakt wat je zegt of schrijft, maar wat de ander hoort of leest. Er is geen realiteit, goed of fout maar alleen perceptie.
Mee eens
Wij verhuren geen server zonder APC-switch, wij zijn dan ook niet de goedkoopste, maar klanten krijgen wel wat ze verwachten. (Zie; www.isp25.nl (http://www.isp25.nl)).
Schouderklopje voor jezelf? :D
Goed, niet iedereen waardeert een dergelijke prijs/kwaliteit verhouding. Elke klant is anders, gelukkig maar. Goede uitleg over wat de verwachtingen mogen zijn is van belang, zoals jij aangeeft in het eerste deel van jouw post.
DennisWijnberg
31/07/08, 11:57
Schouderklopje voor jezelf? :D
Eerlijk? Ja, misschien wel.
Ik ben erg trots op wat wij met elkaar neer hebben gezet en blijven neerzetten. Ik zou dan zelf ook nooit bij een budgetprovider kunnen werken.
Aan de andere kant, er zullen ook mensen zijn bij budgetproviders zijn die ons "afzetters" vinden omdat we "duur" zijn en daar niet mee zouden kunnen leven...
Of je nu budget bent of highend dat maakt in verhouding niks uit klant krijgt waar ie voor wil betalen.
Maar in beide segmenten telt gewoon net als bij ieder bedrijf wat je beloofd moet je nakomen.
Beloof je 24/7/365 moet je dat ook doen en niet achteraf lopen emmeren van ja dit kan niet of dat doen wij niet.
Zelfde met die apc wil je klant niet wijs hem van te voren op de gevolgen en dat dit nooit en te nimmer onder normaal support zal vallen.
Achteraf ga je dit soort dingen gewoon krijgen.
DennisWijnberg
31/07/08, 12:17
Dat is het risico van aannames...
AlfaHosting
31/07/08, 12:41
Mee eens
Ik heb geprobeerd om hier niet op te reageren maar het is sterker dan mezelf ... Lol.
"Wij gaan deze regel in ieder geval niet aanpassen omdat dit gewoon zo is.
De termijn van 12u is maximaal en de termijn van binnen 1u te reageren is standaard."
Dit spreekt elkaar volledig tegen. "Support binnen 1 uur" is binnen 1 uur en niet "standaard 1 uur maar maximaal 12 uur". Als het maximaal 12 uur is is het gewoon support binnen de 12 uur, ook al klinkt dat natuurlijk niet zo spectaculair als binnen 1 uur.
Zoals eerder aangehaald is het dan een "streven naar 1 uur". Of je nu budget werkt of in de hogere klasse .. eerlijkheid naar de klant toe is denk ik voor iedereen van toepassing.
Tijdens kantooruren reageren wij ook meestal binnen het uur of sneller, na kantooruren is dat variabel. Maar dan ga ik niet op de site zetten 'support binnen het uur', want dan gaan klanten verwachten dat je 24/7/365 binnen het uur antwoord waardoor het gimmick in je nadeel zal uitdraaien. Dat zou ik een beetje volksverlakkerij vinden.
Swiftway-UK
31/07/08, 13:00
Ik denk dat het beter is om het als volgt te verwoorden:
Within 12 Hour response time guarantee for support issues
Statistically, most issues are resolved in less than 1 hour
DennisWijnberg
31/07/08, 13:35
Ja, of in het Nederlands :p
Ik heb Arnout van de ISPGids net maar even een mailtje gestuurd en gevraagd of hij de 24 uur support automatisch wil gaan testen. Het lijkt me wel wat om de resultaten hiervan online te kunnen zien. Automatisch testen is makkelijk, je laat het testsysteem op willekeurige tijden een rekensommetje naar het support adres sturen en vervolgens meet je de tijd dat een hoster nodig had om de vraag te beantwoorden. De hosters die dan veel beloven, maar weinig waar maken haal je er dan eenvoudig uit.
AlfaHosting
31/07/08, 14:33
Ik denk dat het beter is om het als volgt te verwoorden:
Within 12 Hour response time guarantee for support issues
Statistically, most issues are resolved in less than 1 hour
Klinkt inderdaad al beter, wordt veel gebruikt bij USA hosters.
Ik moet eerlijk bekennen dat toen ik die regel "Snelle support | binnen 1 uur" las, ik ook dacht dat er binnen 1 uur gereageerd werd. Dus ook 's nachts. Toen dacht ik, die zijn goed bezig en zal een aardig zakcentje kosten om 's nachts zo'n helpdesk te runnen ;)
Ik vind overigens een remote reboot niet onder "support" vallen. Support vind ik het te woord staan van klanten. Zo heeft iedereen een andere opvatting van support misschien.
Je kunt er ook van maken:
Snelle support | normaal binnen 1 uur (12 uur max.)
mee eens. Eigenlijk is het dan "U ontvangt binnen een uur een reactie dat we uw bericht hebben ontvangen en er zo spoedig mogelijk naar zullen kijken" :D
Bij veel bedrijven in elk geval
AlfaHosting
31/07/08, 15:32
Ons ticketsysteem reageert binnen de minuut dus geven wij support binnen de minuut :)
Ik heb Arnout van de ISPGids net maar even een mailtje gestuurd en gevraagd of hij de 24 uur support automatisch wil gaan testen. Het lijkt me wel wat om de resultaten hiervan online te kunnen zien. Automatisch testen is makkelijk, je laat het testsysteem op willekeurige tijden een rekensommetje naar het support adres sturen en vervolgens meet je de tijd dat een hoster nodig had om de vraag te beantwoorden. De hosters die dan veel beloven, maar weinig waar maken haal je er dan eenvoudig uit.
He Maarten,
Dit truckje is al wel eens toegepast. 's ochtends om even voor 6 uur een mailtje eruit met een link waarop een ieder kon klikken om de reactietijd te bekijken. Wél moet ik zeggen dat er destijds geen onderscheid gemaakt is tussen providers die wel 24/7 support claimen of de normale providers die (ruime) kantoortijden aanhouden.
Het lijstje moet er nog wel zijn, ak staat die niet www-public online. Was toen een eerste testrun die eigenlijk verder uitgewerkt moest worden. Druk druk druk...
Dit truckje is al wel eens toegepast. 's ochtends om even voor 6 uur een mailtje eruit met een link waarop een ieder kon klikken om de reactietijd te bekijken.
Dat soort spam gaat hier meteen naar de deleted items. Ik vind dat echt niets, een willekeurige partij, geen toezicht, vage lijstjes met obscure bedrijfjes erop, hatsee delete.
DennisWijnberg
31/07/08, 16:05
Wij bieden 's nachts dus alleen nood-support voor belangrijke dingen. Er is dus niet iemand 's nachts om 3 uur actief om de e-mail in de gaten te houden...
Zo'n lijstje zou in ons geval dus een niet representatief resultaat opleveren...
Wij bieden 's nachts dus alleen nood-support voor belangrijke dingen. Er is dus niet iemand 's nachts om 3 uur actief om de e-mail in de gaten te houden...
Zo'n lijstje zou in ons geval dus een niet representatief resultaat opleveren...
Adverteer je dan met 24/7 support?
Ik neem aan dat iedereen in de ICT 24/7 nood support doet :cool:
DennisWijnberg
31/07/08, 16:41
Adverteer je dan met 24/7 support?
Ik neem aan dat iedereen in de ICT 24/7 nood support doet :cool:
Nee, we adverteren er niet mee. We zeggen wel dat er de response tijd verschilt afhankelijk van de afgenomen SLA.
Dat soort spam gaat hier meteen naar de deleted items. Ik vind dat echt niets, een willekeurige partij, geen toezicht, vage lijstjes met obscure bedrijfjes erop, hatsee delete.
Ik bedoel het meer als opt-in functie op bijvoorbeeld ISPGids. Dan is het geen vaag bedrijfje, maar dan weet je dat je het kunt verwachten. Daarnaast niet alleen een link waarop je moet klikken waar Randy het over had, maar iets moeilijker met een rekensommetje, hosting gerelateerde vragen, of een IQ test. Lijkt me wel leuk om daar de resultaten van te zien, om 4 uur 's nachts in het weekend :).
24/7 support wil niet zeggen dat het gratis is. Als het allemaal gratis is zouden we zeggen 24/7 GRATIS support. Ieder bedrijf zal wel 24/7 support bieden, maar ook na kantooruren gratis is natuurlijk wat anders ;)
Support is gratis, diensten verlenen is iets anders. Zo werkt hij bij de meeste in ieder geval. Support krijg je overdag, storingsdienst is er 's nachts.
Support is nog steeds een algemene term.
inderdaad, zoals hiervoor in het topic al aangegeven is, het betekent ondersteuning... Dus support, dienstverlening, storingsdienst, geef het beestje een naam...
Zolang je maar duidelijk bent met wat het inhoud...
martysmarty
31/07/08, 19:07
Tja, op deze manier kunnen we aanbiedingen met 24/7 support natuurlijk ook gaan verbieden, zoals nu met unlimited bandwidth is.
Iedereen weet dat het niet kan, en ook iedere hoster weet dat het unmetered heet, maar dat weten lang niet alle klanten. Klanten weten het verschil tussen unlimited en unmetered niet. Zo gaat dat ook met 24/7 support
En zo kunnen we voor alles wel wat verzinnen en eeuwig bezig blijven :)
AlfaHosting
31/07/08, 22:34
En zo kunnen we voor alles wel wat verzinnen en eeuwig bezig blijven :)
We kunnen blijven verzinnen en eeuwig bezig blijven maar "support binnen 1 uur" is nooit "support binnen 1 uur als je geluk hebt, maar zeker binnen 12 uur", dat moet je toch toegeven.
24/7 support wil niet zeggen dat het gratis is. Als het allemaal gratis is zouden we zeggen 24/7 GRATIS support. Ieder bedrijf zal wel 24/7 support bieden, maar ook na kantooruren gratis is natuurlijk wat anders ;)
Daar heb je gelijk in, maar dit is voor jou duidelijk maar voor je klant ook?
Zoals vele al aankaarten in dit topic zijn er veel klanten die zich blind staren op enkele die kreten als 24/7 support maar niet verder kijken.
Je creëert hierdoor een bepaalde verwachting bij klanten en als je deze niet kunt waarmaken zul je niet voldoen aan hun verwachtingspatroon.
Ik ben zelf van mening dat je beter heel duidelijk kunt zijn in de support die je levert en wat er mogelijk is i.c.m. service levels.
Je kunt beter het verwachtingspatroon overtreffen door bijvoorbeeld een klant in het weekend te helpen als hij dit niet verwacht dan hem teleur te stellen, dit is beter voor je relatie met je klant.
Overigens is het wel belangrijk dat jij je klant op zo'n moment laat merken dat het niet standaard is maar eenmalig een stukje service, anders wijzig je het verwachtingspatroon van de klant.
J.Haagmans
07/08/08, 22:02
En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.
Ik moet hier toch even (een beetje laat weliswaar) op reageren. Het woord support impliceert niet alleen bereikbaarheid, maar ook actie. Als je 24/7 support zegt verwacht een klant dat je 24/7 te bereiken bent, reageert én actie onderneemt.
Neemt niet weg dat aan bepaalde support kosten verbonden zijn. Maar dat is dan ook logisch. Ik ben wel eens om 1 uur 's nachts wakker gebeld door een klant die een fout in zijn PHP-code niet opgelost kreeg. We konden het gelukkig telefonisch redelijk snel oplossen, maar ik heb hem wel vriendelijk verzocht dit soort problemen binnen kantoortijd (of in ieder geval niet later dan 23:00 uur) te bespreken. Voor downtime mogen klanten natuurlijk wel altijd bellen, al is het op 31 december tegen middernacht. Dat spreekt voor zich. Hij begreep het overigens wel en belde de volgende dag nog een keer om zijn excuses aan te bieden ;)
J.Haagmans
07/08/08, 22:10
Tja, op deze manier kunnen we aanbiedingen met 24/7 support natuurlijk ook gaan verbieden, zoals nu met unlimited bandwidth is.
Iedereen weet dat het niet kan, en ook iedere hoster weet dat het unmetered heet, maar dat weten lang niet alle klanten. Klanten weten het verschil tussen unlimited en unmetered niet. Zo gaat dat ook met 24/7 support
Oh maar ik ken zeker wel bedrijven die daadwerkelijk 24/7 support leveren. Sterker nog, mijn allereerste hosting provider (heel wat jaartjes geleden ;) ) had dat heel netjes geregeld. Op elk moment van de dag was minstens één werknemer telefonisch te bereiken en die kon altijd iemand aansturen in het datacentrum. 24/7 Support is in mijn ogen een garantie en wekt dus verwachtingen. Daarom adverteren wij er ook nooit mee. Je moet minstens drie mensen per dag een shift laten draaien en dat kost je klauwen met geld. Daarnaast moet je een goed (en duur) contract hebben met je datacentrum.