PDA

Bekijk Volledige Versie : Doe je klanten te kort bij aanbieding?



Maxhost
15/11/07, 15:51
Beste WHT'ers,

Ik heb er zelf eens over nagedacht. Als je een actie begint (bijv nieuwjaarsactie in 2008), doe ik dan mijn huidige klanten te kort? Zij betalen immers veel meer voor het product, en zij zijn de vaste "goede" klanten. De mensen die niet willen geef je een "mooi prijsje" om ze over te halen. Doe je hiermee je huidige klanten tekort? Kan je het maken? Hoe doen jullie dit?

FSCJasper
15/11/07, 15:58
Interessant onderwerp.

Heb in het verleden ook meermaals nagedacht hierover. Er zal bij weinig bedrijven een 100% gelijke behandeling plaatsvinden, zowel in financieel opzicht als in adviserend/ondersteunend opzicht. Iedereen krijgt te maken met deze verschillen. Hoogstwaarschijnlijk betaal jij een bedrag voor je colocatie/server terwijl andere voor exact dezelfde dienst een afwijkend bedrag betalen. Bij de supermarkten komt hetzelfde verschijnsel dagelijks voor. De ene dag betaal je E2,- voor een shampoo, de volgende dag krijg je er twee voor de prijs van één.

Het is een dagelijks verschijnsel dus ik zie er geen problemen voor. Wel willen wij onze vaste trouwe klanten regelmatig een extraatje bieden, zoals een extra domeinnaam tegen inkoopprijs of iets dergelijks.

Maxhost
15/11/07, 16:48
Ja, ok... Maar als ik klant was en ik heb een webhostingpakket gekocht voor 25 euro per jaar en een domein voor 10 per jaar. Dan ben ik dus 35 per jaar kwijt. Dan zie ik 2 weken later een actie van het bedrijf. Ze bieden het zelfde aan voor 15 euro per jaar. dan ben ik echt boos en voel ik me genaaid...

Zo zou dit toch ook met mijn klanten gaan of niet?

redwood
15/11/07, 16:49
Precies.. idd. goed onderwerp.

Merk het zelf wel regelmatig dat sommige klanten er toch over vallen. De grote zakelijke klanten boeit het niet, het gaat vooral om de particulier.
In principe doen wij of onze neus bloed, voor de vaste klant hebben wij net als Jasper al regelmatig een extra'tje. Bij de komst van het .eu domeinnaam mochten alle zakelijke klanten gratis (voor het eerste jaar) een .EU registreren. Uiteindelijk vond 90 % dat wel wat, en nu een aantal jaar later beschikken ze nog steeds over dit domein, alleen word er nu netjes voor betaald.

Ook met hosting heb je zowaar dagprijzen. Wel worden bijv. paketten aangepast globaal aangepast. Was 10 mb, 5 jaar geleden genoeg voor de meeste, is 50 mb nu minimaal. Ik kom het namelijk nog wel eens regelmatig tegen dat sommige hosters voor hun "oude" klanten nog steeds hetzelfde pakket hanteren als "toen" terwijl nieuwe klanten voor hetzelfde geld een stuk meer krijgen. Dit vind ik dus niet kunnen.

Hoe dan ook, the point, Jouw eigen klanten bieden vaak ook een bepaald product aan, en ook hiervoor zullen ze speciale aanbiedingen hebben voor hun eigen nieuwe klanten.
Moet gewoon kunnen.


Ja, ok... Maar als ik klant was en ik heb een webhostingpakket gekocht voor 25 euro per jaar en een domein voor 10 per jaar. Dan ben ik dus 35 per jaar kwijt. Dan zie ik 2 weken later een actie van het bedrijf. Ze bieden het zelfde aan voor 15 euro per jaar. dan ben ik echt boos en voel ik me genaaid...

Zo zou dit toch ook met mijn klanten gaan of niet?

En als je 60 weken later kijkt, zie je 2 x zoveel webspace voor de helft van de prijs...... er blijft een verschil tussen genaaid voelen, en genaaid worden.

Als ik nu een auto koop, weet ik zeker dat diezelfde auto over een paar maandjes een stuk goedkoper is.

Wat een klant altijd zou kunnen doen is contact opnemen met de verkoop.
Als een klant ons contacteerd en evt. een offerte aanvraagd bieden wij deze alvast de aktie welke over 1 a 2 weken zal plaatsvinden.
Maar zo kan je bezig zijn natuurlijk, kortingen en aanbiedingen kunnen wereldwijd afgeschaft worden. Ga straks naar de AH om de aardappeltjes met een stukje vlees te kopen, en morgenavond zie ik die irritante kale man met zijn Hamsterweken voorbij komen.

BsHosting
15/11/07, 18:31
Je moet het zo zien als een klant daar nu over valt over de aanbieding betaald je klant dan ook meer als je volgend jaar je prijzen zou verhogen ook meer.

ik heb het niet over een btw verhoging maar over een algemene verhoging van een paar euro.

Het zou dus betekenen of geen actie of van elke actie je eigen klanten ook laten profiteren.
In het geval wat je aangeeft zou je dus een creditfactuur moeten gaan maken voor elke oude klant.

Overal zijn acties je word niet genaaid het is gewoon een actie op dat moment.

Je kan wel een actie als je die weet aan je klant al aanbieden bv over 2 weken maar achteraf een creditfactuur maken omdat je nu een actie hebt lijkt me geen goede manier van zaken doen.

Ja je klant vind het leuk, maar als je het zo moet doen kan je netzo goed geen acties meer houden.

AlfaHosting
15/11/07, 20:04
Je merkt toch wel bij aanbiedingen dat sommige klanten zich een beetje achtergesteld voelen. Maar zoals gezegd .. dan moet je ook elke week boos zijn op de supermarkten. Je koopt nu een pak wasmiddel voor 15 euro en de week erna staat het in reclamen voor 10 euro.

AlexanderOnline
15/11/07, 20:10
Je merkt toch wel bij aanbiedingen dat sommige klanten zich een beetje achtergesteld voelen. Maar zoals gezegd .. dan moet je ook elke week boos zijn op de supermarkten. Je koopt nu een pak wasmiddel voor 15 euro en de week erna staat het in reclamen voor 10 euro.
Nouja, dat is niet helemaal een goeie vergelijking, omdat het bij huidige klanten er om gaat dat ze 'trouw' zijn en de hosting blijven afnemen. Maar imo kan het gewoon, je kunt best een actie houden om een klant binnen te halen, dat gebeurd zoveel. Dikke kans dat de huidige klanten toen ook met een actie begonnen zijn. En klanten die lang klant zijn kun je best belonen met een korting oid, of gratis domein, als 'bedankje'

Maxhost
15/11/07, 20:40
Ok, mee eens...

Maar een creditfactuur hoeft ook niet meteen? er zijn ook andere opties... 5% extra space voor alle huidige klanten ofzo?

BsHosting
15/11/07, 20:55
@ Maxhost

Dat kan jezelf bepalen maar vraag je dan ook af of die klanten ook meer betalen als de prijs omhoog zou gaan om wat voor reden dan ook.

Ik denk dat het dan is nee we hebben toch een contract voor deze prijs.

Als bv onze prijs omhoog gaat is dat voor nieuwe klanten en niet voor bestaande klanten.
Ik vind dan persoonlijk als er een aanbieding is is die voor nieuwe klanten.

crazycoder
15/11/07, 22:04
Ok, mee eens...

Maar een creditfactuur hoeft ook niet meteen? er zijn ook andere opties... 5% extra space voor alle huidige klanten ofzo?
Dus ook voor de klanten die een half jaar eerder met een actie binnen zijn gehaald?

Vind het allemaal reuze charmante ideeen maar als je bedrijfje een bedrijf is dan zal je ondervinden dat het er eens je enige schaalgrootte hebt bereikt toch iets anders aan toe gaat.

Met een beetje fantasie kan je de huidige klanten zeker wel mee laten profiteren.

brinkie
15/11/07, 22:10
Doe je hiermee je huidige klanten tekort? Kan je het maken? Hoe doen jullie dit?

Ik doe dat zelf ook regelmatig, heb nu ook weer een 'eindejaarsactie'. Van geen enkele bestaande klant klachten gehoord hierover. Als een klant van die paar euro verschil een issue maakt, geef ik 'm die korting bij de volgende factuur ook (éénmalig). Moet hij/zij verder niet rekenen op enige coulance de volgende keer bij bijv. overschrijding datalimieten, of ook niet verwachten dat ik nacalculatie voor een upgrade achterwege laat enz.

Verder vind ik dat het gewoon kan. Ik win er nieuwe klanten mee, waarmee ik het voortbestaan van mijn bedrijf garanderen kan. Daar profiteert iedereen uiteindelijk van mee.

Henky!
16/11/07, 00:18
Verder vind ik dat het gewoon kan. Ik win er nieuwe klanten mee, waarmee ik het voortbestaan van mijn bedrijf garanderen kan. Daar profiteert iedereen uiteindelijk van mee.

Zie dat je klanten maar eens wijs te maken:-)

Zelf voel ik me toch behoorlijk genaaid. Ooit een contract voor een Dedi server aangegaan en een maandje later stond die (ook hier) voor ongeveer twee derde van de prijs met ook nog een nieuwere Plesk versie. Klagen had uiteraard geen zin. Nog altijd betalen we meer dan die nieuwere klanten waarbij ik trouwens wel vindt dat ze onze Plesk versie hadden kunnen updaten.

Dus, voor de klant is het niet altijd aangenaam. Maar verder wellicht te vergelijken met het mooie jurkje dat je vrouw kocht terwijl haar vriendin hetzelfde jurkje een maand later voor een tientje in de uitverkoop aanschaft.

Dat geeft ook wrijvingen.....

Xolphin
16/11/07, 00:46
Je kunt je huidige klanten ook aanbiedingen doen, en geef ze als ze een extra website bij je registeren een nog grotere korting dan dat je een nieuwe klant zou geven. Factuurkosten en dergelijk heb je er al uit, en met een beetje geluk brengt je bestaande klant zelf nieuwe klanten aan. Waarvoor je hem dan vervolgens beloont met een leuk presentje. De meeste klanten gaat het waarschijnlijk niet eens om het geld, als je maar attent naar ze bent.

brinkie
16/11/07, 00:49
Zie dat je klanten maar eens wijs te maken:-)

Geen probleem mee, zoals gezegd is er nog nooit iemand over gevallen..



Zelf voel ik me toch behoorlijk genaaid. Ooit een contract voor een Dedi server aangegaan en een maandje later stond die (ook hier) voor ongeveer twee derde van de prijs met ook nog een nieuwere Plesk versie. Klagen had uiteraard geen zin. Nog altijd betalen we meer dan die nieuwere klanten waarbij ik trouwens wel vindt dat ze onze Plesk versie hadden kunnen updaten.


Dat is een hele andere situatie, we hebben het nu over éénmalige introductie-kortingen. Wanneer de contractprijs structureel lager is geworden, dan moet je mijns inziens die lagere prijs voor álle klanten doorvoeren. Dat heb ik zelf ook gedaan een tijd terug. Je kunt het niet maken om bijv. nu pakket "x" aan te bieden voor € 100/jaar en een maand later voor €75/jaar en dan de oude klanten nog steeds het hogere tarief te laten betalen!

phinos
16/11/07, 14:58
Eindelijk weer eens een goed onderwerp.

Ik zelf voel me af en toe best schuldig als ik een aanbieding op de website plaats waarvoor de klanten een dag ervoor nog het dubbele betaalde. Echter zoals hierboven al meerdere keren wordt benadrukt, geef ik mijn vaste klanten ook wel eens gratis producten of in ieder geval producten met een flinke korting. Iets waar nieuwe klanten geen gebruik van kunnen maken.

Ik denk dat het allemaal een beetje neer komt op klanten binding. De hosting markt veranderd constant en je moet niet gaan proberen doormiddel van aanbiedingen te concurreren met de bodem van de markt, echter is het af en toe wel handig om doormiddel van een speciaal aanbieding de interesse van nieuwe klanten te wekken en vervolgens deze klanten voor een langere periode aan je te binden.

Ik zelf heb nog nooit een klant gehad welke kwam klagen omdat hij de volle pond heeft betaald, en een ander bijvoorbeeld de helft. Echter ik denk dat als je een constante en stabiele groei wil doormaken je af en toe wel eens een leuke aanbieding moet doen om eventuele twijfel gevallen over de brug te trekken, ik denk ook zeer zeker niet dat daar niets mis mee is. Verder kan je de aanbieding uiteraard alleen voor een bepaald termijn laten gelden om vervolgens na afloop van dit termijn het volle pond weer in rekening te brengen.

Zo creëer je een tijdelijke situatie en worden de gene welke gebruik hebben gemaakt van aanbieding uiteindelijk weer gelijk getrokken met klanten welke zich al eerder bij je hebben aangesloten.

BsHosting
16/11/07, 15:10
Stel dat je nu zegt ik verloot een ps3 onder nieuwe klanten kunnen oude klanten ook gaan klagen.

Bij bv AH is vandaag ook het bier goedkoper dan ergens anders, aanbiedingen blijf je overal houden.

Als dat niet zou kunnen kan iedereen zijn deur wel dichtgooien.

hires
17/11/07, 17:05
Wij hebben in de AV staan dat de prijzen altijd gewijzigd mogen worden, zonder dat het bedrijf daar aansprakelijk voor kan worden gehouden. Er is ook geen wet volgens mij die de klant aan kan halen om een paar maanden later alsnog die korting te krijgen, maar het is natuurlijk wel twijfelachtig als bijvoorbeeld tijdens de verhuizing van een domeinnaam of een dag later ineens de prijs 10% goedkoper is; dat wist het bedrijf van tevoren. Wie weet is er in Amerika al wel eens een rechtszaak daarover geweest en heeft de klant aantoonbaar bewezen dat het bedrijf van tevoren wist dat de prijs zou dalen... In Nederland lijkt me dat niet.... nog.

Maar ik vind ook dat het hier uiteindelijk allemaal draait om de tevredenheid van de klant en dat iedereen voor zichzelf een balans moet vinden en iedere klant tevreden moet (wil) houden zodat ze bij jouw bedrijf blijven en de mond-tot-mond reclame blijven verzorgen.

BsHosting
17/11/07, 17:11
1 dag naderhand weet je idd maar 3 maanden naderhand of wat dan ook kom je toch tijd te kort denk.

Als jij vandaag bij AH bier haalt wat nu 2 kratjes voor 5,55 kost en over 2 maanden kost het 6 euro voor 3 kratjes krijg jij echt geen geld retour lijkt mij.

hires
17/11/07, 17:38
Precies, ik zou me hier niet al te druk om maken. Het is goed je zoveel mogelijk in te dekken waar mogelijk (regel in AV) en je kan altijd nog tegemoet komen aan de wensen van welke klant dan ook. Luisteren naar de klant is erg belangrijk en in hun wensen tegemoet komen is een must.

Als je de telecom markt neemt; de prijzen van mobieltjes zijn voortdurend goedkoper, totdat er weer een nieuw model komt. De klant weet dat en houdt daar zelfs rekening mee. 'Nee ik wacht liever even, want over twee, drie maanden is dat toestel wat ik wil hebben flink goedkoper'.

Aessence
17/11/07, 17:58
Acties zijn er om "nieuwe" klanten te werven, maar klanten binden die anders wellicht zouden weglopen is natuurlijk net zo waardevol.

Waarom zou je bestaande klanten niet gewoon laten bijtekenen op de actie?

Als iemand gisteren voor een jaar heeft getekend en hij nu bijtekend voor een jaar (of 'whatever' je actie is), heb jij voor 2 jaar een klant (en direct betaald) en heeft hij(/zij) hetzelfde voordeel.

Zolang je het niet actief naar je bestaande klanten market, zal het overigens wel meevallen met het % klanten dat er gebruik van gaat maken.

Als je actie een echte stuntprijs is, die je eigenlijk niet kan hanteren (onder de inkoop, kosten), doe dan wat anders voor bestaande klanten.

Extra diensten/ruimte is vaak goedkoop te doen (maak er een actie van voor bijtekenen) of doe gewoon een bijtekenactie parallel aan je stunt. Uiteindelijk gaat het bij consumenten toch om de (kleine) prijs.


Als een klant van die paar euro verschil een issue maakt, geef ik 'm die korting bij de volgende factuur ook (éénmalig). Moet hij/zij verder niet rekenen op enige coulance de volgende keer bij bijv. overschrijding datalimieten, of ook niet verwachten dat ik nacalculatie voor een upgrade achterwege laat enz.

Zou niet mijn keuze zijn zo om klanten vast te houden. Aan de andere kant, sommige klanten kan je ook beter niet hebben.

George/

INEXPro
18/11/07, 11:53
Voor klanten die een webruimte huren, hun je inderdaad deze elk jaar verhogen. Dit zonder de prijs aan te passen. Hierdoor laat je je klant weten dat je het wardeerd dat hij niet overstapt.

Echter heb je een klant dedicated servers verhuurd, dan kun je nogal moeilijk deze extra ram aanbieden, aangezien de server dan in de meeste gevallen even uit moet. Wel zou je hiervoor extra bandbreedte ter beschikking kunnen stellen.

Met kerst vind ik het altijd een mooie tijd klanten een extra te geven die al geruime tijd bij ons zitten. Denk bijvoorbeeld aan een gratis .nl domeinnaam of extra space. Dit zijn maar ideeen om klanten te laten weten dat je hun wardeerd.

Maxhost
19/11/07, 08:11
Leuk idee, maar ik denk dat je domeinen alleen moet doen als je "geld over hebt", wat in mijn geval niet zo is. Ik ben in de opbouwfase en dan kan je je dat soort dingen (dus ik bedoel +- 40 domeinen) niet zo even permiteren. is wel weer 40 x 7 euro... Kan wel betere dingen met dat geld doen. Space is nog wel is te doen...

Apoc
19/11/07, 09:16
Je merkt toch wel bij aanbiedingen dat sommige klanten zich een beetje achtergesteld voelen. Maar zoals gezegd .. dan moet je ook elke week boos zijn op de supermarkten. Je koopt nu een pak wasmiddel voor 15 euro en de week erna staat het in reclamen voor 10 euro.

Ik vind niet dat die vergelijking klopt. Je kunt niet eenmalige aankopen vergelijken met abonnementen.

crazycoder
19/11/07, 09:22
Dat is natuurlijk geheel afhankelijk van het soort klant wat je hebt.

Een maar meg extra ruimte? Een extra gratis domeinnaam? Leuk hoor, maar misschien wil de klant liever 1 of 2 maanden gratis hosting.


Ik vind niet dat die vergelijking klopt. Je kunt niet eenmalige aankopen vergelijken met abonnementen.
Waarom niet, je hebt een actie lopen die in tijdsduur beperkt is.

AlfaHosting
19/11/07, 09:52
Leuk idee, maar ik denk dat je domeinen alleen moet doen als je "geld over hebt", wat in mijn geval niet zo is. Ik ben in de opbouwfase en dan kan je je dat soort dingen (dus ik bedoel +- 40 domeinen) niet zo even permiteren. is wel weer 40 x 7 euro... Kan wel betere dingen met dat geld doen. Space is nog wel is te doen...

En wat als je er een paar duizend hebt :)


Ik vind niet dat die vergelijking klopt. Je kunt niet eenmalige aankopen vergelijken met abonnementen.


Ok dan .. een voorbeeld .. je sluit aan bij een internetprovider en de maand erna loopt er een promo: 1 jaar lang aan halve prijs.

BsHosting
19/11/07, 11:37
Dan krijgen alle lopende klanten ook niet ff een heel jaar lang 50% terug.

daarom heten het ACTIES.

Net wat ik al vermelde als je prijs zou stijgen betalen je huidige klanten dan ook het verschil bij wat nieuwe klanten zouden betalen.

Aessence
19/11/07, 12:56
Ik denk dat hoe je omgaat met bestaande klanten vs. nieuwe klanten, zakelijk gezien, afhangt van wat voor 'soort' klanten je hebt en hoe hoog je 'churn' is (de ratio tussen nieuwe vs. weglopende klanten).

Kijk eens hoe (Mobiele) TSP's het doen. Grote kans dat ook jij wel eens van provider hebt gewisseld vanwege een aanbieding bij een andere mobiele telefoonaanbieder.

Er worden echter ook (hoge) kortingen gegeven voor het bijtekenen en allemaal hebben ze een 'retention' afdeling die niet anders doet dan proberen (vnl. zakelijke) klanten te behouden.

Ik denk dat de hosting markt en de mobiele telefonie markt veel van elkaar weg hebben en dat je er niet aan ontkomt vergelijkbare methodes in te zetten, zeker in een verzadigde markt.

George/

BsHosting
19/11/07, 13:03
Nee ok voor bestaande klanten kan je sowieso wat doen maar dat is een aparte discussie.

kortingen bij telco's vallen ook steeds meer tegen, de winkels geven wel korting maar dat is met name door de premie die men vangt van de telco's

een gsm kost inkoop bijna geen geld meer.

Gewoon vaste klanten wat geven en nieuwe bv een korting alles is mogelijk

Kyra-emotion
19/11/07, 23:24
Wat ik altijd doe is de aanbieding een week of twee voordat hij van start gaat, aan mijn huidige klanten hem als eerste toesturen.
dus we starten per 1 dec een actie voor nieuwe klanten, maar de bestaande klanten je fundament zeg maar die hebben die actie al twee weken eerder ontvangen, hierdoor vang je ineens het commentaar af, en geef je beide partijen een goed gevoel.
Succes, overigens een tip koop het boek Verkopen in MLXL via door.nl staan mooie voorbeelden in, en als je hem gelezen hebt, mag je me vertellen wie Harry is. ;)

cyberbootje
25/11/07, 22:29
Acties zijn tijdelijk en dat kan verschillen qua datum, als je weet dat je binnen een week een actie zal krijgen zou het netjes zijn die aan de klant te melden zodat de klant daar rekening mee kan houden maar dit is niet verplicht!

Wel is het netjes (en vind ik redelijk) bestaande klanten wat extra's te geven bij contractverlenging of iets dergelijks. Elk jaar bestaande klanten wat extra's geven zonder verlenging kan ook mits je natuurlijk geen duizenden klanten hebt tenzij je het kan permiteren.

itsnew
02/12/07, 04:03
Misschien tijd voor je vaste klanten dat ze er een pakketje bijnemen of dat domein dat nog elders host naar je toe te verhuizen!
Met dat verhaal buig je elke negatieve reaktie om naar iets positiefs!

De hostende Nederlandse MKBer heeft gemiddeld 3 domeinen ergens vast laten leggen, dus je bestaande klanten met 1 domein vormen met je aktie een geweldige doelgroep op zich!