Bekijk Volledige Versie : SLA's m.b.t. support op CMS
Ik zit met een lastig probleem. Een wellicht toekomstige klant van mij wil graag afspraken maken m.b.v. SLA m.b.t. een website met een content management systeem. Ik heb hier echter geen ervaring in en weet niet zo goed waar ik moet beginnen. Dit is wat mijn klant graag wil:
Tijdens deze drukbezochte dagen (vaak in het weekend) moet de site
probleemloos werken en zullen eventuele problemen met de hoogste
prioriteit opgelost moeten worden. Hiervoor willen we vooraf concrete
support afspraken maken. Welke afspraken (SLA’s ?) kunnen we maken met jullie supportteam.
Wie kan me opweghelpen hiermee? Links, voorbeelden e.d. zijn van harte welkom.
Bedankt!
AlfaHosting
02/09/07, 18:47
Ik zit met een lastig probleem. Een wellicht toekomstige klant van mij wil graag afspraken maken m.b.v. SLA m.b.t. een website met een content management systeem. Ik heb hier echter geen ervaring in en weet niet zo goed waar ik moet beginnen. Dit is wat mijn klant graag wil:
Tijdens deze drukbezochte dagen (vaak in het weekend) moet de site
probleemloos werken en zullen eventuele problemen met de hoogste
prioriteit opgelost moeten worden. Hiervoor willen we vooraf concrete
support afspraken maken. Welke afspraken (SLA’s ?) kunnen we maken met jullie supportteam.
Wie kan me opweghelpen hiermee? Links, voorbeelden e.d. zijn van harte welkom.
Bedankt!
Je kan SLA's afsluiten met bepaalde reactietijden .. bv. binnen het uur, 2 uur, 4 uur, 8 uur ...
Ramon Fincken
02/09/07, 23:48
Tijdens deze drukbezochte dagen (vaak in het weekend) moet de site
probleemloos werken
dat ligt aan je server (+netwerk/DC etc.. ) en uiteraard aan de scripting, dus dat moet je ook goed in de gaten houden.
Ga dus geen contract maken als je die twee niet kunt garanderen/voor instaan.
Eerst en vooral kan je de klant een gegarandeerde responstijd geven, wat hem normaal al zeer gelukkig zou moeten maken. Gegarandeerde fix-tijd zou ik niet geven, je weet nooit hoe lang je moet zoeken naar een foutje of zo.
Qua performantie en het al dan niet laden van de site, daar zou ik vooral je CMS even laten testen (door derden!), met een echte dataset. Die resultaten kan je opnemen bij je offerte, en kunnen een leidraad zijn voor je SLA.
Qua techniek: let gewoon op je scripting, en zorg dat je weet wat je doet, op elke plaats in je programmacode. Goede documentatie, en de boel op voorhand goed doordenken helpen al veel. Het kan ook raadzaam zijn even derden erbij te betrekken, en even je ideeën aan een buitenstaander te toetsen.
als je weing ervaring hebt met cms systemen en servers zal ik het dom weg gewoon niet aanbieden.
beter 1 klant minder, dan 1 slecht betaalde klant met veel support vragen..
als je weing ervaring hebt met cms systemen en servers zal ik het dom weg gewoon niet aanbieden.
beter 1 klant minder, dan 1 slecht betaalde klant met veel support vragen..
ik heb voldoende ervaring met het cms, echter niet in het opstellen van SLA's.
Ik ben dus op zoek naar meer info en voorbeelden van SLA's en tips hierover.
crazycoder
03/09/07, 21:13
Als je het niet zelf host en/of zelf heb geschreven (en of zelf goed aan kan passen) kan je er IMO geen sla op afgeven. Of je moet het zelf ook weer in gaan kopen en hopen dat het goed blijft gaan.
Als je het niet zelf host en/of zelf heb geschreven (en of zelf goed aan kan passen) kan je er IMO geen sla op afgeven. Of je moet het zelf ook weer in gaan kopen en hopen dat het goed blijft gaan.
Normaal gesproken host ik zelf, maar deze keer niet. Het is niet door mijzelf geschreven. Het gaat om typo3, een gratis CMS.
Voorbeeld SLA's zijn er genoeg te vinden, zoek maar eens met Google. Er zijn ook sites waar je voor een paar euro een voorbeeld SLA met commentaar kunt downloaden. Je kunt dan aan de hand van dat commentaar het stukje tekst kiezen wat in jouw situatie het beste past, en het andere haal je weg zodat je een SLA specifiek voor jouw situatie krijgt. De meeste SLA's werken met een boeteclausule dat de klant geld krijgt als je je niet aan de SLA houd. Het rare is dat sommige klanten dol zijn op SLA's en korte responsetijden, maar dat de boeteclausule ze niets uit maakt. Heel vreemd als je het mij vraagt. Volgens mij is een SLA waarmee je een paar tientjes terug krijgt als hij niet nagekomen wordt vrij waardeloos, maar er zijn grote bedrijven die daar heel anders over denken.
De meeste SLA's werken met een boeteclausule dat de klant geld krijgt als je je niet aan de SLA houd. Het rare is dat sommige klanten dol zijn op SLA's en korte responsetijden, maar dat de boeteclausule ze niets uit maakt. Heel vreemd als je het mij vraagt. Volgens mij is een SLA waarmee je een paar tientjes terug krijgt als hij niet nagekomen wordt vrij waardeloos, maar er zijn grote bedrijven die daar heel anders over denken.
Het gaat er meer om dat de beschikbare tijd en dienstverlening wat overeengekomen is word nagestreeft in een SLA contract.
klein voorbeeld 100 euro retour als je website er 1 dag uit ligt is niets
als je 10 potentieele klanten van 100 euro kon vangen in die tijd omdat je dat normaal ook hebt
ik noem slechts een praktijk voorbeeld.
hostlogic.nl
03/09/07, 23:33
Er zijn ook sites waar je voor een paar euro een voorbeeld SLA met commentaar kunt downloaden.
Heb je voorbeelden van zulke sites? Ervaringen?
Nick, kijk bijvoorbeeld eens op http://www.glandigolaw.com/zz_o_SLA_Overeenkomst_Service_Level_Agreement.php.
Met Google zijn er nog meer te vinden, ik zou er een paar downloaden en de beste gebruiken. Die paar euro (1.15 euro is de bovenstaande) kan je de kop niet kosten.
In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Denk hierbij aan de volgende zaken die er in dienen te staan:
* de dienst of het product
* de looptijd van de SLA
* de meetwijze
* de rapportagefrequentie en geadresseerde(n)
* de respons- en/of levertijd
* de berekening van tarieven & kosten
* de wijze van betaling
* de resultaat afspraken
* de eventuele bijzonderheden
* de contactpersoon
Bedankt voor de info. Hier kan ik wat mee. Ga hier na mijn vakantie mee aan de slag. Bedankt!