Nog een reden om niets bij one.com af te nemen

[Lag]

Had een probleem met een gehackte site die bij one.com gehost was.
Hieronder het verhaal:

support ticket: restore aanvraag
Beste mensen van one.com,

Zouden jullie een backup van de complete
webspace + mysql database van domein.xx
van gisteravond terug kunnen zetten?

Alvast bedankt!
---
antwoord one.com:
Geachte heer,

Dank u voor uw schrijven.

One.com maakt dagelijks back-ups van elke
server.

Deze back-ups worden gemaakt met het oogmerk
om een hele server te kunnen herstellen,
in het geval van een storing.

De back-up kan niet gebruikt worden om de
enkele bestanden om een enkel domein te herstellen.


Het is dan ook de verantwoordelijkheid van
de klant om back-ups te maken van de eigen
data.
---
mijn antwoord:
Het is voor jullie dus niet mogelijk om een
enkele mysql database terug te zetten?
Volgens mij is dit namelijk het enige wat
ik nodig heb...

Het lijkt me nogal sterk dat een klant elke
dag 1 GB aan data zelf zou moeten backuppen
om veilig te zijn. Sterker nog: voor de meeste
klanten is dit onmogelijk!

Mocht er in het controlpanel nu een backup
optie zitten dan kan ik me hier nog in vinden,
maar het is een beetje vreemd om dit elke
dag via FTP en phpmyadmin te gaan doen...
---
antwoord one.com:
Geachte heer,

Nee, dit is helaas niet mogelijk. U back-up
is slechts dat wat u veranderd. U bent iets
kwijt en dit is helaas voor u niet terug
te zetten. Met export in mysql phpmyadmin
kunt u een back up maken. Met bigdump kunt
u een eventuele back up die u heeft gemaakt
van uw gegevens terugplaatsen als het gaat
om grote bestanden.

De back up optie in het configuratie scherm
bieden we helaas niet.
---
mijn antwoord:
Hartelijk dank voor niets dan...

Heb nu zelf een backup van de database van
3 maanden oud terug moeten zetten (vanuit
backup tabellen die gelukkig bij de laatste
software update aangemaakt waren), wat inderdaad
mijn problemen oploste maar mij wel met een
probleem van 3 maanden gemiste data opzadelt.

Misschien is het handig om dit ook op de
site van one.com te vermelden? Bijvoorbeeld
onder Voorverkoop FAQ? Of in het welkomstmailtje?

Ik vind het zeer slecht dat er op de site
wel aangegeven wordt dat alles redundant
uitgevoerd is e.d., maar dat een simpele
restore niet uitgevoerd kan worden.
Dit straalt totaal geen professionaliteit
uit, maar het zal wel iets zijn van "je krijgt
waarvoor je betaalt".

Gelukkig ben ik bezig met het opzetten van
een eigen webhostingbedrijf, waarin alles
WEL goed geregeld is en gebruikers gewoon
via hun adminpanel een restore kunnen uitvoeren.
Het zal me dan ook een genoegen zijn om zodra
onze servers in de lucht zijn alle diensten
die we momenteel bij one.com afnemen op te
zeggen en over te zetten naar ons eigen systeem.
---
antwoord one.com
Geachte heer,

Onder het kopje info staat iets vermeldt
over de server back-up van onze servers.
Wat u wilt opzetten is dan een dedicated
server hostingsbedrijf. We werken hier met
een shared server waardoor deze functie praktisch
niet in te bouwen is. Dit heeft dan weer
inderdaad invloed op de prijs. U heeft een
fout gemaakt en had dit kunnen vragen bij
het begin van uw bestelling wat mogelijk
was ipv. ervanuit gaan dat een back-up aanwezig
was.

We geven verder graag voorlichting aangaande
dit via deze weg.

We vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd
te hebben. Mocht u nog verder vragen hebben,
kunt u uiteraard altijd weer contact met
ons opnemen.
---
mijn antwoord:
uit het kopje info haal ik het volgende:

Ondanks de lage prijs hebben we qua kwaliteit
nooit compromissen gesloten. Alle servers
zijn van de beste Hewlett-Packard kwaliteit,
met redundante stroomvoorzieningen en gespiegelde
scsi disks, waarvan dagelijks externe tapeback-ups
worden gemaakt.

De systemen zijn ondergebracht in een eigen
serverruimte bij Interxion in Denemarken.
Deze serverruimte heeft redundante stroomcircuits,
een batterij back-up, dieselgeneratoren en
het Vesda (Very early Smoke Detection Alarm)
rookalarmsysteem.

Onze backbone is op vezelbasis met een redundante
infrastructuur. De totale bandbreedte is
op dit moment 2 x 1 Gigabite multi-homed
aangesloten en is verbonden met 3 internationale
carriers, Global Crossing, Deutsche Telecom
en Level3, alsmede met Danske Internet eXchange.

Servers, serverruimte en bandbreedte worden
24 uur per dag, 365 dagen per jaar, bewaakt.

er staat niets vermeld over het onmogelijk
zijn van het restoren van data van een klant.
ook niet over het zelf verantwoordelijk zijn
voor backups.

uit deze informatie is het zeer makkelijk
te veronderstellen dat er een backup van
de data aanwezig is (en backups zijn er toch
om teruggezet te worden indien nodig???),
helemaal voor de mensen die niet zo goed
op de hoogte zijn van de technieken die gebruikt
worden. stel je ook eens voor dat je je website
beheert m.b.v. een 56K inbelverbinding, probeer
dan maar eens een eigen backup te draaien...

het hele verhaal van shared/dedicated servers
is m.i. ook niet van toepassing. jullie hebben
volgens de informatie een "eigen afgesloten
serverruimte", met "eigen servers" neem ik
aan? zo lastig is het niet om daar ook een
"eigen backup" van te maken.

van een webhoster wordt standaard verwacht
dat er een goede restore mogelijkheid is.
het lijkt me niet nodig dat de klanten overal
specifiek naar moeten vragen.

maar goed, ik begrijp dat jullie me niet
verder kunnen/willen helpen. gelukkig is
het leed voor mij nog te overzien, maar ik
moet er niet aan denken dat ik een webwinkel
o.i.d. op jullie systeem had draaien en hetzelfde
was gebeurd.
---

Nu wist ik al dat er weinig goeds aan one.com was (php safe mode bijvoorbeeld), maar dit is toch wel erg slecht...
Gelukkig voor mij is het maar een weinig-actief forum wat bij hen draait...

[SebastiaanStok]

Ik niet zeuren of een mod uithangen :)
Maar is dit soort beklaag niet beter iets voor http://webhosters.nl ?

[Lag]

Webhosting Forum
Discussies over alle aspecten van web hosting zoals ervaringen (zowel negatief als positief mits onderbouwd op een volwassen manier), kiezen van een hosting provider, vragen, antwoorden en andere gerelateerde onderwerpen.

Je kan dit negatief zien als "geklaag", of positief als "negatief advies"...

[Glenn]

Php safe mode is juist goed voor shared hosting ;)

[TCM]

Maakte je niet eerst zelf een fout door ervoor te zorgen dat je forumsoftware niet up to date was.. Ok het praat one.com niet goed maar dan had je dit in iedere geval voorkomen...
Dat ze php safe mode aan hebben staat heeft te maken met dat ze ook aan hun veiligheid moeten werken... vaak genoeg gehad dat een site gehacked was en door safe mode was alleen die site gehacked...

[Technotop]

Je had gewoon zelf voor een backup moeten zorgen, een webhoster is niet verantwoordelijk voor de werking van één enkele website. Maak je zelf een fout dan dien je zelf zo slim te zijn om backups bij te houden.

Een webserver dient een backup bij te houden mocht de server crashen of een storing vertonen. Er valt dan ook vrij weinig te verwijten aan One.com.

Echter veel webhostingbedrijven maken _wel_ aparte backups van gebruikers, of te wel bij een fout van een klant of storing kan deze per gebruiker worden gerestored.

[Erik]

Je moet ondanks alle mooie woorden van een host inderdaad zelf backups maken. Je kan er simpelweg niet vanuit gaan dat je host een enkele site terugzet, dat is een te groot risico om te nemen als webmaster. Ook kan je plotseling afgesloten worden en ben je alles kwijt.
Ik heb dit soort dingen allemaal aan den lijve ondervonden en dit is ook één van de redenen dat ik voor mezelf ben gaan hosten en later ook voor anderen.

Met name databases zijn dingen die je over het hoofd ziet als het op zelf backups maken aankomt. Dat terwijl de database vaak het belangrijkste is van de hele site.

[Lag]

ik had het inderdaad kunnen voorkomen... maar de site was zo snel na het ontdekken van het security leak gehacked dat ik er de tijd niet voor kreeg :)
(soms vraag je je toch af waar mensen zich mee bezig houden)

[jvdheuvel]

Misschien is het maken van periodieke updates een idee? wekelijks, maandelijks of in het geval van heel veel wijzigingen per dag zelfs een dagelijkse backup?

Wij maken in ieder geval altijd van alle gebruikers een externe backup, juist voor het verlenen van extra service in het geval van problemen door een fout van een gebruiker.

[Formatking]

In basis heeft de hostingprovider gelijk :p Ze backuppen dagelijks en indien er een servercrash is, kunnen ze alles terugzetten. Maar goed, een backup terugzetten is niet zo moeilijk. Het hangt er maar net vanaf hoe hun storage en administratieve organisatie is geregeld :P

[Luke B]

Een back-up van MySQL van een enkele user terugzetten is een enorm kleine moeite. Snap niet waarom ze er zo moeilijk over doen...

[Active8]

Hier ben ik dus totaal niet mee eens, als de TS een reseller of iets dergelijks was geweest kon ik dat nog wel begrijpen, maar een shared hosting klant zou dit probleem niet moeten hebben.

Al mijn providers hadden deze optie, ik kon gewoon een backup van een paar dagen geleden terug laten zetten, het laat gewoon zien dat het een hoster van niks is, en hun gedrag spreekt ook wel boekdelen

[ensermo]

Ik kan voor beide kanten "begrip" tonen. Zowel voor "one" als de "klant".
Wij melden expliciet aan onze klanten dat ZIJ backups moeten maken omdat we serverwide backups maken die niet bedoeld zijn voor het restoren van enkele bestanden. De meeste klanten vragen ons ook hoe ze de backup kunnen draaien vanuit het beheerpaneel en veel doen het ook (uit de logs te zien). Echter komt het wel voor dat zo nu en dan een klant per ongeluk iets verwijderd of een fout maakt of oude software gehackt krijgt. Hier is waar klantvriendelijkheid en "opleiden van je klant" ter sprake komt. Natuurlijk kunnen ALLE hosters bestanden vinden in hun backups (heb vrijwel met alle backup systemen die we gewerkt hebben in de ICT altijd bestanden terug kunnen plaatsen. Soms wat lastig zoals bij tape backups maar het kan meestal wel!). Wij doen dit ook af en toe voor een klant en leggen hem ook uit hoe hij zijn site kan onderhouden en backups maken. Wat krijg je door deze "kleine moeite"? Tevreden klanten!.
Dus wat dat betreft is het wel een minpunt voor one. Als de helpdeskmedewerker meld dat hij geen toegang heeft tot individuele backups omdat de tapes meegenomen worden naar een brandveilige kast op een andere locatie dan begrijp ik het wel. Maar zijn toon lijkt meer op. "Tja. Jou fout, dus live with it!"

Ook een lesje voor Lag (en andere klanten).
Neem nooit aan, maar zorg altijd voor belangrijkere zaken (backups, verlengingen, e.d.) dat je van tevoren goed informeert over de mogelijkheden.

[remotehands]

Een back-up van MySQL van een enkele user terugzetten is een enorm kleine moeite. Snap niet waarom ze er zo moeilijk over doen...Weet jij hoe zij backups maken dan? Misschien maken ze gewoon een image van de hele harde schijf.

[Swiftway-UK]

Een backup van een user terugzetten is "kleine moeite" hoor ik hier, wederom redeneer je weer uit het perspectief van kleine hoster met enkele honderden klanten.

Laten we het nu eens van de andere zijde bekijken: hoster met 50 000 klanten. Indien je in het begin deze service geheel gratis aanbied, creeer je een verwachtingspatroon. Op basis hiervan moet je deze service blijven verlenen, anders gaat je imago schade lijden. Nu is het een kleine moeite om 1 backup per dag terug te zetten, maar aangezien je klanten weten dat je dit zonder problemen, gratis, voor ze oplost:

- Investeren ze geen tijd in het beveiligen van hun data, waarom zouden ze?
- Maken ze geen backups, waarom zouden ze?

Gevolg? nu je gegroeit bent naar 50 000 accounts heb je 1000 restore request per dag en drie fulltime medewerkers die restores uitvoeren, een enorme kostenpost... oeps... daar gaat je winst.

Wat je zou kunnen doen, is een business model opzetten voor premium klanten, premium prijzen maar een echte handheld service, prima idee, maar je zult aardig wat tijd moeten steken in het overtuigen van klanten om te kiezen voor veel hogere maandlasten dan de competitie.

[bakkerl]

Nu is het een kleine moeite om 1 backup per dag terug te zetten, maar aangezien je klanten weten dat je dit zonder problemen, gratis, voor ze oplost:

- Investeren ze geen tijd in het beveiligen van hun data, waarom zouden ze?
- Maken ze geen backups, waarom zouden ze?

Gevolg? nu je gegroeit bent naar 50 000 accounts heb je 1000 restore request per dag en drie fulltime medewerkers die restores uitvoeren, een enorme kostenpost... oeps... daar gaat je winst.

Waar staat dat het gratis moet. Er staat nergens vermeld dat een backup gratis of met een rekening terug gezet kan worden. In dit geval roepen ze dat het gewoon technisch niet mogelijk is.

Als het echt belangrijke data is, wil de klant daarvoor betalen om het terug te krijgen.

[crazycoder]

Cronjob:
mysqldump gebruiken en .sql file met datum wegschrijven.. of alleen dag zodat je altijd max 7 backupjes heb.

Is je database kapot laad je die zo weer terug.. is de server kapot zorgt je provider voor een restore :) en moet je in het ergste geval even je database restoren.

[bakkerl]

Cronjob:
mysqldump gebruiken en .sql file met datum wegschrijven.. of alleen dag zodat je altijd max 7 backupjes heb.

Is je database kapot laad je die zo weer terug.. is de server kapot zorgt je provider voor een restore :) en moet je in het ergste geval even je database restoren.
Dit kost je wel weer extra diskruimte welke je wel beschikbaar moet hebben.
En daarnaast moet je cronjobs mogen uitvoeren.

[crazycoder]

Dit kost je wel weer extra diskruimte welke je wel beschikbaar moet hebben.
En daarnaast moet je cronjobs mogen uitvoeren.
Dan neem je daar lekker een wat groter account.. kost bij die gasten bijna niets..

Desnoods doe je het via PHP en een scheduled task op je windows pc.. kan je eventueel ook een ftp sessie schedulen om de hele meuk iedere dag op te halen.

[ensermo]

Gevolg? nu je gegroeit bent naar 50 000 accounts heb je 1000 restore request per dag en drie fulltime medewerkers die restores uitvoeren, een enorme kostenpost... oeps... daar gaat je winst.

Wat je zou kunnen doen, is een business model opzetten voor premium klanten, premium prijzen maar een echte handheld service, prima idee, maar je zult aardig wat tijd moeten steken in het overtuigen van klanten om te kiezen voor veel hogere maandlasten dan de competitie.

Altijd leuk om te lezen dat hosters op WHT zijn met 50 000 accounts! :W:

Maar inderdaad zoals gezegd.
1. Nergens staat vermeld dat het gratis moet.
2. Ik weet niet hoe je backups ingesteld zijn maar na ooit een enorme crash te hebben gehad hebben we voor een goed opgezette backup systeem gezorgd.

Gevolg?

Binnen de tijd dat de helpdeskmedewerker nodig had om vier kier op een ticket te reawgeren zouden we al vanaf de eerste ticket met een drietal muisklikken een volledige backup terug geplaatst hebben. Hmm.. je medewerker heeft dus 4 x 1 minuut gedaan voor het heen en weer mailen van de klant ipv 1 x 1 mail en 1 x 1 minuut backup terugplaatsen.... hmmm.. daar gaat je winst.... en imago ;)

Het gaat ook hier meer om de toon van de medewerker.

PS. Ja inderdaad we zijn kleine hoster. Daarom kiezen vaak mensen voor ons. Grote bedrijven met een paar uitzonderingen hebben altijd "ik ben groot en te goed" syndroom!

[Wido]

Totdat je naar tape backupped, ga jij dan apart een tape voor die klant in de robot stoppen en daar de files vanaf halen?

Ookal wil die klant er voor betalen, dat personeelslid is nog steeds bezig.

Een apart persoon aanmenen voor restores is natuurlijk van de zotte, want je mag ook best wat verantwoordelijkheid bij de klant neerleggen.

Wij hebben 15.000 shared hosting accounts, daarvoor kan je niet zomaar meer even backups gaan terug zetten.

Ook kan je niet meer per account een aparte tar gaan maken en van elke database een dump draaien, nee, je backupped volledige volumes voor maximale performance.

Het is dus geen kwestie meer van klik, klik en terug is de backup.

Bestanden zijn vaak nog niet het grootste probleem, maar juist de MySQL databases, die zijn het grootste probleem om ze consitent en goed te backuppen.

Als je weinig klanten hebt is het prima te doen, maar met een groot klanten bestand echt niet meer, hoeveel de klant ook wil betalen.

[ensermo]

@Wido

Daarom zeg ik ook. Het hangt echt van je backup systeem af. Tape backup terugplaatsen is hoofdpijn.

Ik doe vaak projecten bij externe bedrijven en gemeentes.
Vorige maand was ik bij een vrij grote gemeente in ZH. Hun backupsysteem is verdeeld in verschillende systemen. Van "trash can" achtige backups, volume dumps om de x uren en dagelijks (2AM) tape backups die dagelijks opgehaald worden door Getronics. Ik dacht ook de eerste keer dat ik van een gebruiker hoorde dat hij per ongeluk zijn bestanden verwijderd had dat het een puinhoop zou zijn om een backup terug te plaatsen. Hun systeembeheerder liet me echter zien hoe simpel het was. De software die ze gebruiken (Iets in Novell) zorgde ervoor dat je met een simpele "mouseclick" verschillende versies terug kon plaatsen elke bestand. (tot x aantal dagen terug).

Nu is dit een voorbeeld van een andere omgeving dan hosting maar ik neem aan dat de meeste hoster niet aan tape backups doen. Tenminste niet als enigste methode.

[SebastiaanStok]

Opnemen in de SLA misschien?

Als je een gewone SLA hebt moeten ze zelf de back-up regelen.
En met de extra SLA word dit geregeld door de webhosts zelf :)

[DutchTSE]

zoals eerder gezegd had je zelf voor een backup moeten zorgen, dat is het minste dat je kunt doen. Verder heb je het erover dat one het niet op zijn website communiceert dat ze enkele backups voor klanten terug plaatsen. Nu zeg je dus eigenlijk dat een hoster elke uitzondering die maar te bedenken is op zijn site moet aangeven? Dat is natuurlijk onzin.. om maar een begin te maken met de regels:

- u ontvangt geen facturen per post, fax, sms of telefoon
- het is niet mogelijk om zelf php safe mode uit te zetten
- het is niet mogelijk om toegang te krijgen tot de server of het datacentrum
- het is niet mogelijk om als admin in te loggen
- het is niet mogelijk om 1 van onze backups terug te plaatsen

gaat dus helemaal nergens over..

[Wido]

@Wido

Daarom zeg ik ook. Het hangt echt van je backup systeem af. Tape backup terugplaatsen is hoofdpijn.

Ik doe vaak projecten bij externe bedrijven en gemeentes.
Vorige maand was ik bij een vrij grote gemeente in ZH. Hun backupsysteem is verdeeld in verschillende systemen. Van "trash can" achtige backups, volume dumps om de x uren en dagelijks (2AM) tape backups die dagelijks opgehaald worden door Getronics. Ik dacht ook de eerste keer dat ik van een gebruiker hoorde dat hij per ongeluk zijn bestanden verwijderd had dat het een puinhoop zou zijn om een backup terug te plaatsen. Hun systeembeheerder liet me echter zien hoe simpel het was. De software die ze gebruiken (Iets in Novell) zorgde ervoor dat je met een simpele "mouseclick" verschillende versies terug kon plaatsen elke bestand. (tot x aantal dagen terug).

Nu is dit een voorbeeld van een andere omgeving dan hosting maar ik neem aan dat de meeste hoster niet aan tape backups doen. Tenminste niet als enigste methode.

Ik pak even ons als voorbeeld.

Wij hebben Checkpoints ons storage platform, daar kan ik in terug gaan en zo enkele bestanden uit restoren, daar heb ik geen tape voor nodig.

Dus e-mails en bestanden restoren is opzich geen probleem, maar als je dat voor iedereen doet die er om vraagt, dan ben je de gehele dag bezig, daar beginnen we dus niet aan.

MySQL databases zijn een heel ander verhaal, daar gebruiken wij iSCSI voor en daar backup je dus een volledige LUN. Die LUN is zo'n 10GB groot en is eigenlijk een filesystem.

Wil je daar een database uit halen, zal je die LUN moeten mounten en daarna die losse database er uit moeten halen. Dat kost dus nog meer tijd.

Als je echt veel databases hebt is het geen optie meer om alles via mysqldump te backuppen, dat wordt veel te traag.

[XFX]

Dit vind ik een normale gang van zaken door One.com. Backups maken zij voor het geval de server crasht en alle data terugmoet.

[JROnline]

Dit vind ik een normale gang van zaken door One.com. Backups maken zij voor het geval de server crasht en alle data terugmoet.

Helemaal mee eens, als je meer service verwacht moet je niet voor dat dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Service kost nou eenmaal geld.

[Jorem]

Zelf backup maken. Verzoek aan hoster vind ik nergens op slaan. Is voor hoster onmogelijk om 1 klant terug te gaan zetten. En als er bij jou iets niet goed gaat betekend niet dat de hoster meteen zwartgemaakt moet worden op dit forum of dat het een slechte hoster is.

1GB per dag hoeft ook echt niet. Gratis tooltjes zat die incrementele backups kunnen maken. Bijv. SyncBack. Synchroniseer je eenvoudig je hosting account mee met een map op je eigen pc. En die slaat dan alleen de gewijzigde bestanden op.

Maak zelf ieder uur op de server backup van database en die sync ik weer naar eigen pc. Makkelijker kan het niet. En altijd een backup op de eigen pc. Kan je allemaal zo instellen dat ie het ieder uur automatisch doet, dus jehoeft het geeneens in de gaten te houden. Gaat allemaal vanzelf, en dan had je dit probleem met de verloren data nooit gehad ;).

[DennisWijnberg]

Helemaal mee eens, als je meer service verwacht moet je niet voor dat dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Service kost nou eenmaal geld.

Ja, bij ons precies het zelfde :)

[InterNetjes]

Ja, bij ons precies het zelfde :)

Mis ik iets? Tegen je collega op het forum schrijven dat het bij jouw bedrijf hetzelfde is? :W: :W: :W: :D

--------

Klant is zelf verantwoordelijk voor zijn/haar backups tenzij anders bepaald, tenzij de hostingprovider dat aangeeft. TS draait dat een beetje om.

Service-gericht was het leuk geweest als ze het gedaan hadden, maar binnen zo'n grote is dat kostentechnisch niet echt heel grappig.

[DennisWijnberg]

Heel goed hoor :D, ff kijken wie er al wakker was ;)

[InterNetjes]

Heel goed hoor :D, ff kijken wie er al wakker was ;)

Ok dan :lovewht:

[Lag]

in het geval van 1000 restore requests per dag vind ik er ook wat voor te zeggen om het niet te doen als je een kleine winstmarge hebt.

overigens heb ik genoeg controlpanels gezien van waaruit je zelf een restore uit kunt voeren zonder tussenkomst van de hoster...

[®on]

Je komt altijd een jaar later nog terug op een discussie? Of mis ik iets? Anyway, dicht, tenzij je via een PM een goede reden kan laten weten om het topic weer te openen.