Onderwerp: Dit al meegemaakt ?

Onze domeinnaam diensten werken op basis van vooruitbetaling, domeinnamen worden dus niet automatisch verlengd en de betaling moet binnen zijn voor de vervaldatum van het domein tenzij de klant even iets laat weten. Alles staat netjes in de algemene voorwaarden en de mails die ze krijgen 35, 25, 15 en 5 dagen voor de vervaldatum. Dit loopt al enkele jaren zo zonder problemen.

Nu heeft een klant het domein laten vervallen en 1 dag te laat het geld toch gestort. Na het melden dat er dan ook nog de quarantinekosten betaald moeten worden (gewoon de werkelijke kostprijs) beschuldigt hij ons van corruptie, afzetterij, enz. Ik heb hem al verschillende malen de uitleg gegeven, hij geeft toe dat hij te laat betaald heeft maar hij blijft maar doorgaan dat dit een schande is (met een iets groffer taalgebruik ) compleet met bedreigingen dat hij overal op het net gaat reactie's plaatsen dat we afzetters zijn.

Ik vroeg me af hoe anderen zoiets afhandelen ?

Ik denk dat hier weinig tegen te doen is, zeker tegen die bedreiging. Ik zou aan de klant melden dat het heel simpel is: hij is akkoord gegaan met de algemene voorwaarden en de voorwaarden van de registry als het goed is. Dan moet hij ook weten dat bij te laat betalen kosten zijn om het domeinnaam uit quarantaine te halen. Tevens zou ik aantonen dat in de av staat dat de datum van betaling is de datum dat het geld bij jou op de rekening staat geld, dus had hij het eerder moeten overmaken.

Dit soort klanten zijn altijd vervelend, ze reageren af op de hoster door hun eigen fout alleen weigeren ze dit toe te geven. Het enige wat ik zou doen is netjes aangeven wat de opties zijn, de voorwaarden aangeven waar hij mee akkoord gegaan is en aangeven dat je het liefste dit zo snel mogelijk met hem op lost. Tevens melden dat je het domeinnaam graag online zou willen zetten maar dat alleen de registry dit kan doen tegen een betaling. Ik zeg opties omdat de eigenaar het voor een hoger bedrag (aangenomen dat het om .nl gaat) bij een andere partij kan herstellen. Dan kan hij zelf kiezen wat hij wilt doen.

Ik zou gewoon uitleggen hoe het werkt met quarantainekosten en dat jij die ook moet betalen. Dus dat hij kan kiezen tussen deze betalen of
een maandje wachten en proberen het domein opnieuw te registreren.

Oorspronkelijk geplaatst door SF-Jeroen

Ik zou gewoon uitleggen hoe het werkt met quarantainekosten en dat jij die ook moet betalen. Dus dat hij kan kiezen tussen deze betalen of een maandje wachten en proberen het domein opnieuw te registreren.

Met het gevolg dat een ander hem net voor je neus wegkaapt en dan zijn de rapen pas echt gaar. Dan kun je hem voor veel geld via Sedo (ofzoiets) terug kopen. Maar je kunt het altijd proberen natuurlijk.

Hoe je je aansprakelijkheid ook probeert uit te sluiten in je voorwaarden, en hoe je ook je best zult doen. Een onredelijke klant als deze krijg je niet meer tevreden. Daarentegen is het nooit fijn als een klant zijn ontevredenheid gaat uiten op allerlei vergelijkingssites en fora, dus je zou hem tegemoet moeten komen op de ene of andere manier. Of in elk geval hem de indruk moeten geven dat je je best hebt gedaan.

Ik los dit soort dingen op een andere manier op. En eigenlijk is dit ontstaan door een foutje in het verleden waarbij de factuurdatum gelijk is gezet aan de registratiedatum van de domeinnamen. Als een klant niet specifiek opzegt of verhuisd dan laten we het domein een jaar doorlopen met een adsense pagina erop. We hebben dan altijd de mogelijkheid om de klant het domein in dit jaar nog terug te geven (na betaling, smeken en beloftes op beterschap). Voor de kosten van een domeinnaam hoef je het ook niet meer te doen en is een stuk goedkoper dan een domein uit quarantaine halen. En misschien levert het nog een paar adsense klikken op waarmee je schade beperkt wordt. Hoe dit juridisch in elkaar steekt weet ik niet (en zal me eigenlijk een worst zijn) in de AV staat in elk geval dat wij de domeinnaam op onze naam mogen plaatsen bij uitblijven van betaling, en wat we er dan verder mee doen is aan ons.

Hoewel ik van mening ben dat een klant in principe een jaar van te voren al weet wanneer zijn domeinnaam verloopt (...) heb ik weleens klanten die een langere tijd in het buitenland verblijven en er even niet aan gedacht hebben dat ze op hun vakantieadres ook nog mail kunnen lezen. Niet onze verantwoording natuurlijk, maar enkele klanten waren toch erg blij dat we hun domeinnaam nog niet hadden gedropt.

Je hebt er af en toe gewoon van die klanten tussen zitten die het niet snappen, dan kan je wel 100x proberen uit te leggen hoe de situatie in elkaar steekt, maar dat willen ze dan gewoon niet snappen. Stiekem snappen ze ook wel dat het hun fout is, maar het is in dat geval natuurlijk een stuk makkelijker om de schuld bij een andere partij neer te leggen. Niks aan te doen vrees ik, in 90% van de gevallen houdt de koppige reactie van "het is jullie schuld" na een groot aantal reacties wel op, sterkte ermee in ieder geval.

Voordat ik mijn reactie uit tik moet ik wel direct de kantlijn plaatsen dat ik geen idee heb wat de kosten van het uit quarantaine halen van een domein kost. Dit gezegd hebbende zou ik het zelf denk ik op een manier oplossen welke het meest gunstige voor beide partijen uitpakt. Ongeacht wat er in mijn algemene voorwaarden staat.

Indien het uit quarantaine halen van een domein enkel een paar euro's kost en je hier een tevreden klant aan overhoudt dan lijkt het mij overbodig om te zeggen dat dit mij verreweg de beste optie lijkt. Indien de kosten hoger liggen maar de klant al jaren lang alles netjes op tijd betaald en meerdere diensten bij je afneemt dan zou ik ook in dat geval nog overwegen om de kosten voor mijn rekening te nemen. Je geeft immers aan dat het al jaren goed gaat en dat dit zich nu 1 keer voordoet.

Indien dit allemaal niet het geval is en de klant maar 1 domein bij je heeft lopen en ook nog eens verzaakt te betalen na een dergelijk aantal emails dan zou ik de klant liever kwijt dan rijk zijn. en ga ik mee met wat de heren hierboven vermeld hebben. Netjes aan de klant melden wat de opties zijn en het er verder bij laten.

Uiteraard kun je aan de hand van een dergelijk geval wel bij jezelf nagaan of de methode die je hanteert de juiste/beste oplossing is. Zoals @cfmweb al meldde zijn er ook andere manieren om dit soort problemen al af te vangen voordat ze zich voor kunnen doen.

Oorspronkelijk geplaatst door MvdP

Voordat ik mijn reactie uit tik moet ik wel direct de kantlijn plaatsen dat ik geen idee heb wat de kosten van het uit quarantaine halen van een domein kost. Dit gezegd hebbende zou ik het zelf denk ik op een manier oplossen welke het meest gunstige voor beide partijen uitpakt. Ongeacht wat er in mijn algemene voorwaarden staat.

Indien het uit quarantaine halen van een domein enkel een paar euro's kost en je hier een tevreden klant aan overhoudt dan lijkt het mij overbodig om te zeggen dat dit mij verreweg de beste optie lijkt. Indien de kosten hoger liggen maar de klant al jaren lang alles netjes op tijd betaald en meerdere diensten bij je afneemt dan zou ik ook in dat geval nog overwegen om de kosten voor mijn rekening te nemen. Je geeft immers aan dat het al jaren goed gaat en dat dit zich nu 1 keer voordoet.

Indien dit allemaal niet het geval is en de klant maar 1 domein bij je heeft lopen en ook nog eens verzaakt te betalen na een dergelijk aantal emails dan zou ik de klant liever kwijt dan rijk zijn. en ga ik mee met wat de heren hierboven vermeld hebben. Netjes aan de klant melden wat de opties zijn en het er verder bij laten.

Uiteraard kun je aan de hand van een dergelijk geval wel bij jezelf nagaan of de methode die je hanteert de juiste/beste oplossing is. Zoals @cfmweb al meldde zijn er ook andere manieren om dit soort problemen al af te vangen voordat ze zich voor kunnen doen.

Dat is afhankelijk van de extentie, aangenomen dat het .nl is is het intern dacht ik 50-70 afhankelijk van de registrar en 100+ voor het uit quarantaine halen bij een andere registrar. Het bedrijf heeft hierbij zich netjes aan de voorwaarden gehouden, de klant had gewoon moeten betalen. De klant moet zijn verantwoordelijkheid nemen en dat heeft hij niet gedaan. Verder ben ik van mening dat als je zelf die kosten hebt dat het beste is wat je kan doen is het zonder marge doorberekenen, je moet zelf niet voor de fout van de klant opdraaien. Als de klant normaal had gedragen en hij is een wat grotere afnemer dan zou ik het nog wel willen overwegen, maar anders ben ik die klant liever kwijt dan lief. Echter is het risico dan weer dat hij inderdaad slechte reviews gaat schrijven.

De kosten voor uit quarantaine halen zijn volgens mij €100 om het bij een andere registrar uit quarantaine te halen. Bij dezelfde registrar is dit minder. Het hangt een beetje van de klant af en de relatie uit het verleden. Je kan het ook voor eigen rekening nemen, maar de relatie lijkt me nu al problematisch Een enkele negatieve reactie is ook geen probleem lijkt me. Dat kan gebeuren, je kan niet iedereen tevreden houden tenslotte. Zolang je maar duidelijk communiceert, de opties duidelijk maakt en je redelijk opstelt zou ik vasthouden aan je eigen plan.

@Yourwebhoster... ik zeg ook niet dat het bedrijf zich niet netjes aan de voorwaarden heeft gehouden en dat de klant niet op een ongelooflijk hufterige manier onder zijn verantwoordelijkheid probeert te ontkomen. Maar voor en paar euro zou ik liever de eer aan mijzelf en bedrijfsnaam houden.

Zoals ik echter ook meldde wist ik niet hoe hoog de quarantaine kosten liggen en weten we niet hoeveel de klant afneemt. Komt dat neer op dit ene domein dan zou ik inderdaad ook de klant liever kwijt dan rijk zijn. Die paar negatieve reviews overkom je dan inderdaad wel.

Ik ben echter wel van mening dat je dit soort situaties altijd voorzichtig moet benaderen hoe fout een klant ook zit.

Bedankt voor de vele reacties.

@Yourwebhoster, SF-Jeroen, Axel-Polfliet, redbeenl, MvdP,

Uiteraard is de klant akkoord gegaan met de algemene voorwaarden, hij heeft drie .be domeinnamen bij ons dus hij weet hoe het werkt. Ik heb enkele malen herhaald hoe alles in elkaar zit, hoeveel mails hij ontvangen heeft hoeveel dagen op voorhand, het feit dat we geen winst maken op het uit quarantine halen enz. Hij zegt een aantal weken niet op internet geweest te zijn, maar de eerste mails zijn 35 dagen op voorhand gestuurd en ik kan uiteraard zien wanneer er ingelogd is op zijn klantenaccount. Ik heb hem nog eens alle opties gegeven (inclusief het maandje wachten) die er zijn en hij wil dat ik het bedrag terugbetaal wat ik ook gedaan heb om een verdere escalatie te vermijden. Hij blijft uiteraard beweren dat hij ons gaat 'zwart' maken ondanks het feit dat hij ook toegeeft dat hij gewoon een dag te laat betaald heeft. Ik heb hem nu gemeld dat ik geen probleem heb als hij zijn verhaal doet zolang het maar een compleet verhaal is.

@cfmweb

Je idee ga ik zeker onthouden en eens voorstellen dat we dit misschien ook niet kunnen toepassen. Ik moet dan wel nog even laten nagaan of het juridisch wel kan, want daar heb ik misschien wel mijn twijfels bij. Maar zet je er gewoon een adsense pagina op of wissel je het domein ook effectief van eigenaar ?

Ik heb volgende bedenking als je effectief het domein opp jullie naam zet: Het wisselen van eigenaar voor een quarantine periode afgelopen is zal zeker niet mogen. Het feit dat je het domein gewoon niet laat vervallen betekend dan dat je het wisselt van eigenaar zonder zijn toestemming wat ook niet mag.

@MvdP

Je kan natuurlijk het gratis uit quarantine halen en ik moet toegeven dat het ik het zelfs zou overwogen hebben (ondanks dat het maar een kleine klant is) wanneer de reactie van de klant niet meteen zo agressief was. Ik denk dat iedereen liever 100% 100% tevereden klanten heeft.

Er is een heel eenvoudige oplossing om dit soort problemen te voorkomen: de telefoon.

De hoster waar ik 't meest en 't liefst mee werkt,belt gewoon enkele dagen voor de vervaldatum z'n klanten. Geeft ten eerste een controle of er nog een actueel telefoonnummer is en is een service die door heel veel klanten geapprecieerd wordt. En er wordt ook gebeld als ik al aangegeven had in het CP dat domeinen weg mogen. Er wordt niet gebeld bij gewone verlengingen die in orde zijn, natuurlijk.

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Onze domeinnaam diensten werken op basis van vooruitbetaling, domeinnamen worden dus niet automatisch verlengd en de betaling moet binnen zijn voor de vervaldatum van het domein tenzij de klant even iets laat weten. Alles staat netjes in de algemene voorwaarden en de mails die ze krijgen 35, 25, 15 en 5 dagen voor de vervaldatum. Dit loopt al enkele jaren zo zonder problemen.

Nu heeft een klant het domein laten vervallen en 1 dag te laat het geld toch gestort. Na het melden dat er dan ook nog de quarantinekosten betaald moeten worden (gewoon de werkelijke kostprijs) beschuldigt hij ons van corruptie, afzetterij, enz. Ik heb hem al verschillende malen de uitleg gegeven, hij geeft toe dat hij te laat betaald heeft maar hij blijft maar doorgaan dat dit een schande is (met een iets groffer taalgebruik ) compleet met bedreigingen dat hij overal op het net gaat reactie's plaatsen dat we afzetters zijn.

Ik vroeg me af hoe anderen zoiets afhandelen ?

Wordt dit niet standaard met van Dam?

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

gewoon de werkelijke kostprijs

Hebben we het hier over de dns.be kostprijs (prijsverschil met een normale verlenging 7,50 ex BTW) of koop je in bij een wederverkoper die een woekertarief rekent?

Wordt dit niet standaard met van Dam?

Bingo.
Daarom wordt het tijd om wat druk op registries en tussenpartijen te zetten om de tarieven naar een acceptabel niveau te krijgen.

Zeker in andere gevallen waarbij het om meerdere domeinen gaat, maakt het een groot verschil of het om enkele tientjes of honderden euro's gaat.

Inderdaad ook al eens meegemaakt. Uit voorzorg verleng ik domeinen altijd wel, max 1 jaar. Domein gaat wel op zwart als er niet betaald wordt. Na 1 jaar het pakket hosten is de kostprijs van een enkel jaar wel terugverdiend. Dus waarom niet die zekerheid inbouwen. Als de klant de factuur heeft gezien heb ik nog een maand de tijd om hem alsnog op te zeggen terwijl de klant eigenlijk al te laat is.

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Bedankt voor de vele reacties.

@cfmweb

Je idee ga ik zeker onthouden en eens voorstellen dat we dit misschien ook niet kunnen toepassen. Ik moet dan wel nog even laten nagaan of het juridisch wel kan, want daar heb ik misschien wel mijn twijfels bij. Maar zet je er gewoon een adsense pagina op of wissel je het domein ook effectief van eigenaar ?

Ik moet bekennen dat we de wet van Dam nog niet helemaal geïntegreerd hebben. We wachten hiermee even totdat Wefact een sluitende oplossing heeft. Maar voor het verhaal maakt het niet zoveel uit, er zou hooguit nog een mail aan de factuur vooraf gaan waarin we aangeven dat de abonnementen op de nominatie staan om verlengt te worden.

Na het verlopen van de betalingstermijn, herinneringen en aanmaning, waarvan deze laatste zowel via mail als de post wordt verstuurd, is men ongeveer twee maanden verder.
In de aanmaning krijgt men nog 5 dagen de tijd om alsnog voor betaling zorg te dragen. Daarna na 7 dagen (de post komt weleens een dagje later) wordt de pagina gesuspend als de betaling wederom uitblijft. Uiteraard wordt er een mededeling getoond dat men contact op dient te nemen met de administratie enz. Na opnieuw 7 dagen gaat de DNS eruit.

De quarantaine periode is bedoeld zodat mensen zich kunnen bedenken (afkoelingsperiode). Door het verwijderen van de DNS records imiteren wij een quarantaine periode waarin de klant nog bedenktijd heeft, zonder de domeinnaam daadwerkelijk in quarantaine te plaatsen.
Daarna pas gaat de adsense pagina erop en schrijven we de domeinnaam over. Dan ben je inmiddels meer dan drie maanden verder.

Ik heb volgende bedenking als je effectief het domein op jullie naam zet: Het wisselen van eigenaar voor een quarantaine periode afgelopen is zal zeker niet mogen. Het feit dat je het domein gewoon niet laat vervallen betekend dan dat je het wisselt van eigenaar zonder zijn toestemming wat ook niet mag.

In feite heeft de klant opgezegd, of liever gezegd; niet opnieuw verlengt, door niet aan zijn betalingsverplichting te voldoen. De Wet van Dam sluit hier mijns inziens bij aan.

Enig kanttekening is hierbij wellicht op zijn plaats: Natuurlijk ga je eerst bellen als het een trouwe klant is. In dit voorbeeld blijft iedere reactie van de klant uit of is deze niet bereikbaar. Meestal gaat het dan om klanten die budget hosting afnemen en te lui zijn om op te zeggen.

Het klinkt allemaal niet erg klantvriendelijk als ik het zo teruglees, maar effectief verleng je de periode waarin men zich nog kan bedenken met een jaar. En nogmaals.. of dit allemaal rechtsgeldig is zal me eigenlijk een worst zijn.