Onderwerp: 24×7 Support of alleen 'during business hours' ?

Vrijwel alle hosters zijn klein begonnen - daar hoeft hij niet op aangevallen te worden vind ik. Hij verkondigt wel zijn denkwijze, heeft een gedachte erachter, liever dit dan die ongeloofwaardige statements van de bepaalde partijen uit de onderkant van de markt.

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

Waar slaat "we" dan op?

Ik en mijn bedrijf?

Dank Stewie

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Vrijwel alle hosters zijn klein begonnen - daar hoeft hij niet op aangevallen te worden vind ik. Hij verkondigt wel zijn denkwijze, heeft een gedachte erachter, liever dit dan die ongeloofwaardige statements van de bepaalde partijen uit de onderkant van de markt.

Dan is het vanaf nu dus ook de laatste keer geweest waarin jij verkondigt dat lokale datacenters onder doen aan reguliere datacenters in de randstad ? Ook jij bent ooit ergens begonnen in r'dam.....

Rotterdam is in de Ranstad zoals je weet, Mikey

Oorspronkelijk geplaatst door Alexander

He Groenleer,

Misschien kan je een poll bij het topic zetten. Kan iedereen ook stemmen. Wel handig als je de meningen wilt peilen.

Enerzijds ben ik het wel met je eens, maar ik zoek meer een doordachte en gemotiveerd antwoord en niet een 'kom laat ik eens stemmen' hokje aankruis/vink mentaliteit.

Natuurlijk we zijn allemaal ooit klein begonnen. Voor mij was dat met de registratie van 5 domeinnamen via een partij genaamd ResellerSRS. Welke inmiddels al lang failliet is. Dat heeft mij dingen geleerd, the hard way! Tegenwoordig zelf SIDN deelnemer en kopen we bij wat grotere partijen in die niet de allergoedkoopste zijn.

Voor telefonische bereikbaarheid wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een hosted pbx en doorschakeling naar de gsm. Terugval naar een receptioniste of telefonische ondersteuningsdienst.
Natuurlijk kan je niet alles zelf doen, zeker niet als je klein begint. Wat ik wel belangrijk (en even zo interessant) vind, zijn de keuzes die bijvoorbeeld gemaakt worden door anderen en hun motivatie voor hun keuze.
Zo ben ik ook van mening dat geen enkele keuze verkeerd is, het is misschien een keuze die ik niet zou maken, maar daarmee hoeft de keuze zelf niet verkeerd te zijn.

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Rotterdam is in de Ranstad zoals je weet, Mikey

Je snapt wat ik bedoel Wil het dus niet meer zien

Ik zal later nog uitgebreid reageren, kort: bedrijf waar ik werk heeft 365/24/7 support, altijd minimaal 5 engineers aanwezig.

Oorspronkelijk geplaatst door xaban

Ik zal later nog uitgebreid reageren, kort: bedrijf waar ik werk heeft 365/24/7 support, altijd minimaal 5 engineers aanwezig.

En toch zegt dat niks, ik heb in organisaties gewerkt waar er 15 man 24/7/365.25 aanwezig was, en daarnaast nog minimaal 85 man op standby stonden (incl vergoeding)

Wat ik probeer te zeggen is dat voor sommige organisaties 1 persoon die binnen 4 uur kan reageren voldoende is, voor andere iemand die next business day er kan zijn, voor sommige het recht om 100 man te mobiliseren binnen het uur maar net genoeg kan zijn.

Als je wil vergelijken hoe de support is moet je ook de bedrijven kunnen vergelijken. Een shared hosting toko die reselled voor consumenten is wel wat anders dan een grote colocatie boer in 2(?) landen waar xaban werkt.

Oorspronkelijk geplaatst door vDong

En toch zegt dat niks, ik heb in organisaties gewerkt waar er 15 man 24/7/365.25 aanwezig was, en daarnaast nog minimaal 85 man op standby stonden (incl vergoeding)

Wat ik probeer te zeggen is dat voor sommige organisaties 1 persoon die binnen 4 uur kan reageren voldoende is, voor andere iemand die next business day er kan zijn, voor sommige het recht om 100 man te mobiliseren binnen het uur maar net genoeg kan zijn.

Als je wil vergelijken hoe de support is moet je ook de bedrijven kunnen vergelijken. Een shared hosting toko die reselled voor consumenten is wel wat anders dan een grote colocatie boer in 2(?) landen waar xaban werkt.

4 landen (NL, BE, DE & USA)

Zelf werk ik bij een toko welke zich richt op voornamelijk Nederland en Belgie. Kantoortijden telefonische & email support. Daarbuiten in principe niet, maar natuurlijk wel een storingsengineer actief die (als het goed is) storingen actief opvolgt.

De laatste tijd komen er echter steeds meer vragen of we ook buiten kantoortijden support leveren, dus daar kijken we nu naar (moet ook haalbaar zijn qua mensen. Geld is het probleem niet, bezetting wel).

Werkt voor ons tot nu toe perfekt. We bieden cluster hosting aan, dus uitval van een dienst komt bijna nooit voor... Storingen zijn er, maar merken klanten weinig van

24/7 support, 365 suppoert, telefoon, email, eenmanszaak, 10 man standby... het maakt allemaal niks uit.
Het gaat om een SLA, en verwachtingsmanagement.

Met complexe klanten spreek je een complexe maar heldere support SLA af, met eenvoudige end-users spreek je ook een SLA af,
maar deze vat je in Jip/Janneke taal samen, evt met een paar scenario's.

Als er problemen zijn, en de klant meer support had verwacht dan je leverde, dan heb je je niet aan je afspraken gehouden, of heb je de klant nietvoldoende voorgelicht.
Domme klanten bestaan niet, wel slechte voorlichters.

Als eenmanszaak met veel klanten is 24/7 telefonisch support moeilijk te verkopen,
want je hebt geen tijd om met iedereen te communiceren als je met je upstream leverancier moet bellen voor een oplossing.
Ben eerlijk en open naar je klanten, dat zullen ze meer waarderen dan een flashy website waarop een multinational geresenteerd wordt die omvalt bij de eerste transatlantische hiccups.

Wij hebben 2 hosting experts, en een servicedesker, waarbij alle changes uitgevoerd worden onder Change Control, de CMDB altijd op orde is, en overal direct vindbare handleidingen van beschikbaar zijn. Alle drie zijn op de hoogte van proces-schema's en afhankelijkheden, waardoor een change nooit tot verassingen leid, en een storing direct naar de oorzaak kan worden herleid. Onze klanten kennen de constructie, en betalen er goed en graag voor.
24/7 monitoring, reporting en alerting, 24/7 support bij calamiteiten (niet bij incidents/requests) en mocht er iets misgaan, dan fixen we dat met een correctiefe actie, en een preventieve actie, gedocumenteerd en beschikbaar voor de klant.

Kost wat, maar dan heb je ook wat.

Tijdens kantooruren bieden wij support aan per mail én telefoon voor alle produkten.
Dit wordt opgevangen door twee mensen met eventueel een derde partij als backup.

Buiten de kantooruren kunnen klanten naar een noodnummer bellen, welk alternatief
doorgeschakeld staat naar een beschikbaar engineer.

Dit is duidelijk meegedeeld aan klanten en hier ben ik wel akkoord met Thijs, je moet
open kaart spelen hierover.

Oorspronkelijk geplaatst door avanmessen

Dit is duidelijk meegedeeld aan klanten en hier ben ik wel akkoord met Thijs, je moet open kaart spelen hierover.

Dat geldt eigenlijk voor bijna alles in je bedrijfsvoering: het scheppen van de juiste verwachtingen is cruciaal. Wanneer je iets zegt waardoor klanten te hoge verwachtingen van je krijgen, draait dat op een gegeven moment op een teleurstelling uit. Dat moet je gewoon altijd zien te voorkomen. Underpromise, overdeliver.

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

Wanneer je iets zegt waardoor klanten te hoge verwachtingen van je krijgen, draait dat op een gegeven moment op een teleurstelling uit. Dat moet je gewoon altijd zien te voorkomen. Underpromise, overdeliver.

Ik krijg hier een tegenstrijdig gevoel bij, is het niet zo dat als je overdelivered dat dan de klanten hun verwachtingspatroon aanpassen. Bijvoorbeeld als je altijd binnen 5 minuten antwoord op een email hebt terwijl daar 4 uur voor staat in de SLA, ben je als klant teleurgesteld dat als het een keer (in de ogen van de klant) haast heeft en het 3 uur duurt.

Op zich is het een bewonderingswaardige eigenschap van de hostingwereld dat er verschrikkelijk veel meer inzet en passie voor het vak wordt laten zien dan contractueel noodzakelijk is, echter schept dat ook een beeld bij klanten dat een 24/7 dienst met enkele minuten responstijd en nul downtime kan voor 1 euro per maand.

Oorspronkelijk geplaatst door vDong

Ik krijg hier een tegenstrijdig gevoel bij, is het niet zo dat als je overdelivered dat dan de klanten hun verwachtingspatroon aanpassen. Bijvoorbeeld als je altijd binnen 5 minuten antwoord op een email hebt terwijl daar 4 uur voor staat in de SLA, ben je als klant teleurgesteld dat als het een keer (in de ogen van de klant) haast heeft en het 3 uur duurt.

Op zich is het een bewonderingswaardige eigenschap van de hostingwereld dat er verschrikkelijk veel meer inzet en passie voor het vak wordt laten zien dan contractueel noodzakelijk is, echter schept dat ook een beeld bij klanten dat een 24/7 dienst met enkele minuten responstijd en nul downtime kan voor 1 euro per maand.

Daar haal je een sterk punt aan. In die zin is het wel belangrijk dat je er op de een of andere manier voor zorgt dat klanten zich bewust zijn van het feit dat je beter je best doet dan waartoe je strikt genomen verplicht bent.

Het gebeurt bij ons ook wel eens dat we druk zijn met een spoedklus en dat een niet-urgente vraag niet binnen 5 minuten beantwoord wordt, en dat er 3 minuten later nog een mailtje verschijnt met de vraag waarom het zo lang duurt. Als je vervolgens de situatie toelicht, beseft de betreffende persoon zich al snel dat het tweede mailtje niet reëel was en dat hij/zij gewend is geraakt aan 'instant responses'. Maar juist wanneer je die bewustwording ziet, heb je in principe een klant voor het leven (mits je uiteraard dezelfde hoge kwaliteit ook op termijn blijft leveren).

Overigens adverteren wij een gemiddelde responsetijd van 15 minuten, dus in die zin zijn de verwachtingen sowieso wel 'vrij hoog', maar dat maken we gelukkig ook waar.