Uitbesteding klantondersteuning

[Agrippa]

Geachte hosters,

Onlangs zijn wij een nieuw project gestart waarin wij de klantondersteuning willen overnemen van bedrijven die dit liever uitbesteden. Wij hebben 3 pakketten opgesteld waarvan wij graag willen hoeveel animo er voor is
Het gaat om de volgende 3 pakketten, uiteraard zijn deze allen uitbreidbaar met extra opties:

Pakket A:

Bereikbaarheid van 08:00 tot 18:00.
Bij dit pakket worden alleen berichten aangenomen en
direct afgeleverd per e-mail of sms.
Inbegrepen lokaal telefoonnummer.
Inbegrepen fax2email dienst.
Inbegrepen storingsdienst ( 24/7 ) Alleen voor storingen, e.v.t. beveiligd met een pincode (deze beveiliging is inbegrepen).

Prijs per maand: 25,00
Prijs per gesprek: 2,00
Prijs per storingsgesprek buiten openingstijden: 5,00

Pakket B:

Bereikbaarheid van 08:00 tot 18:00
Helpdesk 1e lijns. (Werkend uit een FAQ aangeleverd door klant)
Inbegrepen lokaal telefoonnummer.
Inbegrepen fax2email dienst.
Inbegrepen storingsdienst ( 24/7 ) Alleen voor storingen, e.v.t. beveiligd met een pincode (deze beveiliging is inbegrepen).
Aannemen van bestelingen.

Prijs per maand: 45,00
Prijs per gesprek : 2,00 (max. gespreksduur 2 min. Hierna 0,50 ct. p/m)
Prijs per storingsgesprek buiten openingstijden: 5,00

Pakket C:

Bereikbaarheid van 08:00 tot 18:00
Helpdesk 1e lijns. (Werkend uit een FAQ aangeleverd door klant)
Helpdesk 2e lijns. (Werkend in het Control Panel van klant als admin) (hierbij ondersteunen wij DirectAdmin, Plesk, CPanel en ISPConfig. Andere panelen op aanvraag.)
Inbegrepen lokaal telefoonnummer.
Inbegrepen fax2email dienst.
Inbegrepen storingsdienst ( 24/7 ) Alleen voor storingen, e.v.t. beveiligd met een pincode (deze beveiliging is inbegrepen).
Aannemen van bestelingen.

Prijs per maand: 99,00
Prijs per gesprek : 1,50 (max. gespreksduur 2 min. Hierna 0,50 ct. p/m)
Prijs per storingsgesprek buiten openingstijden : 5,00

Extra opties:

E-mail afhandeling
Retentie (opzeggingen omzetten naar klantbehoud)
Onafhankelijke klachtenbehandeling
Het opvolgen van onbetaalde fakturen
Incassodiensten
Serverbeheer
IVR
Servicenummer(s)

[FSCJasper]

White label neem ik aan?

Mijn inziens zijn het behoorlijke tarieven door E2,00 te vragen per gesprek. Ik moet bekennen dat ik ooit slechts bij enkele bureaus een offerte heb opgevraagd voor een dergelijke dienst, maar het wordt een dure gelegenheid als dagelijks al 10 klanten bellen. Dan zijn er andere/betere vormen van investeren denk ik.

[Agrippa]

FSCJasper,

Houd er rekening mee dat het erg lastig is om voor deze tarieven een andere partij te vinden die zoveel diensten in een soortgelijke service aanbiedt. Ook gaat het hier om een hoogwaardige service waarbij de opname van de gesprekken en het oplossen van de tweede en derdelijns problemen verricht wordt door gekwalificeerd personeel. Het gaat hier niet om een "simpel" callcenter, maar om een complete servicedesk, met hoogopgeleid en ervaren medewerk(st)ers.

Als we kijken naar bijvoorbeeld pakket C, is de totale (technische) klantenzorg uit handen genomen van de webhoster, waarbij deze zich volledig kan richten op de bedrijfsvoering.
En inderdaad is dit een whitelabel dienst, waarbij opgenomen wordt met de bedrijfsnaam van de afnemer.

[Stewie]

maar het wordt een dure gelegenheid als dagelijks al 10 klanten bellen.

Personeel kost meer dan 20 euro/dag

[FSCJasper]

Je hebt geen personeel nodig voor 10 telefoontjes per dag.

Het idee is prima, echter hiermee richt je je wel op een bepaald segment van de markt. Budgethosters worden vrijwel automatisch uitgesloten. Als zakelijke hostingprovider zou dit een prima idee zijn, al ligt de voorkeur eerder bij persoonlijk contact met de klant en daarmee zelf personeel te regelen dan via een extern bureau.

[maartenb]

Ik zou hier wel interesse in hebben voor bepaalde periodes, niet voor het hele jaar. Zit dit nog volledig in de plan fase of is het al concreet dat het doorgaat?

[Agrippa]

Maartenb,

Het gaat hier om een concreet plan dat in een ander marktsegment succesvol is gebleken. Vanwege deze reden willen wij graag weten wat het animo onder webhosters is.

[AlfaHosting]

White label neem ik aan?

Mijn inziens zijn het behoorlijke tarieven door E2,00 te vragen per gesprek. Ik moet bekennen dat ik ooit slechts bij enkele bureaus een offerte heb opgevraagd voor een dergelijke dienst, maar het wordt een dure gelegenheid als dagelijks al 10 klanten bellen. Dan zijn er andere/betere vormen van investeren denk ik.

20 euro per dag is toch niet de kost ?

Het idee van de uitbesteding van klantondersteuning is misschien wel een goede oplossing voor 1 persoons bedrijfjes die toch een bepaalde vorm van ondersteuning willen geven aan hun klanten.

Pakket A lijkt me niet echt nuttig ... een klant kan bellen en wordt in feite niet verder geholpen. Dan kan je beter je klanten rechtstreeks laten mailen. 2 euro voor een gesprek waarbij je de klant gaat melden dat zijn vraag zal doorgegeven worden lijkt me vrij zinloos ?

Pakket B lijkt me al iets nuttiger voor een vrij redelijke prijs op voorwaarde dat de faq die door het bedrijf moet aangeleverd worden compleet is, anders krijg je toestanden zoals bij vele internetproviders waarbij je je als klant totaal niet geholpen voelt, of dat operators van niets op de hoogte zijn (vb. bij storingen). Alhoewel ik persoonlijk denk dat een wat hoger maandbedrag en lagere gesprekskost beter zou zijn.

Pakket C is denk ik dan wel een mooi pakket voor wie alleen werkt en zijn klanten toch geen budget support wil leveren of voor bedrijfjes waarbij de kost van een extra personeelslid te duur is of ook als tijdelijke oplossing voor bedrijven. Ook wat betreft prijs vind ik het echt reuze meevallen. Alles gaa afhangen van de kwaliteit van het helpdesk personeel.

Natuurlijk is het wel zo dat vaak bij bedrijven er ook een wat persoonlijker band is tussen klant en hoster en het nadeel gaat zijn dat de klant dit systeem wat minder gaat vinden, helemaal als hij dan nog is het gevoel zou krijgen niet zo goed meer geholpen te worden.

[scenestar]

Plan A en B zijn nutteloos.

Bij plan B kan de klant net zo goed direct de faq op de site lezen en plan A klinkt als een veel te dure Voicemail dienst.

[FSCJasper]

20 euro per dag is toch niet de kost ?

Het idee van de uitbesteding van klantondersteuning is misschien wel een goede oplossing voor 1 persoons bedrijfjes die toch een bepaalde vorm van ondersteuning willen geven aan hun klanten.

Nu combineer je twee situaties; het bedrijf dat E 600,00 per maand makkelijk kan missen, en de eenmanszaak die voor zijn klanten iets extra's wil bieden. Een bedrijf dat dat bedrag zo kan missen heeft veel klanten nodig. Deze zal dus ook vaker gebeld worden en boven de 20 euro per dag uitkomen, zoveel is duidelijk. De eensmanszaak heeft minder te besteden en is E 600,00 per maand een behoorlijk bedrag. Als ik vanuit mijn situatie kijk, is een dergelijk bedrag niet interessant als eenmanszaak met <50 klanten.

Zoals Scenestar al aangeeft is alleen de derde oplossing echt interessant. De eerste service is een veredelde persoonlijke voicemail, in het tweede geval is een FAQ via de website of een e-mailtje net zo simpel.

Ik wil je idee niet afvallen en bekijk alles via mijn eigen situatie. Wellicht zijn er andere bedrijven die hier wel degelijk interesse in hebben.

[AlfaHosting]

Een éénmanszaak hoeft 600 euro toch geen behoorlijk bedrag te vinden ? Niet iedereen doet een budgethosting en er zijn eenmanszaken die behoorlijk veel klanten hebben.

Wat betreft je mening over A, B en C ... ik ben het helemaal eens dat C het meest ideale is.

En PS. ik bied het niet aan het is de TS

[FSCJasper]

Mijn laatste zin ging ook uit naar de TS.

Uiteraard levert geen enkele eenmanszaak budgethosting en zijn er aantal bedrijven met voldoende klanten. Echter stel dat gemiddeld een klant E25,00 per maand betaald. Bij 80 vaste klanten heeft het bedrijf een omzet van E 2000,00 per maand. Dan is 600 euro per maand een behoorlijk aandeel in de omzet. Dan heb ik gekozen een behoorlijke prijs per klant.

[gjtje]

Waar zitten deze mensen? Wordt er ook verstanbaar Nederlands gesproken? Hoe zit het met wachttijden en keuze menu's? Hoe wordt er omgegaan met zelf ontwikkelde control panels (in het geval van C), wie verzorgt de training van het telefoon team?

[crazycoder]

Uhhhhh ho ja, nee, wacht eens even jongens.. uit welke hoge hoed komt die eur 600 per maand nu eigenlijk?

Ik zie alleen een vaste kostenpost per maand plus een deel variabel per gesprek. Dat laatste is dan ook nog afhankelijk van de duur van het gesprek.

Een relatief klein bedrijf zal hier meestal niet zo gek veel geld aan kwijt zijn.

Minimaal zo interressant zijn de volgende vragen:
- wat gebeurt er als de "telefoonservice" bij bijv. A of B niet kan helpen. Wordt de klant doorverbonden of naar een ander nummer doorverwezen.
- wie/wat neemt de lijn op na 18.00 en voor 08.00 uur. Kan de hoster ervoor kiezen om zelf de gesprekken buiten de normale openingstijden op te vangen? Mijn ervaring is dat sommige klanten soms gewoonweg proberen of ze iemand aan de lijn krijgen.. beetje prijzig als dat de hoster gelijk eur 5 kost.
Voor zover het verkopen betreft heeft de klant natuurlijk geen pincode.. Wat gebeurt er met deze gesprekken?? Voicemail of doorverbinden?

[MusicMaestro]

Agrippa, ik zie dat je geen pakketten voor uitzonderlijke uren biedt. Ik zou je 3 nachten per week ( van 23 tot 07 uur ) van dienst kunnen zijn (als personeel bedoel ik), alleen niet ten kantore. Ik zou je telefonisch en via internet (e-mail, panels, ssh, skype, chat etc.) van dienst kunnen zijn.
Mocht je daar gebruik van kunnen maken, stuur me dan even een berichtje.