Onderwerp: Aangeboden: 24/7 systeembeheer

Indien er een maandelijkse service wordt afgenomen, zit hier dan in zekere zin ook change management bij? Hoe zit het met SLA's? Wat als er dingen fout lopen waardoor er downtime optreed?

Zou je de change management kunnen toelichten? wat bedoel je hier exact mee?

Natuurlijk is er een SLA, maar systeembeheer is mensenwerk en er kunnen fouten gemaakt worden, we hebben bijvoorbeeld een keer meegemaakt dat een server na hercompilatie van de kernel niet online kwam, echter:

- Doen we hercompilatie van kernels altijd tijdens nachturen
- Doen we reboots alleen in overleg met de klant
- Zorgen we dat de klant een console of KVM heeft aangesloten voor het geval het misgaat tijdens reboot of op locatie is voor remote hands mogelijkheden.

Alles wat er mis zou kunnen gaan, kunnen we dus ook oplossen.

Oorspronkelijk geplaatst door Swiftway-UK

- Zorgen we dat de klant een console of KVM heeft aangesloten voor het geval het misgaat tijdens reboot of op locatie is voor remote hands mogelijkheden.

De klant moet bij een reboot na een hercompilatie van de kernel op locatie zijn voor als het mis gaat? Waarom doen jullie dan die reboot als die dat ook zelf kan doen, de klant moet namelijk al bij de machine in de buurt zijn.

Indien het probleem veroorzaakt wordt door een (menselijke) screw up door het maken van een nieuwe kernel zou ik verwachten dat jullie op de stoep staan om de boel te fixen.

Oorspronkelijk geplaatst door bakkerl

De klant moet bij een reboot na een hercompilatie van de kernel op locatie zijn voor als het mis gaat? Waarom doen jullie dan die reboot als die dat ook zelf kan doen, de klant moet namelijk al bij de machine in de buurt zijn.

Indien het probleem veroorzaakt wordt door een (menselijke) screw up door het maken van een nieuwe kernel zou ik verwachten dat jullie op de stoep staan om de boel te fixen.

KVM over IP hoef je niet voor op locatie te zijn lijkt me . En voor dat tarief kan je niet verwachten dat hun het on-site fixen voor jou imo.

Meestal verleent de klant KVM of console access of remote hands via datacentrum.

Wij doen management voor veel buitenlandse ondernemingen en hebben natuurlijk niet in elk land een engineer.

Waar ik dan problemen mee heb is dat het, zoals eerder genoemt, niet gedocumenteerd wordt. Want dan zou de klant het later zelf kunnen doen, maar in zo'n geval wel met de rotzooi zit.

In geval van een kernel zal ik zelf wel moeten aangeven welke hardware in de machine zit en welke opties ik wil hebben. Als ik dat dan toch uit moet zoeken kan ik net zo goed zelf die kernel bakken.

Oorspronkelijk geplaatst door NIS3

KVM over IP hoef je niet voor op locatie te zijn lijkt me . En voor dat tarief kan je niet verwachten dat hun het on-site fixen voor jou imo.

Als ik een dienst afneem dat welke in dit geval bestaat uit het krijgen van een nieuwe kernel, neem ik aan dat ik niet met enige rotzooi blijf zitten. Dan betaal ik liever iets meer zodat ik weet dat ik iets compleets krijg, dan dat ik mogelijk iets half krijg.

Maar misschien ben ik dan teveel eisend als ik een dienst afneem.

Pm verstuurd.
Wij zijn wellicht geintreseerd in een SLA

Oorspronkelijk geplaatst door bakkerl

Als ik een dienst afneem dat welke in dit geval bestaat uit het krijgen van een nieuwe kernel, neem ik aan dat ik niet met enige rotzooi blijf zitten. Dan betaal ik liever iets meer zodat ik weet dat ik iets compleets krijg, dan dat ik mogelijk iets half krijg.

Maar misschien ben ik dan teveel eisend als ik een dienst afneem.

Wij installeren ook een nieuwe beveiligde kernel, maar systeembeheer blijft mensenwerk, waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden, als er een fout gemaakt word is het prettig als iemand op locatie even de oude kernel kan selecteren of dat wij dat via console/KVM-IP kunnen doen.

Reboot geven via APC is ook voldoende, we kunnen namelijk een testboot doen met de nieuwe kernel.

We werken secuur, maar fouten kunnen natuurlijk voorkomen.

Met change management bedoel ik het vooraf aangeven van changes, bekijken welke impact dit heeft op de omgeving en het mogelijk monitoren van de change wanneer deze uitgevoerd is. Zulke dingen worden normaal gesproken gedocumenteerd. Mocht de change achteraf zorgen voor problemen dan is dit makkelijker op te lossen als er documentatie is.

Er hoeft dan geen documentatie voor de klant te zijn wat er exact is uitgevoerd, maar enigzins een indicatie zodat er mogelijk een terugkoppeling gemaakt kan worden.

Alle veranderingen, updates e.d. worden bij ons eerst geinstalleerd op een test omgeving, tenzij het 0 hour exploits fixes zijn of serieuze bugfixes.

Van elke server van elke klant maken wij een interne log in onze CRM, elke wijziging op elke server is intern bekend en natuurlijk kunnen wij wijzigingen terugdraaien indien nodig. Elke 5 minuten monitoren wij de service poorten van de klant en indien er wat fout gaat, werken wij proactief aan een probleem.