U hebt het waarsch al lang gemerkt:
Belgacom gebruikt reeds lang een geautomatiseerde "e-care"
klantendienst
(http://www.custhelp.com , een product van Right Now)
Bij problemen tikt de BC klant een omschrijving in
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php
en ontvangt een antwoord op de meest gestelde vragen.
Na het falen deze "first-line" antwoorden volgt de optie om
een "probleem" mail te versturen (formulier automatisch ingevuld
met contactgegevens en omschrijving probleem)
- en dan loopt de reactie vaak mank.
Na een vrolijke 'uw mail werd ontvangen' (zonder case#)
onscreen melding
gebeurt er frequent gewoon *niets.
Reactie via email na weken:
geen
Terugbellen:
neen
Oplossing:
geen.
Dit is hier geen eenmalig incident, maar het *3e
in enkele maanden.
Telkens bleek de BC "human" 0800 klantendienst
absoluut niet op de hoogte, en vooral,
er was *geen
"case number" aangemaakt door
het automatische systeem.
De 0800 BC operator kon telkens
het incident wel oplossen door
een "case" aan te maken voor het probleem.
Is
http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php
een onvoldoende ondersteund CRM systeem om zoveel mogelijk klanten
weg te houden van (veel duurdere) echte Belgacom human support?