Likes: 
WHT cursus deel 4: Klantgericht ondernemen
Bij deze deel vier van de "mini-cursus" voor de (startende-) ondernemers onder jullie.
Klantgericht ondernemen...
Wat verstaan we onder "klantgericht ondernemen" ?
De omgeving waarin we leven veranderd continu, mede daarom willen we ook steeds andere dingen, de behoeftes veranderen.
Om daarop in te spelen brengen bedrijven steeds nieuwe producten uit.
Om je concurrenten voor te blijven moet je de volgende vraag vrij regelmatig aan je zelf stellen:
Hoe zorg ik dat de consument mij eruit pikt ?
… en meteen daarna;
Hoe houd ik die klant vast ?
Alles moet op de klant gericht zijn, de werkwijze, de wijze van benaderen, alles, dat is klantgericht ondernemen.
Om klantgericht te kunnen ondernemen is het nodig dat je weet hoe jouw klanten in elkaar zitten. Wat zijn de typische kenmerken van de klanten die je bediend.
Wat verwachten ze eigenlijk van je ? Kun je voldoen aan die verwachtingen ?
Hoe, en waarom, laten klanten zich leiden bij hun aankopen, met andere woorden; wat is hun koopgedrag ?
Deze vragen moeten de inzet zijn van een systeem van werken en regelmatige acties om voortdurend interessant te blijven voor de klant.
Het werven van klanten is de helft van de inspanning. Van klanten moeten goede klanten worden gemaakt. En de ultieme uitdaging voor een bedrijf is om van goede klanten promotors te maken. Zij zorgen voor de mond tot mond reclame die niets kost, en toch het meeste oplevert ! Een bedrijf kan daarvan tot in lengte van jaren profiteren als het de relatie met de klant koestert en zorgvuldig in stand houdt.
De 6 fases…
Het belangrijkste doel van klantgericht ondernemen is de koper te brengen tot de klant die trouw blijft. Dat is een groeiproces dat verschillende fases kent;
Fase 1 Onbekenden
In de eerste fase gaat het om mensen die nog nooit van jouw bedrijf hebben gehoord.
Zij weten niet dat je bestaat en wat je te bieden hebt. Het is dus zaak om ervoor te zorgen dat je naam bij hen bekend wordt…
Fase 2 Geïnteresseerden
Dan komen de mensen die op één of andere manier kennis hebben genomen van jouw bedrijf en het aanbod. Zij worden ook wel de “prospects” genoemd. Prospects hebben een zekere verwachting van jouw bedrijf. Het is aan jou die waar te maken
Fase 3 Kopers
Vervolgens zijn er de mensen die de eerste stap hebben gezet. Zij zijn naar jou toegekomen en zijn geslaagd: de kopers. In deze fase is het belangrijk dat de klant tevreden zijn services ontvangt !
Fase 4 Klanten
Op de vierde plaats staan de kopers die zijn teruggekomen vanwege de goede ervaring met jouw bedrijf; ze zijn nu klant geworden. Klanten hebben de verwachting dat ze voortaan bij u goed terecht kunnen. Dat schept verplichtingen !
Fase 5 Trouwe klanten
Een klant wordt een trouwe klant als hij praktisch alleen nog maar bij jou koopt. Hij weet wat van je kan verwachten en is tevreden over jouw aanbod en over de service. Hij vertrouwd je.
Fase 6 Promotors
Bovenaan staan de belangrijkste klanten, deze zijn niet alleen tevreden, maar ook enthousiast over jouw aanbod. Zozeer zelfs dat ze dit aan anderen vertellen, zij promoten jouw diensten !
De promotors zijn het kostbaarste bezit van je onderneming. Zij zijn een machtig “wapen” in de strijd tegen de concurrentie.. De weg van onbekende naar promotor is lang en kost heel wat inspanning om daar optimaal van te profiteren. De inspanningen moeten erop gericht zijn de klant tevreden en enthousiast te houden. Dat vraagt dus om zorgvuldig relatiebeheer.
Gestructureerde zorg voor het contact tussen de klant en de zaak.
Een klant is iemand die om aandacht vraagt
Een klant is een mens. Iemand met verstand en gevoel. Dat geldt zowel voor de anonieme webmaster die een klein pakketje zoekt voor zijn particuliere website, als voor de startende reseller die meteen een dedicated server neemt. Beide zijn individuen die een behoefte hebben en een keuze moeten maken. Zal ik dit kopen of dat kopen. Zal ik het hier kopen of daar kopen. Een klant is dus iemand met een probleem. De aandacht die de klant vraagt is een schreeuw om hulp bij het maken van een keuze. Een keuze maken verloopt volgens een bepaald proces. Wanneer de keuze een aankoopbesluit betreft, spreken we van een “koopproces”.
A.I.D.A.
Het zijn de beginletters van de fases waarin een koopproces is onder te verdelen:
Attention -> De klant krijgt aandacht voor je aanbod…
Interest -> De klant raakt geïnteresseerd in jouw services
Desire -> De klant wil het aanbod graag hebben…
Action -> De klant besluit te kopen…
In iedere fase van voorgaand koopproces denk de klant na. Hij wil voor dat hij besluit immers zeker weten dat hij het goede besluit neemt. In dit proces spelen de volgende zaken een rol;
> Rationele argumenten
> Emotionele gronden
> Presentatie
> Benadering
> Communicatie
Tijdens een koopproces wordt de klant heen en weer geslingerd tussen rationele argumenten en zijn gevoel, zeg maar emotionele gronden. De klant zal alles doen om dat proces tot een goed eind te brengen, hij staat open voor alles wat daarbij kan helpen.
Daarom is een klant tijdens het koopproces zo “lekker” beïnvloedbaar
Onder rationele argumenten verstaan we alle zakelijke redenen om iets aan te schaffen.
Maar daar blijft het in de praktijk niet bij. Emotionele gronden zijn minstens zo bepalend. Zelfs de stemming waarin iemand verkeert kan van doorslaggevende betekenis zijn bij het besluit tot een aankoop. Uit onderzoek is gebleken dat 80% van alle koopbeslissingen niet worden genomen op basis van rationele argumenten, zoals een goed prijs/kwaliteit verhouding, maar op emotionele gronden. Zo kiest een klant vaak voor een bepaald bedrijf, niet omdat het ’t beste aanbod heeft, maar omdat hij het bedrijf vertrouwt of omdat de website de juiste uitstraling heeft of omdat de klant toevallig in de stemming was om te kopen.
Om in de gunst van de klant te komen is het dus belangrijk om te weten in welke fase van het koopproces zit en hoe deze denkt. Als je dat weet kun je het koopproces beïnvloeden door de klant op de juiste manier te benaderen, de presentatie van je bedrijf, jezelf en het aanbod af te stemmen op datgene wat de klant op dat moment wil weten en zien door helder met de klant te communiceren.
Het is dus best belangrijk om hier serieus mee om te gaan.
Ik kan hier nog uren over doorpraten.
Zorg dat je elke klant (dus ook die puur voor info komt) in kunt schatten, inschatten in welke fase deze zit. Op die manier kun je juist handelen en zorgen dat je de klant optimaal bediend.
Probeer dit soort zaken aan iemand binnen het bedrijf over te laten. Laat je goed adviseren over de zaken waar je op moet gaan letten, het gaat echt omzet schelen !
Mvg Rik van Esser
Quote
* zweet *
dankje
